《金牌服務(wù)從傾聽(tīng)開(kāi)始》培訓(xùn)課程大綱
講師：公妍青
課程背景
服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從
戰(zhàn)略層面以深邃的客戶，需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)
客服人員是客戶最直接的面對(duì)者，也是情緒傳遞的最直接媒介，客服人員服務(wù)水平的高
低，直接決定了公司在客戶心目中的形象。作為客服人員，每天面對(duì)或聆聽(tīng)的是不同的人、不同的面孔、不同的聲音，消極情緒和不當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，?shì)必會(huì)影響到與用戶的溝通，還有可能讓矛盾沖突升級(jí)。反之，積極的情緒也會(huì)影響工作，極富同理心的傾聽(tīng)與溝通，讓原本難以解決的問(wèn)題迎刃而解
本課程旨在通過(guò)大量的實(shí)戰(zhàn)案例，指導(dǎo)學(xué)員提高客戶服務(wù)的意識(shí)、掌握客戶服務(wù)的基本
理念和技巧、方法；使得客服學(xué)會(huì)如何有效的傾聽(tīng)和反饋，樹(shù)立良好企業(yè)的服務(wù)形象和品牌形象，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
課程收益
了解溝通的基本原理、目的和障礙
提高對(duì)傾聽(tīng)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)傾聽(tīng)能力
善用提問(wèn)方式，全面了解客戶存在的問(wèn)題或需求
4. 學(xué)會(huì)一種全新的溝通方式，用極富同理心的傾聽(tīng)與表達(dá)與客戶溝通，妥善處理客戶關(guān)系，化解矛盾沖突，提升服務(wù)質(zhì)量課程對(duì)象
客服中心經(jīng)理、主管，客戶服務(wù)專(zhuān)員、呼叫中心服務(wù)人員、銷(xiāo)售部服務(wù)人員、接待人員，以及希望能夠通過(guò)培訓(xùn)提升個(gè)人溝通能力和溝通技巧的人員。
課程時(shí)間 1天（6小時(shí)）
課程形式 講授輔導(dǎo)、案例分析、小組討論、互動(dòng)游戲、情景演練
課程綱要
第一單元 金牌服務(wù)理念
如何才能以客戶為中心
1）客戶為中心的理念
2）以客戶為中心的服務(wù)策略
超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
1）服務(wù)如何創(chuàng)造價(jià)值
2）超值服務(wù)案例
3）腦力激蕩：現(xiàn)場(chǎng)建立超值服務(wù)項(xiàng)目
飛一般的客戶體驗(yàn)
1）客戶體驗(yàn)的認(rèn)知與重要性
2）客戶體驗(yàn)的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
3）如何有效提升客戶體驗(yàn)
第二單元 大時(shí)代下的溝通
傳統(tǒng)溝通方式VS新人類(lèi)溝通模式
1）傳統(tǒng)的溝通方法與原則
2）新人類(lèi)溝通模式
3）溝通的技巧與提升
克服溝通障礙
1）利用反饋
2）簡(jiǎn)化語(yǔ)言
3）主動(dòng)傾聽(tīng)
非暴力溝通
1）非暴力溝通模式
2）讓愛(ài)融入生活
3）用全身心傾聽(tīng)
4）體會(huì)和表達(dá)感受
客服人員溝通能力訓(xùn)練
1）溝通案例分析
2）現(xiàn)場(chǎng)溝通測(cè)試及提升
第三單元 有效的傾聽(tīng)方法與技巧
有效的傾聽(tīng)—迅速與客戶拉近關(guān)系
傾聽(tīng)的三大原則
傾聽(tīng)的五個(gè)層次
傾聽(tīng)的障礙
高效傾聽(tīng)的10個(gè)技巧
傾聽(tīng)的失誤與應(yīng)對(duì)方法
第四單元 換位思考，有效的同理心原則
客戶同理心畫(huà)布
1）什么是同理心
2）為什么客戶會(huì)這樣做
3）同理心畫(huà)布使用方法
情緒的自我管理與控制
1）憤怒的原因
2）情緒自我管理的方法
3）客服人員情緒轉(zhuǎn)化技巧
4）塑造陽(yáng)光心態(tài)
客服人員情商提升訓(xùn)練
1）什么是情商
2）情商的重要性
3）如何提升情商
4）情商在服務(wù)中的運(yùn)用
第五單元 情景式模擬演練
參訓(xùn)人員分組及團(tuán)隊(duì)建立
領(lǐng)取任務(wù)卡，小組討論
現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)情景模擬演練
講師點(diǎn)評(píng)及分析
總結(jié)歸納經(jīng)驗(yàn)及方法