盡職免責——柜面風控與合規實務

課程背景：
風險是誘發損失的不確定性因素。柜面人員普遍風險意識薄弱，風控技能缺失，導致
出現操作風險時，不知道如何去處理和應對，進而引發法律風險。結果是保護不了自己
，也損害了銀行的利益。
針對這樣的現狀和問題，學會一些基本的風控意識和風控技能非常必要。本課程立足
風控的指導思想，緊緊圍繞柜面業務操作實務，通過實際案件，舉案說法，解讀相關法
律法規，讓學員真正領會法律法規背后設計的邏輯，解決運營條線人員適法的困惑，辦
理業務有理有據、有法可依。因此，通過本課程的學習，學員將學會柜面風控意識與技
能，與時同時，把合規內化在心中，外化在實務中，不僅可以保護自己，而且也可以保
護銀行，做到盡職免責。

課程收益：
課程幫助學員掌握2大思維（即風控和合規） 3大意識（即風險、證據和止損） N項技能
，筑牢風控的防火墻。
● 樹立合規意識，時刻不忘底線思維；
● 遇到柜面常見及疑難的業務能夠從容應對；
● 啟發權變思維，提升服務客戶的能力與質量；
● 借助大量實際案例的學習，迅速強化風控技能。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：柜面人員、大堂經理、理財經理、柜面主管等
課程方式：翻轉課堂、案例討論、法律法規解讀、問題研討等

課程大綱
第一講：操作風險的來源
案例導入：不同案子，不同申請執行人，同一被執行人，同一家法院可否越位扣劃？
風險啟示：工作記錄是最好的盡職合規舉措
法理依據：《最高人民法院關于同一法院在不同案件中是否可以對同一財產采取輪候查封
、扣押、凍結保全措施問題的答復》[2005]執他字第24號
一、風險源于操作
1. 風險＝損失？
2. 風險具有偶然性和必然性
3. 操作風險的抓手要點：人員與外部事件
二、什么樣的操作是合規的？
1. 做好內部人員的教育
案例：冒名取款——嫂子將小叔子告上法庭，連銀行一起告了
風險啟示：人像識別不能做到100%真實性判斷，銀行應該怎么辦？
風控技能：人、證、聯網核查三方比對一致、身份證閱讀機具讀取、打印留存、雙人核
驗、交叉檢驗、核對手機實名制信息
2. 時刻警惕外部欺詐
案例：存款蒸發——杭州聯合銀行42位儲戶的錢沒了
風險啟示：不能以信任代替制度，不能以人情代替監督
風控技能：授權一定動作要到位、注意員工工作之外的生活動態

第二講：代理業務風險
案例導入：兒子坐牢，母親和姐姐要來代領低保金，出示一份責任聲明書，可否給予辦
理？
風險啟示：柔性服務與剛性原則兩手都要抓，兩手都要硬
風控技能：客戶身份認定、鎖定委托代理
法理依據：《民法總則》31條、161條、162條、163條。
一、代理業務的種類
1. 委托代理
2. 法定代理
3. 指定監護
二、代理業務的落地舉措
1. 委托代理的三種落地形式
1）面談面簽
2）委托公證
3）委托代理：身份證 授權書 戶口簿等 村居證明
法理依據：《中國人民銀行關于改進個人銀行賬戶服務加強賬戶管理的通知》〔2015〕39
2號
2. 殘疾人分類
1）身體殘疾，但精神狀態正常的成年人——鎖定委托代理
2）智障等精神狀態不正常的成年人——鎖定指定監護
3. 未成年人分類
1）父母健在——鎖定法定代理
2）父母雙亡——鎖定指定監護
三、村居證明的效力性評析
案例：某未成人的父母雙亡，村居指定其姑姑為其監護人是否有效力？
案例：某成年人因病致殘，村居指定其配偶為法定監護人是否有效力？

