課程大綱

【課程大綱】

《優(yōu)質(zhì)服務提質(zhì)效 供電服務零距離》

**章  服務的內(nèi)涵與形勢

1. 服務的定義

2. 服務的核心內(nèi)涵：服務意識與專業(yè)技能

3. 服務的重要原則：從我開始，到我為止

4. 互動：服務意識測評分析

5. 服務行業(yè)曾經(jīng)瘋狂的口號：以客戶為上帝

6. 國內(nèi)供電企業(yè)催費通知書對比新加坡電力

7. 電力行業(yè)結構性改革：客戶愈加重視服務體驗

  典型案例分析：浙江某A類旗艦營業(yè)廳遭遇奇葩客戶

第二章  增強服務意識 提升專業(yè)能力

1. 優(yōu)質(zhì)服務正在向以客戶為中心變革演進

  普遍服務階段

  基本服務階段

  品牌服務階段

  案例一：60塊錢的機場服務

  案例二：寶格麗酒店的服務

2. 專業(yè)技能是立身之本

  解讀：業(yè)精于勤荒于嬉，行成于思毀于隨

3. 重點專業(yè)類投訴案例分析

  案例一：天津北呼中心95598奇葩投訴

  案例二：廣東惠州家用電器燒毀賠償

  案例三：農(nóng)電工靳永志 用國網(wǎng)綠幸福百姓心

4. 德國電工的接線

5.工匠精神的傳承

第三章  電力營業(yè)廳迭代更新

1. 電力營業(yè)廳發(fā)展歷程

  業(yè)務型營業(yè)廳-服務型營業(yè)廳-三型一化營業(yè)廳

2. 打碎“丁義珍”式窗口

3. 何謂“三型一化”營業(yè)廳

  三型：智能型、綜合型、服務型

  一化：線上線下一體化

4. 寧波鄞州區(qū)三型一化營業(yè)廳展示

亮點：（1）營業(yè)人員用智能手環(huán)進行調(diào)配和監(jiān)控客戶流量

    （2）展示區(qū)**VR展示智能家居

5. 營業(yè)廳窗口設置

   （1）單一業(yè)務窗口進化為綜合業(yè)務窗口

   （2）營業(yè)人員一專多能成為復合型員工

      第四章  互聯(lián)網(wǎng) 時代電力輿情危機

1. 電力營業(yè)廳沒關燈引發(fā)社會輿論

2. 微博曝光“電網(wǎng)員工”違章開車

3. 供電局設置“按摩室”被曝光

4. “供電搶修車“在路邊分肉被網(wǎng)友爆料

5. 電力從業(yè)者急需樹立危及意識

  案例：東北某電力公司副局長接受采訪后被撤職

6. 視頻分析：海南儋州營業(yè)廳遭遇“不速之客”

  一個問題得到三種回答，員工被停職

  南方電網(wǎng)遭遇聲譽危及

7. 處理輿情的正確姿勢

  案例：浙江舟山營業(yè)廳姑娘完美化解輿情

第五章  速戰(zhàn)速決：客戶投訴處理及風險防控

1. 正確看待投訴

  抱怨是否等于投訴？

2. 客戶抱怨的三大目的

3. 強化風險意識

  風險遞進：小小的不滿；抱怨；投訴；投訴工單

4. 風險意識提升：感覺有時候就是事實

5. 對待客戶投訴做好充分心理準備

  處理投訴總原則：先處理感情，再處理事情

6. 典型投訴案例分析

  案例一：一個電話引發(fā)的“血案”

          投訴風險點強化

 案例二：建議客戶錯峰用電引發(fā)投訴

          溝通不當引發(fā)投訴

          學SPIN說話技巧說服客戶：現(xiàn)狀、問題、痛點、解決方案

          視頻學習：神醫(yī)喜來樂如何使用spin技巧？

案例三：“營業(yè)廳拒收現(xiàn)金”引發(fā)客戶不滿

案例四：婚禮使用大功率電器導致停電

案例五：南網(wǎng)十幾年來**大客戶投訴案

       投訴處置關鍵點

案例六：視頻學習：面對情緒很激動的客戶應該如何處理

       工具學習：讓客戶轉怒維系的投訴流程

                 （1）安撫傾聽

                 （2）讓其發(fā)泄

                 （3）表達立場

                 （4）引導客戶

                 （5）解決問題