課程背景 :
終端為王的時(shí)代，營業(yè)廳是線下面向市場的前沿陣地、服務(wù)顧客的窗口，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務(wù)和營銷的舒適性提出了更高的要求。如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿足顧客期待的基礎(chǔ)上完成營業(yè)廳的業(yè)績提升？這些問題無論銀行、通訊行業(yè)的營業(yè)廳，還是電力、煙草、稅務(wù)等公共服務(wù)營業(yè)廳都是要面對和解決的問題。此課程即是針對營業(yè)廳服務(wù)人員的形象塑造、服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)的互動(dòng)細(xì)節(jié)，全面訓(xùn)練和提升其服務(wù)技能、引導(dǎo)銷售的技能，以此來宣傳展示企業(yè)形象、創(chuàng)造良好的顧客體驗(yàn)來強(qiáng)化企業(yè)在市場中的核心競爭力。
課程收益：
學(xué)員會(huì)有意識(shí)的關(guān)注客戶，注意到客戶的感受
學(xué)員會(huì)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)引導(dǎo)和滿足客戶的需求
學(xué)員會(huì)在服務(wù)與營銷中體會(huì)成就感，提高職業(yè)忠誠度
營業(yè)廳管理者會(huì)關(guān)注一線服務(wù)人員的服務(wù)行為而不僅僅是銷售結(jié)果
營業(yè)廳獲得業(yè)績指標(biāo)的提升和客戶滿意度的提高
課程模型：
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對象：電力、熱力、自來水、稅務(wù)等營業(yè)廳、銀行營業(yè)廳、通訊營業(yè)廳、財(cái)險(xiǎn)營業(yè)廳的柜員、大堂經(jīng)理、廳經(jīng)理或主任
授課方式：講師講授 案例分析 小組討論 學(xué)員分享 現(xiàn)場演練 強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
導(dǎo)言：服務(wù)與營銷的關(guān)系
1、顧客來營業(yè)廳想得到什么樣的體驗(yàn)？
2、營業(yè)廳服務(wù)與銷售的沖突嗎？
3、銷售會(huì)破壞已建立的客戶關(guān)系嗎?
4、如何對營業(yè)廳和服務(wù)人員的角色進(jìn)行定位？
案例分析：營業(yè)廳的小李和小王工作的問題在哪里？
第一講：將銷售嵌入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、美妙接待——樹立顧客的好感
思考：哪些要素影響顧客的第一印象？
1、環(huán)境
破窗理論：好的環(huán)境有教育和引導(dǎo)的作用
環(huán)境的整理整頓，讓顧客看到規(guī)范
工具物料的清潔清掃，讓顧客體驗(yàn)尊重
2、微笑
微笑在服務(wù)中的意義
如何微笑才能打動(dòng)人
案例和視頻結(jié)合：側(cè)重情緒的疏導(dǎo)
3、問候
問候語的不同情境
問候語的語氣語調(diào)
問候語的訓(xùn)練
4、姿勢
優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練
端正坐姿的塑造及訓(xùn)練
不良姿勢有哪些？
5、外表
工作服及職業(yè)制服的穿著規(guī)范
儀容禮儀的基本要求
現(xiàn)場總結(jié)儀容儀表常見問題并評選形象大使
模擬訓(xùn)練：各種情境下的開場白訓(xùn)練
二、理解需求——關(guān)注面前的顧客
顧客的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求
理解需求的四部曲：望聞問切
如何觀察顧客——望的技術(shù)
聽話聽音——聞的技術(shù)
回應(yīng)顧客——切的技術(shù)
案例分析：那些被我們忽略的情感需求
三、滿足需求——累積顧客的信任
1、專業(yè)精深：快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作
2、有形原則：規(guī)范的手勢、舒服的動(dòng)作
3、有聲原則：請、謝謝、對不起
4、尊重原則：客戶有知道過程的權(quán)利
5、寒暄技巧：融洽與顧客的關(guān)系
6、肯定原則：對任何積極行為給予贊美
模擬訓(xùn)練：不同情境下對顧客進(jìn)行一句話肯定贊美訓(xùn)練
四、引導(dǎo)需求——給予客戶正想要的
1、客戶滿意轉(zhuǎn)化為購買需求的三大控制點(diǎn)：時(shí)效性
2、客戶滿意轉(zhuǎn)化為購買需求的三大控制點(diǎn)：隱蔽性
3、客戶滿意轉(zhuǎn)化為購買需求的三大控制點(diǎn)：適合性
4、針對性的業(yè)務(wù)介紹：FABE產(chǎn)品介紹方法
5、引導(dǎo)顧客體驗(yàn)，強(qiáng)化美好感覺
案例分析：我們的介紹是為了讓顧客聽懂的嗎？
五、柔性成交——讓顧客“贏”
不要強(qiáng)迫和壓力
運(yùn)用引導(dǎo)來處理異議
提供備選和成功案例
假定成交：讓顧客看到你的努力
案例分析：“成功的基金經(jīng)理”后面的故事
六、服務(wù)跟進(jìn)——讓顧客真心說謝謝
確認(rèn)服務(wù)
做好售后說明
表達(dá)感謝
送別客戶：迎三送七原則  
5、電話回訪的要點(diǎn)
第二講：個(gè)性化服務(wù)和服務(wù)補(bǔ)救
一、讓個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
案例分析：航空公司和酒店的個(gè)性化服務(wù)——讓個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
2、真情一刻：
當(dāng)顧客東張西望時(shí)：就近員工都要上前給與引導(dǎo)
顧客拿重物很費(fèi)力時(shí)：就近員工都要上前給與幫助
當(dāng)顧客把展品散落地面時(shí)：關(guān)心人在先，然后是商品
排隊(duì)時(shí)間較長時(shí)：請說一句讓您久等了
頭腦風(fēng)暴：還有哪些顧客的不方便時(shí)刻？
二、讓服務(wù)補(bǔ)救成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要補(bǔ)充
1、案例分析：憤怒的顧客
2、投訴的危害
3、投訴的升級過程
4、服務(wù)補(bǔ)救讓投訴顧客轉(zhuǎn)怒為喜
服務(wù)補(bǔ)救的三性：適應(yīng)性、及時(shí)性、主動(dòng)性
6、頭腦風(fēng)暴：營業(yè)廳還有哪些需要補(bǔ)救的時(shí)刻？
第三講：為服務(wù)者提供服務(wù)
內(nèi)部的團(tuán)結(jié)和協(xié)助是保障服務(wù)的關(guān)鍵
正在服務(wù)顧客的服務(wù)人員是內(nèi)部員工服務(wù)的對象
為服務(wù)者提供服務(wù)的5要素：輔導(dǎo)、激勵(lì)、幫助、反饋、氛圍
結(jié)束：用心服務(wù)贏得尊重