贏在起大堂——銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與營銷

課程背景：
電子貨幣的普遍使用，使得網(wǎng)絡(luò)銀行的出現(xiàn)成為必然，對銀行的生存和經(jīng)營都造成了
巨大的挑戰(zhàn)，所以銀行應(yīng)更加注重服務(wù)致勝，在廳堂流量客戶身上下功夫、制造廳堂流
量的發(fā)生、打造營銷觸點，打破傳統(tǒng)的服務(wù)思維，將一切可能與客戶發(fā)生關(guān)系的點，統(tǒng)
統(tǒng)做成高粘性服務(wù)“不干膠”。
而在這個粘性打造的過程中，柜員是銀行營業(yè)網(wǎng)點柜臺業(yè)務(wù)的具體操作者，是客戶直
接的服務(wù)者。柜員服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到整個銀行營業(yè)網(wǎng)點的對外形象。每一位
窗口的柜員都是銀行的形象代言人，儀容、儀表、儀態(tài)必須符合銀行職業(yè)規(guī)范。通過服
務(wù)禮儀培訓(xùn)力爭使柜員做到嚴(yán)格按照規(guī)范崗位要求臨柜！

課程收益：
●
人員針對性：針對大堂經(jīng)理、一線營銷人員，提高柜員主動服務(wù)意識及對職業(yè)形象的重
要性認(rèn)識
● 職責(zé)針對性：針對柜員的崗位職責(zé)，系統(tǒng)梳理服務(wù)、營銷的職責(zé)與交集
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能力針對性：針對服務(wù)觸點，尤其是柜面服務(wù)能力、職業(yè)形象打造、客戶接待能力及客
戶識別能力上精準(zhǔn)提升
● 知識實戰(zhàn)性：課程內(nèi)容讓學(xué)員聽得懂、記得住、用得上、做得到
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授課訓(xùn)練性：學(xué)以致用，情景演練強化知識點記憶；分組學(xué)員點評、分享加深理解；老
師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識吸收
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授課生動性：寓教于樂，多采用視頻教學(xué)、塑造學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍，采用講授、討論
、案例分析、學(xué)員經(jīng)驗分享，等多種培訓(xùn)形式

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行一線柜員
課程方式：講師授課、現(xiàn)場演練、案例分析、情景模擬、游戲分析

課程大綱
第一篇：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之服務(wù)意識篇
第一講：銀行服務(wù)意識重要性
一、銀行柜員角色定位的重要性
1. 營業(yè)網(wǎng)點職員自我角色定位的重要性
2. 打造銀行溫馨化服務(wù) 我是誰—自我定位
3. 打造銀行溫馨化服務(wù) 我去哪—方向定位
4. 打造銀行溫馨化服務(wù) 怎么去—方法定位
視頻案例：“我的銀行我代言”
二、服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果
釣魚理論：服務(wù)即是“我為人人，人人為我”
1. 員工必備七大服務(wù)意識要素
2. 強烈的服務(wù)意識從“心”深處開始
三、提升服務(wù)意識，解讀客戶顯性需求與隱形需求
案例：機場存包柜前的地勤小姐
案例：1分錢的為難

第二篇：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之外在魅力修煉篇
第一講：銀行柜員儀容、儀態(tài)、儀表訓(xùn)練
一、銀行柜員儀態(tài)
項目一：銀行柜面服務(wù)微笑、目光、肢體語言訓(xùn)練
項目二：銀行柜面服務(wù)站姿訓(xùn)練
項目三：銀行柜面服務(wù)走姿訓(xùn)練
項目四：銀行柜面服務(wù)坐姿訓(xùn)練
項目五：銀行柜面服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
項目六：銀行柜面服務(wù)鞠躬禮訓(xùn)練
項目七：銀行柜面服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢訓(xùn)練
項目八：銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手勢四部曲
項目九：銀行柜面服務(wù)招迎手勢五部曲
項目十：銀行柜面服務(wù)綜合通關(guān)訓(xùn)練
（案例分析、短片觀看、示范、分組練習(xí)、現(xiàn)場模擬演練、講師點評）
二、銀行柜員儀容
1. 柜員表情訓(xùn)練
1）微笑應(yīng)成為柜員的“常規(guī)表情”——面帶三分笑，禮數(shù)已先到。
2）微笑是無價之寶——分享《水知道答案》。
3）目光、眼神——柜員服務(wù)目光禮儀規(guī)范
圖片教學(xué)：水知道答案 穿靴子的貓
三、銀行柜員儀表
1.“首應(yīng)效應(yīng)”即第一印象
1）客戶永遠(yuǎn)不會給你第二次機會重新建立你的第一印象
2. 發(fā)型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求
1）得體職業(yè)形象讓您價值百萬
3. 女士著裝六大禁忌；男士穿西裝“三個三”原則
案例分享：《幸福來敲門》
案例分享：《貓鼠游戲》

