課程背景：
互聯網的發展，零售終端迎來了漸趨理性的消費者，此時重要的已不再是銷售技巧，而
是如何準確發現、了解、掌握顧客需求，甚至是顧客的潛在需求。通過課程讓銷售顧問
擅于分析顧客需求、了解顧客的關注要點，在接待中為顧客營造親切、自然的服務體驗
。使顧客通過“感官—情感─思考─行動─關聯”的體驗過程，在情感上產生共鳴，從而產生
購買行為，并將這種美好體驗通過口碑傳播的方式介紹給更多的新顧客，從而達到聯動
營銷的目的。

課程收益：
▲同步行業趨勢--更新業界發展資訊，了解當下業務環境，觸發提升思考
▲激活職業心態--助推思維轉變，認識專業素質提升重要性，提高技能提升積極主動性
▲訓練從業技能--
糾偏銷售人員的服務理念、梳理營銷流程、掌握正確的營銷關鍵行為和相關話術、提高
服務禮儀和客戶關系維護技能，降低顧客流失率。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：營業廳客戶經理；汽車、房地產行業銷售顧問；精品超市、專賣店導購
授課方式：案例分析 講授、小組討論 分享、現場演練 強化訓練

課程大綱：
前言：服務VS銷售
1.過度服務與過度銷售分析
2.置業顧問的角色定位
第一講：奠定服務基調——解決顧客的好感問題
一、形象要素
1.得體的目光交流
2.有感染力的微笑
3.優雅挺拔的站姿
4.端莊穩重的坐姿
5.形若浮云的走姿
6.頷首彎身間的恭敬——鞠躬
7.雙手上的點滴方便——遞物
8.手勢和引領禮
9.工作服及職業制服的穿著規范
10.儀容禮儀的基本要求
11.練就有魅力的聲音
二、環境要素
1.破窗理論：好的環境有教育和引導人行為的作用
2.5S管理：在無人在場時依然堅守“顧客第一”的理念

第二講：夯實服務基礎——解決顧客的信任問題
一、業務知識和技能的范疇
二、服務的最高境界：精進自己、服務他人
三、技藝的自我要求：專業、精深、融會貫通
1.是專業讓你又貴又受人尊敬
2.你的能力要配得上你的奢望
4.如何學習和精進：拓展舒適區、1.01和0.99的區別
5.現場抽查對樓盤專業知識賣點的掌握情況

第三講：將銷售嵌入服務流程——解決顧客的舒服問題
導入：顧客服務行為模式：迎合、影響和掌控
一、服務行為模式一：迎接顧客
1.迎接顧客從接聽咨詢電話開始：飛達四大案場錄音
2.第一聲問候的五個模板
3.其他訪客的接待
二、服務行為模式二：探尋和理解需求
1.如何全面掌握客戶5大必備信息？
2.如何挖掘客戶真實需求和7大隱藏需求？
3.提問的技術——問對問題
4.傾聽的技術——我們不是說的太少而是說的太多
三、服務行為模式三：給出建議和產品展示
1.提出建議：判斷客戶類型及匯總需求
2.設計體驗點：宜家的例子
3.強化感覺：引導客戶認同
4.贊美在人際交往中的神奇作用
四、服務行為模式四：異議處理
1.房地產客戶異議分析
討論：客戶產生異議，通過何種方法確認對方的是以上哪種異議，如何去處理和應對？

2.處理異議的原則
3.處理異議的技巧
五、服務行為模式五：達成共識
1.達成共識：不管多么微小
2.成交信號的捕捉和跟進
六、服務行為模式六：維護客戶
1.送別客戶：迎三送七原則
2.電話回訪的要點
模擬訓練
結束：銷售業績有賴服務品質、服務品質有賴團隊的系統服務能力——為服務者提供服務