【課程結(jié)構(gòu)】

【課程收益】

通過本課程系統(tǒng)化的學習，了解人際溝通的心理學原理，學會如何通過觀察、研究、提問了解溝通人的思想和需求，提高理解和反饋的能力，掌握人際溝通的核心原則與常規(guī)溝通模式，熟練運用打破溝通障礙的方法和協(xié)調(diào)人際關(guān)系的技巧，保證每個人能很好的相互配合和合作，加強團隊精神，來完成共同的目標。

【課程特色】

1.實戰(zhàn)性--系統(tǒng)化的課程結(jié)構(gòu)，實戰(zhàn)的課程內(nèi)容，講述的是老師曾經(jīng)做過的工作。

2.落地性--結(jié)合柯式四級評估，幫企業(yè)最大限度做到課程內(nèi)容落地于員工工作中。

3.實操性--打破傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式，以咨詢式培訓(xùn)為主導(dǎo)，有利于學員培訓(xùn)后轉(zhuǎn)化。

4.參與性--以示范指導(dǎo)、模擬訓(xùn)練、案例分析為主要授課方式，提高學員的參與能力。

5.方案性--提供的是一個系統(tǒng)又完善的培訓(xùn)方案，而不是一個簡單的培訓(xùn)課程。

6.效果性--培訓(xùn)效果即是培訓(xùn)前后變化，培訓(xùn)方案可將培訓(xùn)效果一目了然呈現(xiàn)出來。

【課程對象】

企業(yè)內(nèi)部各層級員工

【課程時長】

2天，12小時

【課程安排】

一、調(diào)研（了解層面評估）：

    1.培訓(xùn)前，通過電話、郵件、問卷等形式（也可根據(jù)實際情況選擇是否與授課老師直接溝通），對企業(yè)概況及學員需求，做一個深入調(diào)研，以確保課程內(nèi)容符合企業(yè)實際情況，更具針對性。

    2.依據(jù)確定的授課內(nèi)容，調(diào)研學員聽課前對培訓(xùn)內(nèi)容的認知程度（了解層面評估表），以確保老師了解學員狀態(tài)，把控好課程的深度，并為后續(xù)效果評估做基礎(chǔ)資料。

    備注：調(diào)研部分根據(jù)合作機構(gòu)及終端企業(yè)的需求而選擇，另外需提前協(xié)商老師時間。

二、授課（以咨詢的視角講授）：

破冰：

1.為保證效果、增加授課的趣味性、互動性、參與性，采用團隊競賽的培訓(xùn)方式。

2.進行團隊分組，確定每組的隊長、隊名、口號。

3.宣布課程進行中的團隊比賽規(guī)則。

(一)溝通基本技巧

1.溝通的含義

2.溝通所包含的要素

1)信息的發(fā)送者

2)信息的接收者

3)信息的內(nèi)容

4)信息的傳遞手段

5)信息的反饋

6)環(huán)境

( 游戲：指令傳達

3.溝通中信息傳達應(yīng)包含的內(nèi)容

4.正確的信息傳遞和溝通的過程

5.常見溝通中的障礙

1)地位的影響。

2)語義問題。

3)感覺失真。

4)環(huán)境混亂。

5)無反饋。

6)時間限制。

7)對主題不了解。

8)發(fā)出的信息不完整、不準確。

9)距離的阻隔會影響溝通的效果。

10)溝通方法不得當。

( 案例分析：劉經(jīng)理該怎么辦？

(二)面談溝通技巧

1.面談溝通的態(tài)度(強迫、爭論、妥協(xié)、遷就、回避、合作)

2.面談溝通的基本原則

1)同理心

2)站在企業(yè)的角度考慮問題

3)按照職責范圍采用合作的方式溝通

3.成功面談的程序

1)面談的準備。

2)進行面談。

3)判斷、分析面談結(jié)果。

( 小品：對話

4.提問的技巧

5.表達的技巧

6.傾聽的技巧

( 游戲：消息

7.面談中有效運用肢體語言(聲音、眼神、手勢的運用)