第三篇：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)篇
第一講：銀行柜面服務(wù)四大指引流程
第一步：舉手示意客戶
1）按下叫號器
2）如無客戶應(yīng)答怎么辦？
3）當(dāng)見到客戶時怎么辦？
案例：《遇見跳號顧客》
互動：今后的做法對比
第二步：示意入座
1）標(biāo)準(zhǔn)姿勢
2）注意事項
3）客戶不坐！你咋做？
互動：今后的做法對比
演練：角色扮演
第三步：辦理業(yè)務(wù)
1）儀表儀態(tài)準(zhǔn)備
2）語言準(zhǔn)備
3）雙手接遞
4）客戶簽字
5）辦理現(xiàn)金或其他業(yè)務(wù)時需要客戶輸入密碼需注意
a理財經(jīng)理接待客戶（低柜區(qū)）
b柜員辦理業(yè)務(wù)(高柜區(qū))
案例：防彈玻璃引發(fā)投訴
互動：今后的做法對比
第四步：送別客戶
1）雙手遞送，微笑詢問
2）請評分
3）等客清點姿態(tài)
4）送客標(biāo)準(zhǔn)動作
案例：關(guān)在門外的大客戶
互動 今后的做法對比
互動：談一談你在這幾個流程獲得收獲的經(jīng)歷

第二講：銀行柜面營銷服務(wù)能力提升
一、柜面營銷的優(yōu)點
1. 成本為零
2. 效率極高
3. 開展便利
案例：百萬企業(yè)存款客戶
互動：談?wù)勀阌鲆娺^無心服務(wù)收獲滿滿的經(jīng)歷
二、柜面營銷服務(wù)步驟
1. 了解信息
2. 介紹產(chǎn)品
3. 辦理業(yè)務(wù)
4. 愉悅送客
三、柜面營銷服務(wù)心理準(zhǔn)備
1. 每個人都在銷售自己
2. 銷售就是“懂你的心”
故事分享：鐵棍與鑰匙的故事
四、客戶拒絕的原因
1. 不懂瞎說——溝通無鋪墊
2. 不夠?qū)I(yè)——產(chǎn)品沒價值
3. 我不想聽——不知所以然
五、柜面營銷服務(wù)技巧
1. 4W溝通法——“演”相似行為模式
1）who：他關(guān)注什么
2）why：站在客戶角度
3）what：好處與損失
4）how：引發(fā)共鳴、夢與痛
案例：丐幫的存款大軍
2. 建立信任關(guān)系的五個過程
1）戒備期
2）猶豫期
3）觀察期
4）接納期
5）信任期

第三講：柜面營銷服務(wù)規(guī)范情景演練
1. 將客戶賬戶內(nèi)的活期資金轉(zhuǎn)為非活期
2. 給大額提現(xiàn)的客戶推薦信貸產(chǎn)品
3. 給取現(xiàn)的客戶推薦一款網(wǎng)銀/手機銀行產(chǎn)品
情景演練：請各組自己設(shè)計場景，根據(jù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)動作，進(jìn)行情景劇表演
分組點評：請各小組進(jìn)行重點點評：柜面營銷步驟、規(guī)范營銷話術(shù)、4W
課程收尾：講師總結(jié)知識點并點評