課程大綱

培訓(xùn)受眾:服務(wù)人員、服務(wù)管理人員

課程收益:本課程旨在幫助服務(wù)人員理解卓越服務(wù)理念，并把卓越服務(wù)理念融入卓越的服務(wù)行為技巧之中，通過(guò)學(xué)習(xí)卓越的服務(wù)理念和服務(wù)技巧，提升員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，獲得更高的顧客忠誠(chéng)度。

課程大綱:課程特點(diǎn)：
結(jié)合案例、影片、角色扮演、討論、游戲等形式雙向交流。

課程大綱：
第一部分：卓越服務(wù)理念
1.服務(wù)為何如此重要？
a.服務(wù)行為無(wú)所不在！
b.服務(wù)的定義
c.顧客是什么
d.顧客滿(mǎn)意定義：滿(mǎn)足顧客需求（差異），獲得愉快的經(jīng)歷
e. 服務(wù)的價(jià)值：世界一流服務(wù)品牌案例分析

2. 服務(wù)提升個(gè)人價(jià)值
a.個(gè)人的價(jià)值來(lái)自顧客的認(rèn)可
b.產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)
c卓越服務(wù)帶來(lái)的好處（對(duì)個(gè)人、對(duì)公司）
d.服務(wù)角色定位

第二部分：卓越服務(wù)行為
簡(jiǎn)介
a.關(guān)鍵時(shí)刻：顧客的接受服務(wù)的經(jīng)歷
b.全面顧客滿(mǎn)意的四個(gè)關(guān)鍵流程:接待顧客;理解顧客;幫助顧客;送別顧客

1. 接待顧客
a.顧客的四種需求
b.如何預(yù)測(cè)顧客需求
c.顧客真實(shí)需求
d.歡迎顧客

2. 理解顧客
a.卓越服務(wù)就是傾聽(tīng)
b.傾聽(tīng)的基本原則
c.傾聽(tīng)的基本技巧
d.與顧客確認(rèn)問(wèn)題和事實(shí)

3. 幫助顧客
a.尊重顧客：說(shuō)話(huà)的藝術(shù)
b.管理顧客期望

4. 送別顧客
a.告訴顧客注意事項(xiàng)
b.檢查顧客滿(mǎn)意度
c.表示道歉和感謝
d.主動(dòng)給顧客提供聯(lián)系方式

第三部分：卓越服務(wù)形象
1.基本服務(wù)禮儀規(guī)范
a.儀容儀表
b.行為舉止
c.電話(huà)接聽(tīng)

2.店面展示規(guī)范
a.創(chuàng)造舒適整潔的店面環(huán)境對(duì)服務(wù)的重要性
b.店面展示的金幣原則
c.店面展示標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

第四部分：抱怨與投訴處理
1.何為抱怨和投訴？
2.顧客為何怨？
3.對(duì)投訴顧客認(rèn)知：2%與98%
4.抱怨的價(jià)值：3-11規(guī)則
5.抱怨可以給帶來(lái)哪些好處
6.處理抱怨的基本原則和禁忌
7.處理抱怨的六步驟和技巧
8.常見(jiàn)抱怨案例分析
9.釋放壓力、修煉自我