【課程背景】

如今，在線客服和銷售成為常態(tài)

為什么客戶咨詢很久后還不下單？

為什么客戶得到解答后還不高興？

為什么客戶突然離去、不再回頭？

為什么客戶動不動就要退貨和投訴？

為什么客戶不滿意就發(fā)帖公告全世界？

一個重要原因，就是缺乏在線溝通技能

因為溝通不暢、溝通不到位、溝通錯誤

客戶弄丟了，不知道怎么丟的

客戶提出問題，不能給予滿意答復(fù)

客戶抱怨和投訴，只知道機(jī)械地應(yīng)付

突發(fā)情況，缺乏應(yīng)對能力，公司損失慘重

如何最大程度解決以上問題，本課程應(yīng)運(yùn)而生

【課程對象】  

在線客服、在線銷售、服務(wù)人員、銷售人員、管理人員、老總

【課程時間】  1~2天（6~12小時）

【課程收益】

1.理解客戶溝通的核心理念

2.掌握在線溝通策略與技巧

2.掌握處理客戶投訴的方法

【授課方式】

組合式訓(xùn)練，小組討論，案例分析，現(xiàn)場演練、互動答疑、視頻欣賞。

【課程特色】

案例精彩紛呈，講師經(jīng)驗豐富，引導(dǎo)式訓(xùn)練，內(nèi)容飽滿，穿透力強(qiáng)。

【課程大綱】

第一講  在線溝通日益重要

1.在線溝通需求越來越多

2.經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要更多在線客服

3.人工智能難以全部替代人工客服

4.在線人員訓(xùn)練有素對業(yè)績有關(guān)鍵影響

5.客服成本高，但投資客服是最好的營銷

第二講  用戶主動溝通的內(nèi)容

1.咨詢產(chǎn)品本身

2.購買前的討價還價

3.產(chǎn)品使用中出現(xiàn)問題

4.與產(chǎn)品無關(guān)的問題和要求

5.明知故問，故意找茬搗亂的

第三講  在線溝通心態(tài)和理念

1.善傾聽：讓客戶充分地表達(dá)

2.同理心：換位思考和感同身受

3.不爭論：爭論只會讓情況更糟糕

4.親切平和：體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)

5.不搞人身攻擊：防止爆發(fā)更大問題

6.超耐心：面對沒完沒了的客戶怎么辦

7.幽默感：面對奇葩的問題可適當(dāng)放松

8.慈善心：令人同情的客戶要特別服務(wù)

第四講  應(yīng)答客戶的全能公式

1.回答問題的一三公式

2.面對錯誤的超能公式

3.處理異議的萬能公式

第五講  處理客戶的售后問題

1.產(chǎn)生售后的主要原因

2.客戶投訴的形式與渠道

3.處理售后的六大核心流程

4.處理客戶問題的五大原則

5.面對問題無法處理時的策略

6.處理客戶在互聯(lián)網(wǎng)投訴的措施

7.面對非常緊急問題的處理方法

第六講  在線應(yīng)對客戶討價還價

1.建議此字不要隨便說

2.確認(rèn)自己的處理權(quán)限

3.強(qiáng)調(diào)一視同仁、全網(wǎng)平等

4.提供增值服務(wù)和附加價值

5.給客戶一點(diǎn)成就感和面子

6.放低姿態(tài)，尋求客戶同情

第七講  面對態(tài)度粗暴的客戶

1.第一境界：針鋒相對、懟回去

2.第二境界：應(yīng)付處理、拖拖拖

2.第三境界：耐心解釋、提供建議

3.第四境界：微笑面對、感贊加持