課程背景：
營業廳是客戶接觸企業的最直接渠道。由于產品、服務、網絡、資費等原因常常會接到
客戶的直接或間接投訴；加之人們的維權意識不斷增強，處理投訴既要主動、及時、適
合。面對客戶的投訴，既是一個化解抱怨的過程，更是一個服務的過程。服務有助于化
解客戶抱怨，而不當的服務也會為投訴處理“火上澆油”，這就需要我們一線服務人員掌
握一定的服務技巧、溝通技巧、投訴技巧、工作方法、服務情緒調整等知識、技能，及
時有效地化解用戶不滿，高效的處理客戶投訴，避免用戶投訴升級或通過其他相關機構
轉化疑難投訴。讓“發怒”的客戶“喜歡”我們的服務、喜歡我們的企業。

課程收益：
▲讓客戶服務的卓越理念滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中；
▲掌握客戶投訴處理中服務的技巧（看、聽、說、動、微笑等）；
▲掌握客戶投訴心理及情感需求，讓大部分投訴處理在萌芽期；
▲掌握客戶投訴類型及相應處理技巧；
▲掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧；
▲掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：營業廳柜員、大堂經理、客戶經理
授課方式：案例分析 講授、小組討論 分享、現場演練 強化訓練

課程大綱
導言
1，“憤怒的顧客”——投訴是怎樣演變的？
2，“客戶投訴”VS “客戶滿意”
3，投訴對營業廳的正面意義有哪些？
4，投訴對營業廳的負面影響又是什么？
5，我在投訴處理中收獲什么？--如何正確看待投訴以及投訴行為
第一講：服務與投訴
一、客戶為什么對服務更加容易不滿意了？--理解投訴
1.消費時代的變遷
2.客戶期望值的管理
二、營業廳投訴產生的原因——找到根源
1.公司層面的原因
2.其他環節的原因
3.顧客的原因
4.營業廳員工的原因
三、投訴處理也是一種服務——投訴處理中的客戶感知管理
1.營業廳接觸點管理
2.關鍵接觸點解讀
3.投訴處理中的影響客戶感知的關鍵點

第二講：客戶投訴處理中的服務技能訓練
一、觀察能力訓練--觀察以探尋客戶需求
1.客戶需求的六大類型
2.觀察客戶的角度
二、傾聽能力訓練--聽出客戶的“弦外之音”
1.“客戶為什么為少收一毛錢而投訴”——客戶的“弦外之音”
2.投訴處理中傾聽的五大要點
三、投訴處理中提問能力訓練——提問以了解信息，掌握關注點
1.提問方式大比拼--投訴處理中常見的四大提問方式分析
2.投訴處理中提問的四大要點
四、贊美的力量
五、積極的肢體語言的作用

第三講：客戶投訴處理中的技巧訓練
一、“對癥才能下藥”——客戶分析
1.四大客戶類型及其特點
2.四大客戶類型投訴處理要點
實例分析：各種不同客戶的投訴處理要點
二、“客戶肚子里的蟲子”——客戶心理研究
1.客戶心理與行為分析
2.想客戶之所想，才能急客戶之所急--六大客戶投訴心理分析
三、投訴處理遵循的原則與步驟
1.營業廳投訴處理四大原則
2.營業廳投訴處理七大步驟
四、投訴處理中巧妙的藝術
1.隔離的藝術
2.語言的藝術
3.投訴禁忌
五、“防范于未然”--投訴的預測與防范
現場演練：不同情境下的客戶投訴處理步驟

第四講：服務補救策略
一、服務補救的價值
什么是服務補救
案例分析：酒店的兩種做法對客戶滿意度的營銷
1.“服務補救”VS“投訴處理”
2.服務補救應有的三大觀點
3.服務補救兩大原則
4.服務補救以減少投訴并能留住忠誠客戶

第五講：訴處理高手是如何煉成的？--如何提升投訴處理能力
一、內心強大，情緒穩定
二、修煉內功：不能解決問題很可能是解決問題的知識與方法在自己的知識圈以外
三、快樂工作
1.關注自己的情緒
2.如何建立陽光心態
3.快樂是自己選擇的結果
4.快樂服務的元素
四、尋求同事和領導的幫助也善于幫助他人