第三講：賬戶管理業務風險
案例導入：信息有瑕疵的身份證到底能不能辦理業務？
風險啟示：如何去把握信息瑕疵的輕重？
風控技能：證件識別技能、人臉識別技能、基本的是非之分辨別
法理依據：《身份證法》、《個人銀行賬戶管理辦法》、261號文、345號文、392號文等
一、證件信息要素瑕疵——是非之分
1. 照片不規范的應對策略
2. 有效期錯誤的應對策略
3. 非標準字體的應對策略
二、聯網核查問題——是非之分
1. 沒有照片的應對技巧
2. 男女照片錯亂的應對技巧
3. 生活照的應對技巧
4. “重點人口”的應對技巧
三、證件物理損傷——是非之分
1. 缺角的應對方法
2. 裂縫的應對方法
3. 煙燙的應對方法
4. 卡面磨損的應對方法
四、舊身份證問題——是非之分
1. 客戶出示舊身份證，能不能辦理業務？
2. 客戶個人身體份信息變更，該如何合規辦理？
五、男女身份存疑客戶——盡職合規的邊界
1. 奇裝異服的高效應對策略（尊重個性）
2. 變性人的高效應對策略
六、相關信息真實性判斷的依據
1. 主體——真實性判斷的依據
2. 資料——真實性判斷的依據
1）港澳臺代理有效證件（被代理人 代理人 授權委托書 委托公證書）
2）國外代理有效證件（被代理人 代理人 授權委托書 授權公證 使、領館認證）
3. 意愿——真實性判斷的依據
案例：客戶被冒名開戶，把銀行告了。
風險啟示：迫于客戶的強烈投訴，銀行是否應該妥協？
風控技能：證件識別技能、人臉識別技能
案例：大股東內部不和，要求銀行變更預留印鑒，持原印鑒的股東不同意。
風險啟示：原有印鑒沒有丟失，確被登報遺失作廢，該行為是否有效？
風控技能：印鑒變更的條件

第四講：查凍扣業務風險
案例導入：犯人被關進看守所，看守所給犯人強制理發，請問：有沒有侵犯個人的私權
？
風險啟示：法無授權即禁止
法理依據：《立法法》
一、查凍扣的核心依據
1. 法無授權即禁止——公權
2. 法無禁止即自由——私權
二、查凍扣的落地舉措
1. 一看主體（法院/海關/稅務/國安/其他有權機關）
2. 二看依據（執法人員相關證件/相關文書）
3. 三看執行內容
三、查凍扣的原則：實質重于形式（執法人員身份真實性 文書的真實性）
典型案例：法院執行人員本來帶的是查詢存款通知書，結果帶成了調查舉證通知書。
法理依據：《金融機構協助查詢凍結扣劃工作管理規定》2002第13條；
法理依據：《關于印發銀行業金融機構協助人民檢察院公安機關國家安全機關查詢凍結工
作規定的通知》銀監發〔2014〕53號第25條
典型案例：執行通知書上的日期已經過了，能不能協助辦理？
典型案例：凍結的是單位賬戶，請問能不能凍結個人賬戶？

第五講：匯兌結算業務風險
案例導入：客戶要匯7萬，結果柜員匯成了15萬，這時候該怎么辦？
風險啟示：第一時間把多匯出的款項追回來
風控技能：我們手中有什么權利可運用
法理依據：《支付結算管理辦法》、《民法總則》
一、匯兌結算業務涉及的法律關系
1. 委托合同關系
2. 不當得利之債
3. 債權債務關系
二、匯兌結算業務的延伸
案例：客戶存2000元，變成存20000元？
案例：匯入方賬戶被凍結了，發生錯匯的銀行怎么追回多匯的款項？
案例：客戶取3萬，柜面誤操作為存3萬，最后又取6萬。

第六講：票據業務風險與銀行卡業務風險
案例導入：客戶遭遇空頭支票，其直接前手沒在票據上體現，請問能不能向直接前手追
索？
風險啟示：背書鏈條完備的票據才接納
一、票據權利
1. 付款請求權
2. 追索權
案例：轉賬支票被拒付，客戶還有哪些權利？
案例：銀票過了票據權利時效，還在訴訟時效期間，銀行要不要解付？
二、票據主要風險的三種類別
1. 假票風險
2. 瑕疵票據風險
3. 操作風險
案例：農行“窩案”
案例：工行華信案
案例：武漢中融案
三、如何把關一張票？
1. 票據真實性
2. 要式完整性
3. 背書連續性
4. 用章規范性
5. 形式完備、實質合法
四、銀行卡業務風險階段性防范
案例導入：信用卡被盜刷，誰之過？
風險啟示：風險的警覺性
風控技能：及時掛失、報警
法理依據：《銀行卡業務管理辦法》、《信用卡業務管理辦法》等
1. 開戶環節——提前做好風險提示
2. 盜刷發生之時——及時的掛失與報警
3. 盜刷之后——精準收集證據

第七講：“三大意識”培養與實務應用
案例導入：銀行卡綁定微信支付，銀行要不要承擔責任？
風險啟示：證據意識
一、風險意識
1. 平時的培訓宣導
2. 掛失的時效性（主動和被動）
二、證據意識
1. 引導客戶快速報警
2. 從客戶身上找問題
三、止損意識
1. 找背鍋的人
2. 延伸：智慧銀行到底智不智慧？