課程大綱：
**天上午：
團隊建設
培訓公約
導入主題
課程主要內容：對溝通的認知
1、 活動導入——撕出一個長城
**項目互動讓學員感受現實存在的溝通障礙，同樣的指令得到的結果千差萬別，激發學員的學習興趣，激發學員的參與熱情，引導學員討論分析，迅速進入課程主題。
討論項目的意義和收獲
2、溝通概述
?。?）溝通的定義
?。?）溝通的意義
從管理的四大功能，計劃、領導、組織、監督，不同的維度與溝通的關系講解溝通在企業管理中的意義。
備選呈現：類比人類的神經系統
?。?）溝通的理論基礎
相信理論
相信的原理，人在相信你之前一定會思考你的動機。
情緒理論
誘因 期待 結果 三者之間的管理。
煩人的不是事情，是心情。
溝通通常不是在解決事情而是在解決心情。
調整期待是解決心情有效的方法。
工具：
期待調整的三個步驟
3、探討企業中溝通的主要對象
上下 左右 內外
互動：
每組畫出企業組織結構圖，并在圖上標出自己的名字。
選擇佳方案呈現的白板上，把主要崗位學員的姓名貼在結構圖相應位置。
目的：
理順企業內部信息流動的通路
明確責任關系和信息交叉點
**天下午：
4、探討企業溝通的渠道
（1）正式渠道的構成和意義
?。?）非正式渠道的構成和意義
5、企業溝通的方式
?。?）書面溝通
?。?）會議溝通
?。?）郵件溝通
?。?）其他渠道
6、企業溝通中存在的障礙
（1）位置性障礙
?。?）態度性障礙
（3）年齡障礙
?。?）語言障礙
（5）性別障礙
?。?）性格障礙
7、五角星溝通解決方案
?。?）溝通文化
卓越團隊的共同理念
企業文化
企業共同價值觀
?。?|）溝通原則
雙向 溝通的基本原則
雙贏 溝通的基本前提
三角傳球 越級溝通的基本方法
第二天上午：
?。?）溝通規則
上下溝通規則
上級對下級溝通的規則
下級對上級溝通的規則
平行溝通規則
跨部門溝通的規則
（4）溝通工具
書面溝通工具
網絡溝通工具
會議溝通工具
第二天下午：
（5）溝通技巧
語音技巧
語音 語氣 語調
現場感受和訓練
非語言技巧
表情 眼神 肢體語言
現場感受和訓練
不同人際風格技巧
四型人格的簡單介紹和分析
活潑 力量 完美 和平
?。?）同理心溝通
同理心溝通的四重境界
LL 差的境界 強化負面感受
L差的境界 只處理事情不處理心情
H好的境界 先處理心情再處理事情
HH好的境界 超越期待
互動：
企業內部案例演練，學員參與，感受體驗。
（7）3A溝通原則
重視 顧客離開的原因多數是因為被忽略
贊美 30秒法則
接受 沒有絕對的對錯只有立場的不同
互動：贊美練習
（8）溝通三要素
心態 心態決定溝通的立場和角度
主動 主動才能贏得肯定
關心 被關心是所有人內心的渴望
（9）表達三要訣
精確 簡單 標準化
?。?0）受話三要訣
傾聽 重復要點 確認
互動：話圖訓練
8、說服性溝通方法
?。?）溝通對象甄別
完全明確型 半明確型 不明確型
?。?）三階溝通法
一階：闡述事實
二階：負面壓力
三階：正面建議
9、課程回顧
備選內容：
1、會議管理與效率提升
2、人際沖突原理與溝通
3、壓力管理和溝通
4、危機溝通
