課程背景：

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，賣(mài)什么都是賣(mài)體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，服務(wù)體驗(yàn)的本質(zhì)并未改變，而所有的服務(wù)體驗(yàn)都是來(lái)自于人與人之間真誠(chéng)的相互關(guān)系。顧客體驗(yàn)從何做起，才能讓顧客選擇我們．記住我們．愛(ài)上我們最后成為我們的鐵桿粉絲，這是每個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)都需要思考的問(wèn)題。創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式．做足極致服務(wù)，強(qiáng)化顧客體驗(yàn)，創(chuàng)造口碑顧客，才是互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代下傳統(tǒng)商服行業(yè)的自我救贖的必經(jīng)之路。

課程收益：

1．領(lǐng)悟：互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代給百貨行業(yè)帶來(lái)的的危機(jī)與挑戰(zhàn)

2．洞悉：顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)和心理，學(xué)會(huì)不同類(lèi)型的顧客不同的溝通技巧。

3．創(chuàng)造：感動(dòng)極致服務(wù)，讓客戶(hù)留下深刻好印象。

4．掌握：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻，提升客戶(hù)滿(mǎn)意感知度。

5．引領(lǐng)：營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新，開(kāi)創(chuàng)百貨行業(yè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。

課程時(shí)間：2天

授課對(duì)象：百貨行業(yè)的經(jīng)理．經(jīng)理助理及柜組長(zhǎng)等管理者

授課方式：五星教學(xué)法：理論講授(30%) 案例分析(30%)．小組研討(20%) 行動(dòng)作業(yè)(20%)

課程大綱

第一講：互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代，百貨行業(yè)的未來(lái)

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代百貨行業(yè)的危機(jī)

1．視頻：互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代，百貨行業(yè)的危機(jī)是什么？

2．案例：天貓排名第一的阿芙精油的服務(wù)文化

3．小結(jié)：傳統(tǒng)百貨最大的危機(jī)是沒(méi)有給顧客留下好印象。

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代百貨行業(yè)的機(jī)遇

1．討論：互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代也是自媒體時(shí)代，自媒體時(shí)代帶來(lái)發(fā)展的機(jī)遇。

2．案例：xx酒店服務(wù)文化：沒(méi)有給顧客留下美好印象和值得傳播故事的服務(wù)都是零服務(wù)。

2．小結(jié)：自媒體時(shí)代每個(gè)人都是企業(yè)服務(wù)文化代言人。

第二講：積極心態(tài)迎接互聯(lián)網(wǎng)挑戰(zhàn)

一、喚醒積極心態(tài)

1．冰山一角寓意：成功看不到的是所經(jīng)歷的過(guò)程

2．勵(lì)志公式和消志公式：每天付出多1點(diǎn)。

二、塑造積極心態(tài)

1．找榜樣，學(xué)方法

2．喜歡自己、相信自己

第三講：讀懂客戶(hù)消費(fèi)心理

一、洞悉顧客心理需求

1．7類(lèi)需求：生理、安全、社交、求知、尊重、求美、自我實(shí)現(xiàn)

2．4類(lèi)性格：紅、黃、藍(lán)、綠

3．8大動(dòng)機(jī)：求名、求實(shí)、求新、求廉、從眾、疑慮、好勝、偏好

二、銷(xiāo)售工具卡：不同類(lèi)型顧客的話術(shù)及溝通技巧

第四講：服務(wù)品質(zhì)贏得信賴(lài)

一、引入：客戶(hù)為什么滿(mǎn)意？

1．小組討論，分享

2．歸類(lèi)，并小結(jié)

1）品牌價(jià)值

2）服務(wù)價(jià)值

3）人員價(jià)值

4）形象價(jià)值

5）貨幣成本

視頻分享：京東靈活的付款方式

6）時(shí)間成本

視頻分享

7）體力成本

8）精神成本：7天無(wú)理由退換和支付寶的擔(dān)保極大降低消費(fèi)精神成本

討論：傳統(tǒng)百貨行業(yè)如何增加客戶(hù)感知價(jià)值和降低感知代價(jià)

第五講：極致服務(wù) 贏得忠誠(chéng)

一、極致服務(wù)與平庸服務(wù)的不同

1．分享：你為顧客做過(guò)什么服務(wù)讓客戶(hù)感動(dòng)并傳播過(guò)？

2．討論：極致服務(wù)的3條真理

1）是長(zhǎng)遠(yuǎn)的：不是短期的交易，通過(guò)行動(dòng)創(chuàng)造“推銷(xiāo)者”；

2）是自發(fā)的：不是“必須”做的；

3）也是廉價(jià)的：不需要太多額外花費(fèi)

二、極致服務(wù)的ICARE模式

1．案例分享：海底撈

2．點(diǎn)評(píng)，提煉極致服務(wù)的ICARE模式

1）理想服務(wù)：服務(wù)至上，滿(mǎn)足客戶(hù)每日需求

2）服務(wù)文化：建立組織愿景和價(jià)值觀，構(gòu)建以客戶(hù)服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境。

3）專(zhuān)注服務(wù)：隨時(shí)了解客戶(hù)需求

4）回應(yīng)服務(wù)：對(duì)客戶(hù)臨時(shí)需求迅速反映，展現(xiàn)真誠(chéng)

5）服務(wù)賦權(quán)：爭(zhēng)取職責(zé)外的權(quán)利為客戶(hù)服務(wù)

三、極致服務(wù)主動(dòng)傳播

1．微信傳播的質(zhì)、量、點(diǎn)

2．微信傳播的內(nèi)容、題材、形式、情感和影響力

課后作業(yè)：挖掘各品類(lèi)極致服務(wù)案例，并進(jìn)行微信制作和評(píng)比

第六講：管理好服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

一、服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

1．峰終定律：高峰體驗(yàn)和好的結(jié)束能給客戶(hù)留下美好印象

2．案例：宜家的峰終時(shí)刻

3．案例：XX酒店的登記入住的驚喜

二、管理關(guān)鍵時(shí)刻

1．案例：深圳最大美容美發(fā)機(jī)構(gòu)的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

2．討論：百貨業(yè)的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

3．總結(jié)：服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)、移情點(diǎn)、失誤點(diǎn)、改善點(diǎn)

服務(wù)工具卡：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻管理卡

第七講 ：營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新開(kāi)拓體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)

一、話題創(chuàng)新

1．愛(ài)情排他性

案例：天貓第一鮮花銷(xiāo)售ROSEONLY

2．懷舊情懷

案例：寅次郎的鉛筆

二、形式創(chuàng)新

1．氛圍混搭

案例：某上海醫(yī)院

2．激發(fā)互動(dòng)

案例：宜川的宜家輕軌

三、理念創(chuàng)新

1．客戶(hù)來(lái)玩，來(lái)社交，順便買(mǎi)東西回家

案例：日本格林購(gòu)物花園

2．追求創(chuàng)新永無(wú)止境

案例：格林木超市

四、小結(jié)：

1．體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：嚴(yán)謹(jǐn)真誠(chéng)的態(tài)度和富有創(chuàng)新的方法讓客戶(hù)留下深刻印象并為你傳播。

2．討論：年中慶各品類(lèi)如何促進(jìn)客戶(hù)的體驗(yàn)感受