課程背景：
與過(guò)分關(guān)注結(jié)果和功能不同，過(guò)程導(dǎo)向關(guān)注顧客體驗(yàn)的過(guò)程和員工的服務(wù)行為，只是設(shè)
定目標(biāo)和對(duì)業(yè)績(jī)結(jié)果的分析與獎(jiǎng)懲，這是聽(tīng)天由命的偷懶行為，因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)的績(jī)效提升是
在每次員工與客戶的互動(dòng)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的，所以從結(jié)果施壓變成過(guò)程改進(jìn)，更能保證業(yè)績(jī)
目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

將網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)行為進(jìn)行分解，確定每一個(gè)關(guān)鍵步驟的行為和服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，輔以營(yíng)銷(xiāo)技
能訓(xùn)練，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程控制，提升網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

課程收益：
▲學(xué)員會(huì)有意識(shí)的關(guān)注客戶，注意到客戶的感受；
▲學(xué)員會(huì)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)引導(dǎo)和滿足客戶的需求；
▲學(xué)員會(huì)在服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)中體會(huì)成就感，提高職業(yè)忠誠(chéng)度；
▲營(yíng)業(yè)廳管理者會(huì)關(guān)注一線服務(wù)人員的服務(wù)行為而不僅僅是銷(xiāo)售結(jié)果；
▲營(yíng)業(yè)廳獲得業(yè)績(jī)指標(biāo)的提升和客戶滿意度的提高。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：營(yíng)業(yè)廳的柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
授課方式：案例分析 講授、小組討論 分享、現(xiàn)場(chǎng)演練 強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱：
第一講：過(guò)程導(dǎo)向VS結(jié)果導(dǎo)向
案例分析：過(guò)程導(dǎo)向就是以客戶體驗(yàn)為中心的過(guò)程管理
1.客戶體驗(yàn)的認(rèn)知
2.過(guò)程導(dǎo)向的意義
3.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程概述
4.營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)的嵌入原則

第二講：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的關(guān)鍵點(diǎn)行為模式
一、客戶的信賴(lài)感與親和力的建立
1.專(zhuān)業(yè)可靠的職業(yè)形象
2.客戶溝通表情要求
3.肢體語(yǔ)言的關(guān)注
模擬訓(xùn)練：服務(wù)動(dòng)作與口令標(biāo)準(zhǔn)化演練
二、開(kāi)場(chǎng)差異化，讓更多回應(yīng)產(chǎn)生
1.常見(jiàn)顧客類(lèi)型及應(yīng)對(duì)技巧
2.用一句好的開(kāi)場(chǎng)白引起顧客興趣
1）說(shuō)一句問(wèn)候的話
2）說(shuō)一句告知店名的話
3）說(shuō)一句關(guān)心的話
4）說(shuō)一句贊美的話
5）如何設(shè)計(jì)各類(lèi)情景中的開(kāi)場(chǎng)白
三、旁推側(cè)引——客戶需求挖掘技巧
1.客戶的潛在需求與明確需求
2.“需求”顯性化的重要因素:動(dòng)機(jī)與誘因
3.了解需求背后的購(gòu)買(mǎi)價(jià)值觀
4.讓提問(wèn)成為營(yíng)銷(xiāo)的“催化劑”
1）交叉使用兩種問(wèn)題形式
2）根據(jù)溝通進(jìn)程，把握不同的提問(wèn)側(cè)重點(diǎn)
3）考慮顧客感受，提問(wèn)時(shí)講究方法
情景演練：需求引導(dǎo)話術(shù)
四、產(chǎn)品介紹——讓更多注意力匯集
1.產(chǎn)品呈現(xiàn)策略
1）通俗化表達(dá)技巧
2）給顧客一個(gè)接受產(chǎn)品的理由
3）從賣(mài)點(diǎn)到買(mǎi)點(diǎn)
4）FABE呈現(xiàn)法
2.產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)模版
3.產(chǎn)品體驗(yàn)的設(shè)計(jì)
4.引導(dǎo)顧客體驗(yàn)，強(qiáng)化美好感覺(jué)
案例分享：某銀行理財(cái)產(chǎn)品推薦
五、消除顧慮——客戶異議處理技巧
1.以開(kāi)放的心態(tài)應(yīng)對(duì)顧客質(zhì)疑
1）認(rèn)真傾聽(tīng)
2）避免陷入口舌之爭(zhēng)
3）表現(xiàn)出顧客觀點(diǎn)的理解和感謝
2.“四管”齊下，消除顧客顧慮
1）自信
2）保證
3）感性言辭
4）專(zhuān)業(yè)表現(xiàn)
3.處理異議的情境話術(shù)模版
六、臨門(mén)一腳——跟進(jìn)與成交技巧
1.價(jià)格異議的處理
2.判斷客戶的購(gòu)買(mǎi)信息成交的時(shí)機(jī)
3.判斷成交機(jī)會(huì)的話術(shù)模版
4.提出購(gòu)買(mǎi)建議(解決方案);
5.推動(dòng)客戶成交
6.二次跟進(jìn)-真正的銷(xiāo)售在售后
七、服務(wù)根進(jìn)——讓顧客真心說(shuō)謝謝
1.確認(rèn)服務(wù)
2.做好售后說(shuō)明
3.表達(dá)感謝
4.送別客戶：迎三送七原則
5.電話回訪的要點(diǎn)

第三講：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)技能強(qiáng)化訓(xùn)練
1.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動(dòng)作的練習(xí)
2.開(kāi)場(chǎng)白的模擬訓(xùn)練
3.接聽(tīng)電話的模擬訓(xùn)練
4.贊美顧客的模擬訓(xùn)練
5.FABE介紹法的歸納演練
6.連帶銷(xiāo)售的模擬訓(xùn)練