課程背景 :
禮儀是表現(xiàn)對(duì)人的理解、尊重之情的手段和過(guò)程：禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠(chéng)的微笑……禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，使現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)中獲得獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。客戶服務(wù)工作是企業(yè)面向社會(huì)的窗口，它直接和客戶交流，每位客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個(gè)人形象，便是企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象。一位客戶服務(wù)人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然聯(lián)系。客戶服務(wù)工作中禮儀占有很重要的位置，它對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有很重要的作用。
課程收益：
1、讓客戶服務(wù)的卓越理念滲透在客服人員的一言一行等神態(tài)舉止之中
2、掌握商務(wù)禮儀的基本知識(shí)與要領(lǐng)
3、掌握商務(wù)溝通中的常識(shí)與技巧
4、體會(huì)商務(wù)禮儀在客戶溝通中的作用及應(yīng)用的場(chǎng)合
5、幫助企業(yè)樹(shù)立良好的商務(wù)形象
課程模型：
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：窗口服務(wù)人員、客服代表、客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售人員等
授課方式：講師講授 案例分析 小組討論 學(xué)員分享 現(xiàn)場(chǎng)演練 強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
導(dǎo)言：現(xiàn)代服務(wù)理念及服務(wù)意識(shí)?
現(xiàn)代服務(wù)理念
卓越服務(wù)的意義
禮儀基本知識(shí)
禮儀在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中的作用
備注：通過(guò)案例的方式引導(dǎo)
第一講：展示有魅力的服務(wù)形象
一、專(zhuān)業(yè)的展示——儀態(tài)禮儀
1、優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練
2、得體的眼神禮儀
3、有感染力的微笑禮儀
微笑服務(wù)的涵義
為什么要微笑服務(wù)？
微笑的力量
微笑服務(wù)的要求
微笑訓(xùn)練
培養(yǎng)陽(yáng)光心態(tài)，讓我們笑得出來(lái)
4、 端莊坐姿的塑造及訓(xùn)練
5、 矯健走姿的塑造及訓(xùn)練
6、 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的塑造及訓(xùn)練
7、 鞠躬禮訓(xùn)練
8、 手勢(shì)禮訓(xùn)練
【現(xiàn)場(chǎng)演練】教師演示、學(xué)員訓(xùn)練相結(jié)合
二、氣場(chǎng)的營(yíng)造——儀表禮儀
1、 個(gè)人職業(yè)形象的塑造
2、 商務(wù)人士的著裝原則（TPO）
3、 不同場(chǎng)合的著裝規(guī)范
4、 男裝的規(guī)范與配飾技巧
5、 女裝的規(guī)范與配飾技巧
【現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)】共性和個(gè)性問(wèn)題點(diǎn)評(píng)并評(píng)選形象大使
三、風(fēng)度的由來(lái)——儀容禮儀
1、 儀容禮儀的基本要求
2、 儀容修飾的重點(diǎn)
3、 頭部、面部、手部的修飾
4、 化妝的禮儀
【現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)】共性和個(gè)性問(wèn)題點(diǎn)評(píng)并評(píng)選形象大使
第二講：日常待客的交往禮儀
稱(chēng)呼禮儀
問(wèn)候禮儀
介紹的藝術(shù)
名片禮儀
握手的藝術(shù)
遞物的禮儀
不出錯(cuò)的座位排序
奉茶的禮儀
同乘電梯的禮儀
上下樓梯的禮儀
交往距離的把握
私人空間擁有權(quán)的尊重
送別客戶
【情景模擬練習(xí)】
問(wèn)候練習(xí)
介紹練習(xí)
遞物練習(xí)
握手練習(xí)
第三講：有效的客戶溝通技巧
一、電話溝通
1、讓接電話者注意你
2、重要的第一聲
3、接聽(tīng)電話的流程及技巧
4、打電話的流程及技巧
5、短信禮節(jié)
【情境練習(xí)】電話溝通模擬訓(xùn)練
二、面對(duì)面溝通
1、言談禮儀的基本原則
2、良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的控制
3、適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言、豐富的臉部表情
4、商務(wù)溝通中聽(tīng)的技巧
5、商務(wù)溝通中的彩虹語(yǔ)言
【情境練習(xí)】贊美在人際交往中的神奇作用
三、和諧的客戶關(guān)系從心開(kāi)始
做一個(gè)知禮的職業(yè)人
學(xué)做人、善溝通
人際交往禮儀規(guī)范
客戶各種問(wèn)題處理的原則
結(jié)束：用心溝通、贏得尊重