課程大綱

一、 接待服務(wù)是什么？

v 接待服務(wù)的重要性——小細節(jié)大差別

v 接待的思想準備——提升接待服務(wù)的必要意識

v 接待服務(wù)的基礎(chǔ)1——不可缺少的職業(yè)意識

v 接待服務(wù)的基礎(chǔ)2——商品基礎(chǔ)知識的掌握

v 接待服務(wù)的基礎(chǔ)3——順應(yīng)顧客心情的對應(yīng)

v 接待服務(wù)的基礎(chǔ)4——不以外表判斷顧客

v 接待服務(wù)的基礎(chǔ)5——接待人員間的團結(jié)合作

二、 接待服務(wù)時的聽與說技巧

v 有好感的發(fā)聲方法——聲音的大小、速度與抑揚

v 接待服務(wù)的語言使用1——不同狀況

v 接待服務(wù)的語言使用2——學會用尊敬語言

v 抓住顧客心思的接待語言——加上一句話，說到心坎里

v 好感的聽的技巧——多聽少說

v 印象深刻的說話方法1——命令式與依賴式的轉(zhuǎn)化

v 印象深刻的說話方法2——把好話放后說

v 印象深刻的說話方法3——魔法語言的使用

v 印象深刻的說話方法4——肯定的表現(xiàn)方法180度大轉(zhuǎn)身

v 印象深刻的說話方法5——贊美技巧增加親近感

v 語言使用的注意事項1——通用網(wǎng)絡(luò)語言與曖昧語言

v 語言使用的注意事項2——通俗易懂**位

v 接電話的說話方法——精神飽滿

v 打電話的說話方法——充分準備后再拿起電話

三、 接待服務(wù)流程要點

v 接待服務(wù)8步驟——從工作前準備到送客

v 事前準備1——儀容儀表

v 事前準備2——行禮的方式

v 事前準備3——表情的控制

v 待機中的態(tài)度——不可無事站立

v 迎接顧客——招呼后不要急于搭訕

v 接近顧客1——別漏看顧客的信號

v 接近顧客2——交流語句的選擇

v 提示說明1——展示商品的方法

v 提示說明2——展示商品的動作

v 成交的時機——消除顧客的疑慮

v 結(jié)賬1——不差錯反復確認

v 結(jié)賬2——信用卡結(jié)賬的注意點

v 結(jié)賬3——如何開發(fā)票

v 帶有誠意的送客——創(chuàng)造回頭客

四、 上一臺階的接待服務(wù)技巧

v 忙碌時的對應(yīng)方法——笑臉與正確率

v 讓顧客站在“上座”位置

v 小憩時的注意點1——顧客在看著你

v 小憩時的注意點2——提前5分鐘到崗

v 電梯內(nèi)禮儀——站在操作盤前

v 讓顧客等待時禮儀1——立即回應(yīng)

v 讓顧客等待時禮儀2——說出等的理由，征得同意

v 引導顧客——保持斜前方1米距離

v 創(chuàng)建于顧客人際關(guān)系——說說市井閑話

v 商品說明的方法1——抓住要點

v 商品說明的方法2——從各個切入點中探索

v 有效果的提問方法——考慮回答的簡單性

v 與顧客建立信任關(guān)系——有時“不賣”的選擇

v 保持與顧客的距離——奉獻立場不能忘

v 接待中的細節(jié)——TPO下的聲音控制

v 視線的舍與分——視線中有能量

v 顧客厭煩的態(tài)度——一人態(tài)度全店遭殃

五、 不同情況下的不同對應(yīng)法

v 接客服務(wù)中電話響起——怎么辦

v 接客服務(wù)中被其他顧客叫——誰優(yōu)先

v 多人數(shù)顧客的應(yīng)對——按在店時間長短

v 顧客征求意見時——明確表達個人意見

v 顧客損壞商品時——顧客安全**

v 接待顧客時供貨者到來——眼神與點頭

v 朋友家里人來店時——作為顧客敬語對應(yīng)

v 無法回答顧客提問時——嚴禁說不知道

v 想買的商品斷貨時——幫助尋找合適的商品

v 找錯錢時（多找）——自主返還是原則

v 有伙伴同來時——同樣重要

v 發(fā)現(xiàn)有小偷時——全體配合。一致應(yīng)對

六、 不同顧客的不同應(yīng)對

v 不買商品的顧客——相信下次會買的

v 喜歡說話的顧客——看準時機，轉(zhuǎn)移到商品

v 賣弄知識的顧客——刺激顧客優(yōu)越感

v 為預算而煩惱的顧客——顯示價值的必要性

v “隨便”的顧客——終選擇權(quán)在顧客

v 不知需求的顧客——交談中確認所需商品

v 帶小孩來的顧客——員工幫忙比較好

v 急急匆匆的顧客——快速應(yīng)對

v 經(jīng)常來的顧客——記住名字，加深信任

七、 讓顧客成為粉絲的高明投訴應(yīng)對技巧

v 投訴應(yīng)對的基本1——投訴的本質(zhì)

v 投訴應(yīng)對的基本2——投訴的活用

v 投訴應(yīng)對的基本3——解決與步驟

v 投訴應(yīng)對的基本4——道歉的時機與有效方法

v 投訴應(yīng)對的基本5——打開顧客心扉技巧

v 實例：顧客憤怒時的應(yīng)對——沉著應(yīng)對，掌握交談主導權(quán)

v 實例：希望退貨或換貨——根據(jù)店規(guī)，迅速應(yīng)對

v 實例：店鋪責任給顧客造成困惑——充分說明事實與理由

v 實例：敲詐新顧客——拒絕不當要求

v 實例：無論如何也不接受——改變環(huán)境，換心情