課程內(nèi)容：
第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中 
一、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)認(rèn)識(shí)服務(wù)
1、服務(wù)的三個(gè)層次
 超越期望值服忠誠(chéng)度
客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)
案例：價(jià)值650億美金可口可樂(lè)公司，被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù)
 附加值服務(wù)滿意度
案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益
 基本服務(wù)無(wú)怨言
2、客人滿意的三個(gè)層面
 商品直接
 服務(wù)直接
 企業(yè)形象間接
3、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素
 可靠性態(tài)度
 響應(yīng)性反應(yīng)
 安全性專業(yè)
 移情性耐心
 有形性儀容

　 4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
小組研討：客戶為何不滿
現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)：
在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

二、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧懂得服務(wù)
1、客戶服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷
2、客戶服務(wù)技巧的基本含義
3、客戶服務(wù)能力如何提升
客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切
4、如何才能以客戶為中心 
小組研討：客戶為何不滿？－－檢查表中找差距 
5、客戶服務(wù)的概念
練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心
 如何使客戶獲得的價(jià)值最大化 
小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向

三、如何看待客戶的抱怨抱怨是企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
1、理解抱怨是金
2、如何處理內(nèi)部與外部客戶的抱怨
練習(xí)：如何建立客戶投訴渠道
第二部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧 
一、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
1、理解你的企業(yè)、工作、客戶
現(xiàn)場(chǎng)演練：企業(yè)與客戶和我的關(guān)系
服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命
2、與客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧 
 掌握認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通對(duì)象的工具九型人格幫您識(shí)別不同性格的客戶
研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
 看、聽(tīng)、說(shuō)的技巧
 看、聽(tīng)、說(shuō)的一般注意點(diǎn)的掌握
現(xiàn)場(chǎng)演練：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
研討練習(xí)：客戶服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
案例分析：說(shuō)的口氣 
案例分析：?jiǎn)柕闹腔?/span>
不同環(huán)境下如何運(yùn)用開放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
 身體語(yǔ)言
活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
 電話溝通的技巧 
 電話溝通的一般要求