課程目標

提升員工能力培訓

課程大綱

【課程背景】：

危機頻發(fā)的現(xiàn)代社會，使銀行業(yè)面臨著來自方方面面的壓力。

突發(fā)事件的處置能力如何，是檢驗一個商業(yè)銀行管理能力好壞明顯的標尺。銀行以金子般的誠信體系維持著和客戶的關系，優(yōu)質的服務能力是永恒的追求。在金融業(yè)競爭激烈、公眾消費維權意識不斷提升的今天，銀行業(yè)管理者必須增強危機意識，學會快速有效處置突發(fā)事件，開展富有智慧的危機公關，方能贏得客戶和公眾的心，否則，抱著僥幸心理或者漠然視之心態(tài)的組織，必將付出沉重的代價！

【涉及案例】：

上海住宅樓火災事件、河南航空伊春空難事件、海爾網絡監(jiān)控體系、平安保險集會事件、EXXON漏油危機、金龍魚酸價超標危機、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標現(xiàn)象、巨能鈣雙氧水事件、中國移動短信門危機、百度裁員門危機、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機應對、哈大天價藥費事件、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團公關費用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。


【課程大綱】：


一、銀行突發(fā)事件概述

1、突發(fā)事件的定義

A、人們對突發(fā)事件的認知

B、突發(fā)事件的構成要素

C、突發(fā)事件與危機


2、突發(fā)事件的性質

A、突然性

B、社會危害的嚴重性

C、難以預料性

D、可控性

E、復雜性

F、持續(xù)性


3、突發(fā)事件的類型

A、按誘因分

B、按危害程度分

C、按是否可以預測分

D、按是否可防可控分

E、按影響范圍分


二、銀行突發(fā)事件的預防及應對常見的問題

1、缺乏足夠的危機意識

2、突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”

3、缺乏科學的應對機制

4、一線管理者的能力有缺陷

5、缺乏對員工的教育


三、銀行突發(fā)事件的預防及應對

1、突發(fā)事件預防體系的建立

A、培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識

B、建立突發(fā)事件預警系統(tǒng)

C、健全突發(fā)事件應對機制

D、建立突發(fā)事件應急預案

E、成立突發(fā)事件應對機構

F、儲備足夠的后勤保障

G、組織必要的訓練與演習


2、突發(fā)事件處理的一般原則

A、整體性原則

B、及時性原則

C、公開性原則

D、靈活性原則

E、適度性原則


3、突發(fā)事件處置的一般程序

A、啟動應急機制和應對系統(tǒng)

B、確認突發(fā)事件的狀態(tài)

