對象

客服

目的

提高客戶忠誠度，提高客戶滿意度

內容

客服系統客戶忠誠改善-聰明客服如何利用科學手段提升NPS

綱  —————————————————————————————

忠貞不渝*（忠誠度提升法）

~基于”忠實客戶服務”的思想

~“滿意度”不那么重要，“忠誠度”最重要

~“忠誠度”定義（三要素）

~重要問題三

~測試變量的部分清單

~客戶滿意度直接導致忠誠度？

~客戶服務對忠誠度的影響

~影響客戶忠誠和不忠誠的客服因素

~客戶忠誠度的關鍵

~省力服務

~討好策略與忠誠度的關系

~凈推薦者分數（NPS）

~NPS·CSAT·CES三者關系

~CES標準問題及使用方法

~客戶費力程度評估（調查問卷樣本）

~發現摩擦點

~客戶費力程度審核工具

~公司忠誠度目標與客服策略和目標的關系

~建立“省力服務”機制（分享個人客戶體驗-團隊質保會議-客戶費力程度日記）

~成為公司新文化

~CES與忠誠度的關系

~“省力服務”應用于客戶中心

~“省力服務”應用于客戶中心之外

~客服人員最不該問的一個問題

~客戶重復聯系的原因

~“一次解決”方法和“避免后續問題”方法對比~

~轉換渠道對忠誠度的影響~~

~不要過度依賴“軟技能”

~對客戶縮費力程度 影響極小的變量

~對客戶費力程度不具統計學意義的變量

~支持客戶

~正面用語

~錨定效應

~體驗工程

~避免說“不”

為什么聽Why？

·客戶忠誠度偏低

·客戶流失加速

·客戶滿意度難再提升

·客戶凈推薦值偏低

·客服成本高居不下

……

誰來聽Who?

·客服管理人員

·客服人員

·公司網站管理人員

·電話自動語音系統管理人員

·客戶呼叫中心人員

·門店管理人員

……

~定位替代方案

~英國布拉福德·賓利銀行客戶人格四類型及確認流程

~管理客服人員的重點是放手讓他們去做

~四類技能（基本技能、IQ、EQ、CQ）對績效的影響

~放棄“平均處理時間”創建ATP

~控制商數的關鍵因素“員工敬業度”及辦法

~員工管理經典三步技巧

~從新產品采用者類型來看

~從顧客購買風格鉆石模型來看

~消費者決策歷程

~CDJ

與客戶忠誠相關內容見下面（可選）

服務*（500頁Keynote）（4天）

【本質】從大腦結構與進化說起~~黃金圈~~三個我~~人的四個方面~~服務3P~~行為公式~~2：6：2法則~~愿景是一切的根源~~友善比聰明更重要~~選擇員工~~蘋果和迪士尼關于愿景的培訓~~職場中的三種心態~~突破性團隊的特點~~有多少心，用多少心~~有多少謝謝，爭取多少謝謝~~服務拼字~~顧客拼字~~麗思卡爾頓金牌標準~~人的服務的王道~~

【行動】重置顧客心理時鐘~~分散注意力的技巧~~排隊等候心理~~排隊管理的技巧~~APPLE五步服務法~~三步得到一個快樂的顧客~~授權你的員工~~服務之冠的三個簡單秘密~~失誤補償~~給予顧客“三項滿足”~~選擇銷售工作的“三個喜歡”~~N多鮮為人知的服務技巧~~迪士尼卓越服務技巧~~星巴克極致服務技巧~~麗思卡爾頓金牌服務技巧~~商品說明力~~從容心~~采訪力~~勝過說明書~~邊緣效應~~鏡子法則~~左手法則~~懷舊法則~~胸卡妙用~~AVIS顧客滿意自檢表~~協作服務~~補救服務措施~~應對投訴的22個訣竅~~社交媒體負評應對術~~應對投訴的心理

【過程】蘋果科學流程

【展示】店鋪發現度自測~~店鋪魅力度自測~~好賣的陳列~~為展示商品加上“標語”~~過渡區的管理~~向服務業務模式轉型~~與顧客交心公式，讓接觸點更有意義：3E~~峰終定律~~問題小分隊~~用戶洞察~~潛在問題處理委員會~~“21天討論”機制~~“第365天”~~五種感官體驗創新設計~~極致服務ICARE

服務部分延伸課程  ————————————————————

·《服務品牌建設》·《服務意識與服務技巧》·《服務質量全面升級》·《客戶服務投訴處理》《NPS提升技巧》《服務…..》