銀行員工服務(wù)禮儀

前言：舉手投足看高低

? 舉止——能力素養(yǎng)——人脈——發(fā)展前景

一、禮之解讀

1、禮和儀的區(qū)別

? 案例：同樣的問候標(biāo)準(zhǔn)

? 提問：哪些是禮，哪些是儀

? 禮是情緒，是內(nèi)涵；儀是行為，是儀容

2、行禮的含義

? 禮與禮

? 嚴肅的見證

? 表達好意

3、懂禮之前先懂什么

? 每個人都希望在社交場合得到正式的肯定

? 每個人都希望別人對自己有好意

? 思考：如何才不失禮VS如何讓自己更有禮

二、禮之儀容

1、金融員工儀容儀表總則

? 干凈整潔

? 化妝適度

2、儀容修飾——素顏VS化妝

? 發(fā)部

? 面部

? 手部

3、金融員工職業(yè)裝穿著要求

? 男性員工穿著基本要求

? 男性員工西裝的著裝規(guī)范

? 男性員工配飾規(guī)范

? 女性員工裝穿著基本要求

? 女性員工配飾規(guī)范

? 金融行業(yè)職業(yè)裝穿著禁忌

? 金融行業(yè)穿著職業(yè)裝建議

三、禮之儀態(tài)

1、金融員工站姿訓(xùn)練

? 站立服務(wù)時不雅的站姿

? 規(guī)范站姿訓(xùn)練

2 “V”字型站姿

2 “丁”型站姿

2、金融員工坐姿訓(xùn)練

? 規(guī)范的入座

2 入座步驟

? 三種規(guī)范坐姿

2 “丁”字腿位坐姿

2 “S”形坐姿

2 疊膝式坐姿

? 坐姿禁忌

3、金融員工蹲姿訓(xùn)練

? 規(guī)范的蹲姿

? 蹲姿禁忌

4、金融員工走姿訓(xùn)練

? 行走要求

? 禮讓走姿

2 互動：女士優(yōu)先原則如何在行走禮儀中體現(xiàn)？

2 多人行走

2 遇見長者的禮讓

2 陪同客人

? 行走禮儀禁忌

5、金融員工手勢訓(xùn)練

? 遞接物品動作要領(lǐng)

? 引領(lǐng)手勢動作要領(lǐng)

? 不同手勢的含義

2 小故事

6、金融員工電話禮儀訓(xùn)練

? 辦公室電話禮儀

2 請微笑著接電話

2 電話響幾聲接

2 **句應(yīng)該說什么

2 如何轉(zhuǎn)達

? 手機禮儀

2 討論：手機應(yīng)該放在哪里

2 手機鈴聲

2 公共場合的手機接聽

2 如何面對錯撥的電話

2 如何面對廣告電話

? 如何對待投訴電話

? 如何打電話

7、金融員工見面禮儀訓(xùn)練

? 致敬禮

? 握手禮

2 多人見面，先和誰握手

2 兩人見面，誰先伸手

2 握手要領(lǐng)

2 握手禁忌

? 鞠躬禮

2 動作要領(lǐng)

? 擁抱禮

2 距離

2 手勢

2 力度

? 其他見面禮儀

8、金融員工介紹禮儀

? 自我介紹

? 他人介紹

? 被他人介紹

9、金融員工引賓禮儀

? 行不中道

? 及時關(guān)照與提醒

? 采用正確體態(tài)

? 不同場景的引賓

2 上下樓梯

2 進出電梯

2 進出轎車

10、金融員工送別禮儀

? 普通送別

? 陪車送別

? 禮尚往來

四、禮之情緒

1、金融員工表情訓(xùn)練

? 微笑

? 眼神

? 語氣

? 動作

2、負面情緒是魔鬼

? 原則：先解決心情再解決事情

? 解決負面情緒的步驟

? 負面情緒化解訓(xùn)練

2 每天都是重復(fù)著同樣的事情，枯燥無趣？

3、營造良好情緒

? 遠離抱怨氛圍

? 加入正能量群體

? 積極尋找解決方案