課程背景 :
呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是企業(yè)運(yùn)營(yíng)不可或缺的一部分。呼叫中心電話服務(wù)是由受過(guò)訓(xùn)練的話務(wù)人員專(zhuān)門(mén)接聽(tīng)處理來(lái)電客戶(hù)的各類(lèi)問(wèn)題，如咨詢(xún)、投訴、建議等。本課程通過(guò)對(duì)呼叫中心電話服務(wù)的語(yǔ)音發(fā)聲、電話服務(wù)禮儀、電話應(yīng)答規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范來(lái)展示企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象和員工個(gè)人的職業(yè)形象，在為客戶(hù)和企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，提升服務(wù)人員的職業(yè)尊嚴(yán)與職業(yè)素質(zhì)。
課程收益：
培養(yǎng)客戶(hù)服務(wù)的積極心態(tài)
掌握呼叫中心專(zhuān)業(yè)電話服務(wù)禮儀
掌握客戶(hù)電話溝通的步驟與話術(shù)
掌握客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧（詢(xún)問(wèn)、傾聽(tīng)、回答、引導(dǎo)）
掌握客戶(hù)抱怨處理的方法
掌握內(nèi)部的協(xié)作與溝通
課程模型：
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：呼叫中心坐席人員、班組長(zhǎng)、管理人員
授課方式：講師講授 案例分析 小組討論 學(xué)員分享 現(xiàn)場(chǎng)演練 強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
導(dǎo)言：認(rèn)識(shí)服務(wù)
客服電話對(duì)于企業(yè)形象的意義
客服人員的角色定位
討論：以客為尊的顧客服務(wù)電話有哪些特征？
第一講：親和力的服務(wù)語(yǔ)音的要素
一、親和力指標(biāo)的分析
1、 聲音魅力對(duì)服務(wù)的影響
2、服務(wù)人員需要解決的語(yǔ)音問(wèn)題
3、什么是服務(wù)親和力
4、語(yǔ)音發(fā)音與親和力
5、語(yǔ)言表達(dá)與親和力
6、服務(wù)態(tài)度與親和力
7、服務(wù)效率與親和力
8、指標(biāo)：熱情、語(yǔ)速適中、吐字清晰、婉轉(zhuǎn)親和、語(yǔ)流順暢、音高音量適中
二、親和力塑造的溝通要求
1、話務(wù)服務(wù)的語(yǔ)音要求；
聲音魅力的效用
親和力語(yǔ)音的指標(biāo)分析
服務(wù)人員需要解決的語(yǔ)音問(wèn)題
2、話務(wù)服務(wù)的心境要求；
熱情 積極心態(tài)對(duì)客戶(hù)的影響；
自信 樂(lè)觀客戶(hù)跟隨你
3、語(yǔ)音發(fā)聲的指標(biāo)及訓(xùn)練
第二講：電話服務(wù)流程與服務(wù)要點(diǎn)
一、接電話的禮儀
1、聲音的準(zhǔn)備
語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速
重音、停頓、節(jié)奏
吐字、語(yǔ)氣、態(tài)度
現(xiàn)場(chǎng)演示：客戶(hù)對(duì)電話語(yǔ)言的感知效果
2、情緒的準(zhǔn)備
微笑的意義
自我調(diào)整，做情緒的主人
如何體察自己的情緒如何管理自己的情緒如何適當(dāng)表達(dá)自己的情緒緩解情緒方式
現(xiàn)場(chǎng)分享：如何做自己情緒的主人
3、儀態(tài)的準(zhǔn)備
4、著裝的準(zhǔn)備
現(xiàn)場(chǎng)演練：儀表儀態(tài)如何影響工作狀態(tài)
5、設(shè)備和系統(tǒng)的檢查
6、輔助工具的準(zhǔn)備
7、接聽(tīng)電話容易忽視的細(xì)節(jié)
電話聽(tīng)不清楚時(shí)應(yīng)怎樣告訴對(duì)方
等候時(shí)間的掌握
電話記錄的方法
數(shù)字日期時(shí)間等重要信息的傳達(dá)技巧
掛電話禮儀
頭腦風(fēng)暴：接聽(tīng)電話中還有哪些細(xì)節(jié)需要注意？
二、接聽(tīng)電話的流程與話術(shù)
1、開(kāi)場(chǎng)白
包括的要素
研討和確定開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)演練
2、傾聽(tīng)客戶(hù)陳述
聆聽(tīng)技巧：你能聽(tīng)到、聽(tīng)懂、聽(tīng)完、同理心去聽(tīng)客戶(hù)的意思嗎
聆聽(tīng)三要素：傾聽(tīng)、理解、回應(yīng)
傾聽(tīng)的要求
如何回應(yīng)客戶(hù)的陳述
如何復(fù)述客戶(hù)的請(qǐng)求
3、提問(wèn)的話術(shù)
4、贊美顧客的話術(shù)
5、語(yǔ)言表達(dá)的技巧
用請(qǐng)求代替命令
選擇積極的用詞與方式 
善用“我”代替“你”
拒絕客戶(hù)的方法
6、結(jié)束電話溝通的話術(shù)
第三講：客戶(hù)異議的處理
1、客戶(hù)抱怨和投訴意味著什么？
2、客戶(hù)不滿(mǎn)與抱怨的價(jià)值分析
3、平息客戶(hù)不滿(mǎn)的技巧
4、處理客戶(hù)不滿(mǎn)的禁忌話語(yǔ)
5、有效處理投訴的基本原則和步驟
情景演練、角色扮演、案例研討
第四講：團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通
1、客戶(hù)抱怨和投訴意味著什么？
2、客戶(hù)不滿(mǎn)與抱怨的價(jià)值分析
3、平息客戶(hù)不滿(mǎn)的技巧
4、處理客戶(hù)不滿(mǎn)的禁忌話語(yǔ)
5、有效處理投訴的基本原則和步驟