課程背景 :
由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)等原因常常會接到客戶的直接或間接投訴；加之人們的維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，處理投訴既要主動、及時、適合。面對客戶的投訴，既是一個化解抱怨的過程，更是一個服務(wù)的過程。服務(wù)有助于化解客戶抱怨，而不當(dāng)?shù)姆?wù)也會為投訴處理“火上澆油”，這就需要我們一線服務(wù)人員掌握一定的服務(wù)技巧、溝通技巧、投訴技巧、工作方法、服務(wù)情緒調(diào)整等知識、技能，及時有效地化解用戶不滿，高效的處理客戶投訴，避免用戶投訴升級或通過其他相關(guān)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)化疑難投訴。讓“發(fā)怒”的客戶“喜歡”我們的服務(wù)、喜歡我們的企業(yè)。
課程收益：
1、讓客戶服務(wù)的卓越理念滲透在客服人員的一言一行等神態(tài)舉止之中
2、掌握客戶投訴處理中服務(wù)的技巧（看、聽、說、動、微笑等）
3、掌握客戶投訴心理及情感需求，讓大部分投訴處理在萌芽期
4、掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧
5、掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧
6、掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧
課程模型：
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：電力、熱力、自來水、稅務(wù)等營業(yè)廳、銀行營業(yè)廳、通訊營業(yè)廳、財(cái)險營業(yè)廳的柜員、大堂經(jīng)理、廳經(jīng)理或主任
授課方式：講師講授 案例分析 小組討論 學(xué)員分享 現(xiàn)場演練 強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
導(dǎo)言：認(rèn)識投訴
1、“憤怒的顧客”——投訴是怎樣演變的？
2、“客戶投訴”VS “客戶滿意”
3、投訴對營業(yè)廳的正面意義有哪些？
4、投訴對營業(yè)廳的負(fù)面影響又是什么？
5、我在投訴處理中收獲什么？
6、如何正確看待投訴以及投訴行為
第一講：服務(wù)與投訴
一、理解投訴
客戶為什么對服務(wù)更加容易不滿意了？
消費(fèi)時代的變遷
客戶期望值的管理
二、找到根源
公司層面的原因
其他環(huán)節(jié)的原因
顧客的原因
營業(yè)廳員工的原因
三、投訴處理也是一種服務(wù)
營業(yè)廳接觸點(diǎn)管理
關(guān)鍵接觸點(diǎn)解讀
投訴處理中的影響客戶感知的關(guān)鍵點(diǎn)
第二講：投訴處理中的服務(wù)技能
一、觀察能力訓(xùn)練--觀察以探尋客戶需求
客戶需求的六大類型
觀察客戶的角度
二、傾聽能力訓(xùn)練--聽出客戶的“弦外之音”
“客戶為什么為少收一毛錢而投訴”——客戶的“弦外之音”
投訴處理中傾聽的五大要點(diǎn)
三、投訴處理中提問能力訓(xùn)練——提問以了解信息，掌握關(guān)注點(diǎn)
提問方式大比拼--投訴處理中常見的四大提問方式分析
投訴處理中提問的四大要點(diǎn)
第三講：客戶投訴處理中的技巧訓(xùn)練
一、“對癥才能下藥”——客戶分析
四大客戶類型及其特點(diǎn)
四大客戶類型投訴處理要點(diǎn)
【實(shí)例分析】各種不同客戶的投訴處理要點(diǎn)
二、“客戶肚子里的蟲子”——客戶心理研究
客戶心理與行為分析
想客戶之所想，才能急客戶之所急--六大客戶投訴心理分析
三、投訴處理遵循的原則與步驟
營業(yè)廳投訴處理四大原則
讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
傾聽、不打斷客戶的技巧
同理心回應(yīng)的技巧
真誠道謙的技巧
營業(yè)廳投訴處理四大步驟
探詢問題與需求
提出建議
立刻行動
確認(rèn)結(jié)果
四、投訴處理中巧妙的藝術(shù)
隔離的藝術(shù)
語言的藝術(shù)
投訴禁忌
五、“防范于未然”--投訴的預(yù)測與防范
【現(xiàn)場演練】不同情境下的客戶投訴處理步驟
第四講：服務(wù)補(bǔ)救策略
案例分析：酒店的兩種做法對客戶滿意度的營銷
“服務(wù)補(bǔ)救”VS“投訴處理”
服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)有的三大觀點(diǎn)
服務(wù)補(bǔ)救兩大原則
5、服務(wù)補(bǔ)救以減少投訴并能留住忠誠客戶
第五講：訴處理高手是如何煉成的？
1、內(nèi)心強(qiáng)大，情緒穩(wěn)定
2、修煉內(nèi)功：提高解決問題的能力
3、快樂工作
關(guān)注自己的情緒
如何建立陽光心態(tài)
快樂是自己選擇的結(jié)果
快樂服務(wù)的元素
4、尋求同事和領(lǐng)導(dǎo)的幫助也善于幫助他人
結(jié)語