課程目標(biāo)：

一、幫助大堂經(jīng)理和柜面人員提升服務(wù)能力、營(yíng)銷(xiāo)能力，建立良好服務(wù)形象。

二、激活一線人員職業(yè)心態(tài)，提高服務(wù)意識(shí)：人人都是關(guān)鍵崗 處處都是效能點(diǎn)。

三、提高投訴處理能力，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

培訓(xùn)對(duì)象：

銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、一線柜員等

培訓(xùn)課時(shí)：12小時(shí)（2天）

培訓(xùn)內(nèi)容：

**章、廳堂服務(wù)致勝

（一）銀行服務(wù)的定義：

1.服務(wù)的五個(gè)層次

2.服務(wù)的結(jié)果取決于什么？

3.服務(wù)的終極目標(biāo)—客戶忠誠(chéng)

（二）卓越服務(wù)的范疇

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容

案例：人人都是關(guān)鍵崗 處處都是效能點(diǎn)

2.我好重要 我真的好重要

第二章、 網(wǎng)點(diǎn)廳堂營(yíng)銷(xiāo)

（一）策略分析

（二）優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別技巧

1.學(xué)會(huì)看相，客戶識(shí)別

2.崗位聯(lián)動(dòng)，流程設(shè)計(jì)

（三）主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

    1.客戶需求分析

2.營(yíng)銷(xiāo)六步法

     情景模擬訓(xùn)練

第三章、投訴處理應(yīng)對(duì)技巧

（一） 客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)化管理模式

1.投訴是改進(jìn)工作和鞏固客戶忠誠(chéng)的機(jī)會(huì)

2.投訴是完善產(chǎn)品和服務(wù)的重要信息資源

3.用四個(gè)KPI評(píng)價(jià)投訴處理是否成功

（二）投訴管理的三個(gè)方面

1.事前周密預(yù)防

2.事中圓滿處理

3.事后不斷改進(jìn)

（三）對(duì)難點(diǎn)、緊急和升級(jí)投訴的處理及監(jiān)控

1.投訴管理應(yīng)急處理辦法

2.設(shè)立投訴應(yīng)急事件的黃色、橙色和紅色級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)

3.適當(dāng)鼓勵(lì)主動(dòng)解決問(wèn)題

（四）投訴管理事后提升

1.落實(shí)投訴管理問(wèn)責(zé)制，誰(shuí)出問(wèn)題誰(shuí)負(fù)責(zé)；

2.建立投訴信息分析制度的要點(diǎn)

3.投訴后的總結(jié)完善

4.對(duì)獨(dú)立事件的總結(jié)

5.對(duì)當(dāng)事人的教育和輔導(dǎo)

6.系統(tǒng)性的優(yōu)化

7.類(lèi)似問(wèn)題的預(yù)警和預(yù)防

8.流程制度的優(yōu)化完善