課程收獲
了解現代客戶服務理念，有效提升企業員工的客戶服務意識；
通過對“關鍵時刻”的深入理解，掌握企業為客戶創造價值的關鍵時刻；
通過對“關鍵時刻”行為模式的解析和實戰演練，有效掌握的客戶服務的；
核心技巧，從而為企業創造富有價值的正面關鍵時刻。
課程大綱
第一講 什么是關鍵時刻
1、關鍵時刻理念的起源；
2、客戶真正想要的是什么？
3、客戶關系戰略的成功，是員工行為的成功；
4、正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻；
5、什么是客戶真正想要的關鍵時刻；
6、視頻案例評價；
7、案例分析：
·視頻案例1-1：決策委員會對選擇供應商的決議過程；
·視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認知中，你得到了哪些啟發？
·視頻案例1-3：關鍵時刻發生在營銷過程中的任何時刻；
·視頻分析1-4：關鍵時刻行為模式的特點。
第二講 關鍵時刻的行為模式
·行為模式一：診斷需求；
·行為模式二：提出建議；
·行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案；
·行為模式四：確認反應，總結回顧；
·視頻案例1-5：無辜的留話者；
·視頻案例1-6：搞砸的留話-不愉快的結果；
·視頻案例1-7：理想的情境應該是怎樣的？
第三講 關鍵時刻行為模式1:如何探索客戶需求？
1、什么是為客戶著想？
2、區分隱性需求和顯性需求；
3、區分兩類客戶——企業和企業的內部客戶；
4、課堂討論：
·視頻案例1-8：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求；
·視頻案例1-9：米歇爾小姐如何“為客戶著想”；
……更多案例…………
5、區分兩類利益：
·企業利益有何特點？
·個人利益有何特點？
6、案例分析：
·視頻案例1-9：約翰忽略了客戶的需要；
·視頻案例1-10：約翰忙得無法發掘客戶需要什么；
·視頻案例1-11：競爭對手如何運用關鍵時刻行為模式的四個步驟。
……更多案例…………
第四講 關鍵時刻行為模式2:提議
1、“適當”的提議什么樣？
2、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？
3、如何根據公司的利益做出雙贏的提議；
4、如何依據“雙贏”原則評估項目或機會的真實性；
5、在哪些情況下不應當“提議”？
6、課堂討論：
·視頻案例2-1：創造雙贏；
·視頻案例2-2：測試雙贏；
·視頻案例分析2-3：關于示范說明會的提議，是怎樣體現“雙贏”的？
第五講 關鍵時刻行為模式3:行動
1、怎樣理解“行動”？
2、體驗“承諾”；
3、5C行動原則；
4、課堂討論：
·視頻案例2-4：挽救劣勢；
·視頻分析2-5：誰扼殺了合約。
第六講 關鍵時刻行為模式4:確認
1、銷售中的確認；
2、評估是否滿足客戶的期望；
3、防范異議與處理異議的技巧；
4、課堂討論：
·視頻案例2-6：于事無補的800熱線；
·視頻分析2-7：電腦售后服務中客戶投訴沒有及時處理引發的災難；
·視頻案例2-8：有幫助的800熱線；
·視頻分析2-9：從兩位高層主管的會晤中看確認技巧的運用。
