**部分：售前部分

**單元：儀容禮儀

1、服務的首輪效應

2、表情、微笑

3、服飾、發型

4、女士化妝與男士修面

第二單元：儀態禮儀

1、站姿規范/訓練

2、坐姿規范/訓練

3、行走規范/訓練

4、致意規范/訓練

5、鞠躬規范/訓練

6、常用手勢（介紹、展示、遞接物品等）

第三單元：電話禮儀

1、樹立良好的電話形象

2、電話禮儀的基本原則

3、電話技巧與電話禮儀

4、手機禮儀/電話演練

第二部分：售中部分

**單元：迎 賓

1、迎接客人進店之前應該做什么？

2、目前的門店迎賓語有哪些不足？

3、正確的迎賓語言和動作是什么？

4、品牌的定位和迎賓語言及動作要求

第二單元：尋 機

1、什么是尋機？為什么要尋機？

2、如何尋機？如何保持和客人親密、安全接觸的距離？

3、如何去觀察客人的一動一行？尋找什么的接觸時機？

4、主動積極的服務客人的動作有哪些？

第三單元：開 場

1、店員開場介紹的原則和目的是什么？

2、錯誤的開場是什么樣的？后果是什么？

3、新品新款如何開場介紹？/ 怎么樣贊美客人開場？

4、如何讓客人感受“物以稀為貴”“機會難得”的開場語言？

5、功能賣點的開場語言技巧和幾種開場語言的搭配運用

6、銷售情景模擬練習

第四單元：體 驗（試乘、試駕）

1、如何去鼓勵和有效的引導客人體驗？

2、如何探詢客人的需求，根據需求來推薦合適的商品？

3、如何有效地去激發客人購買（占有）的欲望？

4、“嫌貨的才是買貨人”

第五單元：開 單

1、一定要由顧客說開單的時候，我們才開單嗎？

2、顧客購買的信號有哪些？如何提出成交？

3、成交的語言和注意事項有哪些？

第六單元：送 客

1、錯誤的送客語和動作

2、正確送客的語言和動作

3、送客是下次迎客的開始

第三部分：售后部分

**單元：處理客戶投訴的禮儀與技巧

1、  建立良好的處理投訴的心態

2、   處理客戶投訴的禮儀

3、   平息客戶不滿的基本方法

4、   解決客戶投訴的步驟與流程

第二單元：持續改善、日臻完美

1、日常工作行為自檢表

2、 4S店銷售員工的績效考核KPI指標設定指導