C、適時公布公布事件的真相

D、查明事件的真實原因

E、制定應對突發(fā)事件的具體方案

F、突發(fā)事件應對方案的實施

G、實施情況的評估及策略的調整


四、 銀行突發(fā)事件處理的步驟與策略

1、突發(fā)事件處理的五種錯誤心理

2、一位省委宣傳部長的總結

3、突發(fā)事件處理的兩個核心問題

4、突發(fā)事件處理的兩個維度

5、突發(fā)事件溝通的三大原則

6、突發(fā)事件處理的五個步驟

A、分析判斷

B、制定目標

C、策略制定

D、組織策劃

E、管理實施

7、危機出現(xiàn)的幾個關鍵點

8、關鍵時刻的正確反應及操作要點

9、利益相關者的重要性排序

10、公眾對危機信源的可信性評估

11、危機處理中重要的三大策略

12、與消費者溝通的三個層面

A、態(tài)度層面

B、行為層面

C、行動層面


五、銀行突發(fā)事件中的媒體公關策略

1、媒體與新聞運作的基本規(guī)則

媒體的功能和基本運作方式

媒體組織類別及運作特點

什么是新聞

正確把握與記者的關系

如何維護與記者的關系

1、如何接受采訪以及專訪中的注意點

接受記者采訪前的準備

采訪中的注意事項

采訪后的后續(xù)工作

采訪方式的選擇

專訪的四個注意點

底線法則

專訪中的陷阱

專訪的四種形式

電視鏡頭前的身體語言

3、與記者的溝通法則

與媒體溝通的要點

與記者溝通的原則把握

媒體對危機類型的關注度

媒體在危機傳播中的價值排序

媒體在危機傳播中的議題排序

記者溝通法則

4、如何應對不同類型的記者

“百事通”型及對策

“旁敲側擊”型及對策

“機關槍”型及對策

“偷換概念”型及對策

“飛鏢投手”型及對策

“迫不及待”型及對策

“套近乎”型及對策

“幽默搞笑”型及對策

“沉默寡言”型及對策

“故作糊涂”型及對策


六、突發(fā)事件處理中的網絡輿情管理

1、加強日常監(jiān)測

A、加強日常監(jiān)測并上升為制度層面

B、應有專門部門或者專門人員來負責

2、鎖定監(jiān)測的主要渠道

思考：有哪些渠道？重要的渠道是什么？

3、與輿情內容進行分類

A、網民輿論

B、媒體輿論

4、網絡輿情的監(jiān)測周期

A、常規(guī)監(jiān)測

B、非常規(guī)監(jiān)測

5、輿情閱評工作

A、定時定點收集

B、及時向領導匯報

6、敏感問題重點查辦

思考：什么叫三不分原則

7、組建網絡發(fā)言人隊伍

A、網絡發(fā)言人的責任與要求

B、網絡輿情評論員的任務

C、網絡輿情疏導的四種方法

D、網絡輿情疏導的具體步驟

8、尋求意見領袖

A、意見領袖的作

B、意見領袖的特征

C、意見領袖的確定標準

D、意見領袖言論操作的細節(jié)

9、加大與網民的溝通

A、**各種方式加大與網民的溝通

B、對網民反映的問題要及時回應

C、對網民提出的建議進行梳理


七、銀行突發(fā)事件處理中常見的問題

1、突發(fā)事件出現(xiàn)后應在多長時間做出反應？越快越好嗎？

2、當還不知道事實真相的情況下，銀行應該怎么辦？

3、突發(fā)事件發(fā)生后，態(tài)度與行動的比例各占多少？

4、突發(fā)事件出現(xiàn)后，應急團隊的負責人要不要在**時間站出來？

5、突發(fā)事件出現(xiàn)后，重要的處理策略是？

6、突發(fā)事件出現(xiàn)后，如何對待受害者的“情緒高漲”？

7、如果突發(fā)事件是對超市污蔑，企業(yè)是大事化小小事化了還是用法律手段？

8、如果突發(fā)事件沒有及時處理，被媒體曝光了，怎么辦？

9、突發(fā)事件處理中如何發(fā)揮第三方的作用？

10、如何與突發(fā)事件中的受害者商談賠償金額？

11、如果受害者要挾你，怎么辦？

12、如何保證突發(fā)事件發(fā)生后整個應急團隊的口徑統(tǒng)一？

13、突發(fā)事件發(fā)生后，網絡渠道上的各種信息如何應對？

14、如何理解并運用突發(fā)事件處理中的“隔離”策略？

15、突發(fā)事件中的受害者“獅子大開口”我們無法滿足，怎么辦？


八、銀行常見的突發(fā)事件及應對流程

1、發(fā)生盜搶事件的應對流程與方法

2、發(fā)生火災事件的應對流程與方法

3、打架鬧事的應對流程與方法

4、遇特殊顧客來訪（政協(xié)、人大、警察、城管）等的應對流程與方法

5、明訪記者的應對流程與方法

6、暗訪記者的應對流程與方法

7、酗酒者鬧事的應對流程與方法

9、重大投訴的應對流程與方法

10、突然停電的應對流程與方法

11、客戶出現(xiàn)意外（生病、摔倒、中暑等）的應對流程與方法

12、員工突然生病的應對流程與方法

13、客戶被困電梯的應對流程與方法

14、謠言的應對流程與方法

15、群訪的應對流程與方法

16、電話投訴的應對流程與方法

17、節(jié)假顧客過多的應對流程與方法

18、顧客貴重物品丟失的應對流程與方法

19、收費發(fā)生錯誤的應對的流程與方法

20、網上突發(fā)負面帖子的應對流程與方法