1禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對(duì)銷售的影響

   1、頂級(jí)銷售人員對(duì)服務(wù)的詮釋

   2、客戶消費(fèi)心理解讀

二、客戶買的是感覺

   1、賣產(chǎn)品不如賣自己

2、客人在自己喜歡的人手里買東西

3、**禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷售的進(jìn)行

三、如何**服務(wù)促進(jìn)銷售

1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶

2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對(duì)客戶的利益

3、從銷售顧問轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例

體會(huì)禮儀對(duì)銷售的作用2銷售接待服務(wù)工作的三重性一、服務(wù)的三重性

1、**服務(wù)展現(xiàn)樓盤的品質(zhì)

2、對(duì)客人功能服務(wù)

3、滿足客人情感

二、客戶對(duì)服務(wù)的期望

1、客戶的心理變化

2、客戶的心理需要

三、滿足客戶情感服務(wù)的方法

   1、從內(nèi)心里尊重和關(guān)注客戶

   2、**各種形式表達(dá)讓客戶感受到尊重和關(guān)注

   3、**團(tuán)隊(duì)營造使客戶受重視的整體服務(wù)氛圍

4、迅速響應(yīng)客戶的要求  

5、提供隨時(shí)準(zhǔn)備的服務(wù)講解、分析、案例

觀看短視頻3銷售服務(wù)的

三重境界一、把份內(nèi)的服務(wù)做精

二、把額外的服務(wù)做足

三、把超乎想象的服務(wù)做好分析、講解、案例、視頻4銷售服務(wù)過程之 職業(yè)化形象一、金牌銷售顧問儀表禮儀的構(gòu)成

   1、儀表的概念

2、儀表禮儀的構(gòu)成

3、儀表美

二、金牌銷售顧問儀容禮儀

1、儀容的含義及內(nèi)容

2、儀容的中心——頭發(fā)

3、儀容的重點(diǎn)——美容化妝

4、面部的修飾

三、金牌銷售顧問服飾禮儀

1、應(yīng)遵循的服飾禮儀規(guī)范

2、職業(yè)工裝的穿著禮儀

3、著裝TPO原則

4、飾物選擇與佩戴的禮儀講解、點(diǎn)評(píng)5銷售服務(wù)過程之 舉止儀態(tài)訓(xùn)練一、打造親和力的服務(wù)表情

 1、親和微笑訓(xùn)練

 2、親和微笑“三結(jié)合”

 “眼形笑”和“眼神笑”

   3、銷售顧問眼神的得體運(yùn)用及其禁忌（配圖）

二、基本儀態(tài)訓(xùn)練  

 1、銷售顧問站姿要求及禁忌

 2、工作走姿禁忌及特例      

 3、銷售顧問工作蹲姿規(guī)范

三、向客戶致意禮  

 1、點(diǎn)頭致意

 2、鞠躬致意

 3、招手致意

 4、欠身致意

   5、禮遇、禮讓客戶講解、示范、練習(xí)6基本接待禮儀一、開口三法則

1、尊稱 禮貌用語 敬語

2、尊稱表敬意

3、尊稱=對(duì)人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語言習(xí)慣

1、初次見面的稱呼

2、熟客見面的寒暄

3、路遇客人的稱呼

4、銷售語言禁忌

三、基本服務(wù)手勢

1、指示禮儀

2、引導(dǎo)禮儀

3、引領(lǐng)禮儀

4、遞接物品禮儀

（1）遞接名片禮儀

（2）遞接文件禮儀

（3）遞接筆禮儀

（4）上茶禮儀   講解、練習(xí)7金牌銷售顧問

與客有效溝通技巧一、溝通的三要素

1、溝通的根本問題——心態(tài)

2、溝通的主要方法——關(guān)心

3、溝通的基本要求——主動(dòng)

二、傾聽的技巧—配合肢體語言

 (1)、傾聽的定義

 (2)、聽清事實(shí)----聽出關(guān)聯(lián)---聽出感覺—聽出情感

 (3)、聽懂需求

 (4)、永遠(yuǎn)不要有意打斷客戶

 (5)、清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)

 (6)、適時(shí)表達(dá)自己的意見

 (7)、肯定對(duì)方的談話價(jià)值

 (8)、配合表情和適當(dāng)?shù)闹w語言

 (9)、避免虛假的反應(yīng)

   (10)、不能只是傾聽

三、看的技巧-----學(xué)會(huì)觀察客戶

四、“說”的技巧----用客戶喜歡的方式交談

A、多說您，少說我，不說他

B、問候、敬語寒暄語

C、如何贊美客戶

D、如何回應(yīng)客戶

五、老鷹式的溝通--銷售人員對(duì)人性的深刻理解，對(duì)人的個(gè)性也能及時(shí)的掌握

   (1)、迅速判斷不同性格類型客戶

   (2)、不同性格類型客戶的溝通方式案例講解、觀看視頻短片、分析、練習(xí)8金牌銷售顧問

銷售流程規(guī)范訓(xùn)練一、迎接客戶

1、侯客禮儀

2、迎客禮儀

3、幫助客人禮儀

4、自我介紹禮儀

5、接遞禮儀

二、產(chǎn)品介紹

1、引領(lǐng)禮儀

2、指示禮儀

3、介紹產(chǎn)品禮儀

三、幫助客人填寫資料禮儀

  1、請(qǐng)客人入坐禮儀

  2、遞送資料禮儀

  3、遞送筆禮儀

  4、簽字禮儀

  5、送客禮儀

四、送客禮儀

1、征詢客戶的意見

2、送七原則

3、送客語言規(guī)范

   4、送客的末輪效應(yīng)情境講解、練習(xí)

現(xiàn)場指導(dǎo)內(nèi)容大綱編號(hào)項(xiàng)     目內(nèi)        容培訓(xùn)方式1參與班前會(huì)議

班前服務(wù)意識(shí)和工作情緒的調(diào)整規(guī)范班前會(huì)義流程：

一、總結(jié)昨天服務(wù)情況

二、安排布置今天工作內(nèi)容，主管傳達(dá)本司文件精神或重要通知等

三、員工儀容儀表檢查

四、士氣調(diào)整：十八字禮儀操演練檢查、指導(dǎo)、記錄2金牌銷售顧問接待服務(wù)行為現(xiàn)場規(guī)范指導(dǎo)金牌銷售顧問接待服務(wù)行為、服務(wù)語言現(xiàn)場指導(dǎo)考核

一、接待的規(guī)范

1、 迎三送七        2、“三到”和“三聲”

二、接待流程

1、 具體而完善的準(zhǔn)備

2、 主動(dòng)招呼來訪者：“三S原則”

3、 迅速、準(zhǔn)確的傳達(dá)聯(lián)絡(luò)

4、 引領(lǐng)訪客進(jìn)出的手勢與位置

（1）常規(guī)引領(lǐng)      （2）進(jìn)出房門

（3）上下樓梯      （4）進(jìn)出電梯

5、 入座、備茶的注意事項(xiàng)

6、 遞送筆禮儀

7、 引導(dǎo)簽字禮儀

8、 訪客離開、送客

三、敬茶禮儀：

茶具、泡茶、端茶、敬茶

結(jié)合實(shí)際崗位流程優(yōu)化、指導(dǎo)、考核檢查、指導(dǎo)、記錄3基層管理人員的檢查考核方法指導(dǎo)一、對(duì)員工檢查的幾個(gè)關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)

二、對(duì)員工檢查、考核工具

三、對(duì)員工檢查、指導(dǎo)的手語管理檢查、指導(dǎo)、記錄