課程背景：                                                                       

近年來，各大運營商開始了戰略轉型的征途，從中國電信“綜合信息服務提供商”轉型，到中國移動“移動通信專家”向“移動信息專家”的戰略轉型，都標志著運營商正從“基礎服務網絡運營商”向“綜合信息服務提供商”蛻變。在如火如荼的重組過程中，運營商都把競爭的領地指向了集團客戶，因此拓展集團客戶，支撐客戶經理尋找異網營銷商機、分析集團客戶，提供產品，設計政策，推送價值營銷方案、維系集團客戶，實施忠誠服務策略，是每個通信行業產品客戶經理亟待進一步提升的關鍵技能，也是保持持續競爭力和持續營收增長的關鍵手段。

課程收益：

1．解讀：全業務背景下三大運營商競爭格局，運用SWOT分析工具分析中國移動的產品和競品的機會和威脅

2．提煉：客戶信息、企業信息、競爭對手信息情報收集、深挖客戶需求、提供精準價值營銷方案。

3．服務：內部客戶和外部客戶，通過對客戶性格的理解、需求層次的判斷，提升合作著溝通技巧，提升客戶滿意度。

課程時間：２天，6小時/天

授課對象：產品客戶經理

授課方式：                                                                                             

1．理論講授(50%) 案例分析、小組研討(30%) 實操演練(20%)

2．行動式學習的教學方式（基礎知識精講 案例演練 實際操作）帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具。

課程導圖：

課程大綱

第一講：市場分析與調研

一、全業務背景下三大運營商競爭格局解讀

二、2016中國移動發展優勢、劣勢、機會和威脅

三、移動客戶類型市場分析（政府、醫院、學校、集團、村委會、聚類）

四、市場調研方法方案設計

1．調研方法：代辦點調研、走訪調研、短信調研、電話調研

2．調研注意事項

第二講：產品分析與調研

一、提升寬帶市場占有率的策略：從4P到7P

1．價格策略

2．產品策略

3．渠道策略

4．促銷策略

5．人員策略

6．有形展示策略

7．服務過程策略

案例：以某款寬帶產品為例中與競爭對手產品進行7P營銷對比分析

二、提升4G產品市場營銷策略：SWOT分析

1．內部優勢

2．內部劣勢

3．外部發展機會

4．外部發展威脅

案例：以某款4G套餐為例分析優劣勢和機會威脅。

第三講：需求分析及營銷策略制定

一、馬斯洛5層基本需求

1．生理需求：獲得好處、不違規定

2．安全需求：保住職位、不擔風險

3．歸屬需求：立場一致、表功機會

4．尊重需求：專業權威、專家地位

5．自我實現：業務突破、功成名就

二、常見八大消費心理

1．八大心理典型特征及表現。

適合8大心理的手機推送、資費和套餐組合

三、關鍵人性格分析

1．性格色彩測試

2．四類性格特點、性格優勢、局限以及溝通技巧

案例：關鍵客戶性格分析工具表、人際關系資料庫

四、精準價值營銷策略

1．描述：分析某關鍵客戶的的痛點、癢點及WOW點

2．解決：根據三點現狀描述，制定營銷解決方案。（結論現行）

3．分析：解決方案的利益點、差異點和支撐點（論證后解）

第四講：客戶維護與客情維系

一、客戶溝通技巧

1．溝通準備：一、二、三服務規范

2．訪中溝通：提問技巧

1）封閉式提問

2）開放式提問

3）探索提問

案例分析：收到開發區入駐的高科技企業經辦人來電：如何問出客戶的隱形需求？

二、客戶滿意服務

1．客戶的滿意度評價指標：有形、保證、響應、移情、可靠

2．感動服務指標：響應指標表達重視、移情服務創造感動

案例分享：客戶維系中如何做到移情服務贏得客戶信賴