8.面談中應(yīng)注意的事項

( 案例分析：一次失敗的談話

(三)與上級溝通技巧

1.溝通的原則

1)配合上級的工作模式

2)認知自己的角色

3)認清職責，堅決執(zhí)行命令

2.接受工作任務(wù)

1)領(lǐng)導(dǎo)的要求

2)確保指示明確具體

3)對執(zhí)行過程中可能出現(xiàn)的本人無法解決的問題你有權(quán)提出來

4)在資源方面應(yīng)取得上級的支持

3.向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作

( 案例分析：梁豐該怎么辦？

4.說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧

1)選擇恰當?shù)奶嶙h時機

2)資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力

3)設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑如何回答

4)說話簡明扼要，重點突出

5)充滿自信

6)給領(lǐng)導(dǎo)充足的時間考慮你的建議

( 案例分析：扁鵲勸蔡桓公

5.與各種風格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧

1)控制型領(lǐng)導(dǎo)的特點及溝通技巧

2)互動型領(lǐng)導(dǎo)的特點及溝通技巧

3)分析型領(lǐng)導(dǎo)的特點及溝通技巧

( 案例分析：施女士該怎么辦？

6.勸領(lǐng)導(dǎo)改變想法的建議

( 案例分析：旅游計劃

(四)與下屬的溝通技巧

1.布置工作

1)正確傳達指令意圖

2)5W1H的方法

2.溝通方式的選擇

1)命令式的溝通

2)指導(dǎo)式的溝通

3)扶持式的溝通

4)委托式的溝通

3.贊揚下屬的技巧

1)贊揚的態(tài)度要真誠

2)贊揚的內(nèi)容要具體

3)注意贊美的場合

4)適當運用間接贊美的技巧

( 案例分析：失敗的贊美

4.批評下屬技巧

1)要尊重客觀事實

2)采用“三明治”的批評方式

3)選擇適當?shù)膱鏊?/span>

( 案例分析：喬利民上任

(五)跨部門溝通技巧

1.跨部門溝通困難的原因

1)過于看重本部門，忽視其他部門。

2)失去權(quán)力的強制性。

3)盡可能把責任推給別人。

4)部門間的利益沖突。

2.培養(yǎng)跨部門客戶服務(wù)意識

1)同理心

2)站在企業(yè)的角度考慮問題

3.建立完善的跨部門溝通機制(按照職責范圍采用合作的方式溝通)

4.跨部門間溝通流程

( 案例分析：大王的跨部門溝通

(六)人際關(guān)系的處理

1.人際交往的心理障礙(自負、忌妒、多疑、自卑、干涉、羞怯、敵視)

2.處理人際關(guān)系的原則

3.喬哈里窗口

4.喬哈里窗口給我們的啟示

5.人際矛盾的處理方式

1)澄清。矛盾是什么？(了解事情原因)

2)目標。共同目標是什么？

3)可供選擇的方案(每一種溝通態(tài)度可能導(dǎo)致的結(jié)果)。

4)選擇。 什么樣的解決方法符合雙方的需求？

5)確認。解決方法是什么？

( 案例分析：獎金的分配

(七)與不同風格人溝通技巧

1.溝通風格的類型

2.和藹型人的特點及溝通技巧

3.社交型人的特點及溝通技巧

4.分析型人的特點及溝通技巧

5.指揮型人的特點及溝通技巧

( 測試：認識你的溝通風格

(八)電話溝通技巧

1.電話溝通的態(tài)度

2.接聽電話流程

3.撥打電話流程

4.注重電話溝通細節(jié)

( 案例分析：老王為什么生氣

課程回顧與分享：學員的心得體會；學員的案例分享；老師的課程回顧與現(xiàn)場答疑