韓梓一

【課程背景】

     當(dāng)今銀行業(yè)的競爭進(jìn)入了多元化立體式的競爭。近年來，利率市場化、存款保險(xiǎn)制度、互聯(lián)金融、民營銀行、社區(qū)銀行、P2P等國家制度的不斷推出，加之2015年是我國加入世貿(mào)組織15年，外資銀行即將全面放開。隨著客戶體驗(yàn)要求越來越高，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)型銀行經(jīng)營方式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)今的發(fā)展，智能銀行網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等崗位人員，對(duì)于適應(yīng)客戶為中心的變化而變化，銀行的服務(wù)應(yīng)重點(diǎn)提升客戶體驗(yàn)中的“關(guān)鍵點(diǎn)”。

     課程借鑒國內(nèi)外銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的先進(jìn)服務(wù)營銷理念，結(jié)合國內(nèi)銀行的轉(zhuǎn)型操作中的優(yōu)勢，提升網(wǎng)點(diǎn)資產(chǎn)存量；通過快速、高效的為客戶解決投訴來提升客戶的滿意度；

【課程收益】

1. 網(wǎng)點(diǎn)員工思維的轉(zhuǎn)變及心態(tài)的調(diào)整

2. 互聯(lián)網(wǎng)4.0下的“用戶”與“客戶”思維

3. 掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)規(guī)劃的要點(diǎn)

4. 掌握現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)中“客戶體驗(yàn)”的新關(guān)鍵點(diǎn)

5. 梳理整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷規(guī)范的實(shí)際操作

6. 熟練運(yùn)用客戶抱怨投訴處理的方法

7. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中營銷環(huán)境的營造

8. 網(wǎng)點(diǎn)具體產(chǎn)品銷售話術(shù)

【課程時(shí)間】1-2天

【課程對(duì)象】網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理等

【授課方式】

課程講授—Lecture  案例分析—Case  角色扮演—RP   分組討論—GD   

游戲體驗(yàn)—Game 情景測驗(yàn)—Test 影音資料—Video 教練提問－Question 

【課程大綱】

第一單元：互聯(lián)網(wǎng)4.0時(shí)代的變遷

1. 互聯(lián)網(wǎng)的4個(gè)時(shí)代變遷

2. 進(jìn)入4.0時(shí)代，世界各國的銀行發(fā)展趨勢

? 案例分享：米蘭直銷銀行、巴西布拉德斯科銀行

3. “Bank3.0”銀行模式改變的四個(gè)“破壞階段”

? 案例分享：美國銀行、中國銀行、招商銀行等（APPPLE PAY）

4. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代我們需要改變思維

? 案例：“興業(yè)銀行的用戶思維”及“建設(shè)銀行和光大銀行的客戶思維”

第二單元：互聯(lián)網(wǎng)4.0時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀

1. 目前銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析

? 案例分享：建設(shè)銀行、光大銀行

2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷的四大核心點(diǎn)

? 案例分享：營銷模式、客戶體驗(yàn)、人員素質(zhì)、管理模式四大變革(桂林銀行)

3. 以客戶為中心的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷設(shè)計(jì)模型

? 案例分享：招商銀行帶給我們的啟示

4. 國內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷現(xiàn)狀

? 案例分享：建行、民生等

第三單元：互聯(lián)網(wǎng)科技對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷的沖擊

1. 阿里巴巴余額寶的誕生及微信銀行

? 案例分享：余額寶－“互聯(lián)網(wǎng) 長尾模式”

? 案例分享：各家銀行“寶寶時(shí)代”的到來

? 案例分享：工行、招商銀行、浦發(fā)銀行對(duì)微信的應(yīng)對(duì)

2. 互聯(lián)網(wǎng)金融類產(chǎn)品發(fā)展及競爭格局

? 案例分享：招商銀行、光大銀行、興業(yè)銀行、工商銀行

? 案例分享:“網(wǎng)商銀行”2016年上半年的發(fā)展解讀

3. 智能銀行替代的是什么？

? 案例分享：從匯豐銀行關(guān)閉半數(shù)印度網(wǎng)點(diǎn)看全球銀行業(yè)“Uber時(shí)刻”來臨

? 案例分享：國內(nèi)智能銀行對(duì)傳統(tǒng)銀行的沖擊（廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行）

4. 互聯(lián)網(wǎng)金融下的銀行營銷核心

? 案例分享：銀行營銷的本質(zhì)

第四單元：互聯(lián)網(wǎng)4.0時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場環(huán)境管理

1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)的合理劃分的依據(jù)

? 案例分享：中信銀行

2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境是客戶最佳體驗(yàn)設(shè)計(jì)

? 案例分享：外資銀行

3. 讓不動(dòng)的硬件自己賣產(chǎn)品

? 案例分享：中信銀行的120萬理財(cái)客戶的開發(fā)啟示

4. 銀行網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)管理

? 案例分享：以方便客戶為核心的網(wǎng)點(diǎn)帶來的績效提升（工商銀行、建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行、北京銀行）

第五單元：互聯(lián)網(wǎng)4.0時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)新模式

1. “服務(wù)比十年前好，投訴比十年前多”帶給我們的思考

? 案例分享：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)以“客戶為中心的服務(wù)體驗(yàn)”－中國銀行停車場

? 案例分享：香港“商業(yè)銀行”的服務(wù)體驗(yàn)

2. 以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向的“服務(wù)”

? 案例分享：美國“安快銀行”的“體驗(yàn)”帶給我們的思考

3. 服務(wù)中客戶體驗(yàn)的“峰值”與“終值”

? 案例分享：“星巴克”與“宜家家居”

4.