客戶(hù)服務(wù)與關(guān)系維護(hù)技巧
【課程背景】
企業(yè)的業(yè)務(wù)來(lái)源于客戶(hù)。對(duì)于客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)與管理需要的不僅是耐心，還有與客戶(hù)的有效
溝通與價(jià)值體現(xiàn)。要真正深化與客戶(hù)的關(guān)系就要貼近客戶(hù)，了解客戶(hù)需求，進(jìn)行有效溝
通；要跟客戶(hù)之間建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，彼此之間要誠(chéng)信互信，共享知識(shí)。在維護(hù)客
戶(hù)關(guān)系上要?jiǎng)?chuàng)新，不能只停留在低層次的公共關(guān)系方面，要尋求深層次提升客戶(hù)價(jià)值，
幫助客戶(hù)成功。客戶(hù)關(guān)系要基于價(jià)值鏈，確定買(mǎi)賣(mài)雙方雙贏、共享的關(guān)系，通過(guò)這種策
略聯(lián)盟與合作提升雙方之間在價(jià)值鏈上的整體競(jìng)爭(zhēng)能力。
【課程時(shí)間】
2天，（6小時(shí)/天）

【課程大綱】
導(dǎo)入篇、維護(hù)一名老客戶(hù)的性?xún)r(jià)比
1. 什么是客戶(hù)價(jià)值
2. 如何讓客戶(hù)不斷增值
3. 維護(hù)一名老客戶(hù)與開(kāi)發(fā)一名新客戶(hù)的流程對(duì)比
案例：你的時(shí)間在哪里成果就在哪里

第一講、客戶(hù)生命周期
1. 新客戶(hù)
2. 客戶(hù)關(guān)懷
3. 客戶(hù)發(fā)展
4. 客戶(hù)穩(wěn)定
5. 客戶(hù)消退
6. 客戶(hù)激活
小組討論：如何利用客戶(hù)生命周期來(lái)增加客戶(hù)價(jià)值？

第二講、了解我們的客戶(hù)
1. 客戶(hù)與我們的關(guān)系
2. 我們與客戶(hù)四大原則
3. 客戶(hù)為什么重要？
4. 誰(shuí)是我們的客戶(hù)
5. 核心目標(biāo)顧客

第三講、客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)態(tài)度
1. 客戶(hù)服務(wù)的定義
2. 案例：客戶(hù)來(lái)到商場(chǎng)的采購(gòu)流程
3. 客戶(hù)的采購(gòu)心里：預(yù)期理論與需求理論
4. 客戶(hù)體驗(yàn)結(jié)論
小組討論：如何在每個(gè)環(huán)節(jié)呈現(xiàn)出我們的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)？

第四講、如何創(chuàng)造出良好的第一印象
1、第一印象為什么這么重要：首因效應(yīng)
2、4/20 法則在建立第一印象中的運(yùn)用
小組討論：當(dāng)客戶(hù)與你溝通時(shí)，什么是最重要的？

第五講、客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧
1. 語(yǔ)音溝通與非語(yǔ)言溝通
2. 語(yǔ)言的善意表達(dá)法
3. 建立信任的四種方法
4. 三種層次的聆聽(tīng)
5. 開(kāi)放式的提問(wèn)線
6. 如何表達(dá)自己的想法
7. 達(dá)成一致，而不是說(shuō)服
8. 處理客戶(hù)的異議
9. 非語(yǔ)言的善意表達(dá)法
10. 溝通的黃金法則
案例討論：這種情況下，作為銷(xiāo)售人員應(yīng)該怎么做？

第六講、系統(tǒng)介紹產(chǎn)品與展示
1、什么是產(chǎn)品說(shuō)明
2、產(chǎn)品說(shuō)明的技巧
3、產(chǎn)品說(shuō)明的步驟
4、產(chǎn)品說(shuō)明三段論
5、有系統(tǒng)的介紹產(chǎn)品與服務(wù)
6、不同類(lèi)型客戶(hù)的應(yīng)付方法

第七講、商場(chǎng)客戶(hù)活動(dòng)管理
1、促銷(xiāo)與活動(dòng)
2、季度與年度客戶(hù)計(jì)劃
3、讓客戶(hù)不斷來(lái)到商場(chǎng)，增加客戶(hù)粘性
4、客戶(hù)座談會(huì)
5、季節(jié)性福利商品

第八講、銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理維護(hù)
1. 把握好客戶(hù)角色
2. 有效建立和客戶(hù)的情感
3. 客戶(hù)認(rèn)知的建立與把握
4. 激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
5. 關(guān)注客戶(hù)的采購(gòu)流程
6. 動(dòng)態(tài)把握銷(xiāo)售過(guò)程

第九講、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)管理維護(hù)
1. 有效的客戶(hù)反饋
2. 客戶(hù)抱怨投訴處理
3. 開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
4. 提供有效“解決方案”的技巧
5. 提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的心理學(xué)技巧

結(jié)語(yǔ)篇、總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
1、收獲與總結(jié)
1）、五點(diǎn)收獲、
2）、三個(gè)改變、
3）、一個(gè)行動(dòng)。
2、感謝與道別