一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)
 培訓(xùn)大綱： 


第1講 一線員工服務(wù)技巧的觀念和態(tài)度 

1 確認(rèn)服務(wù)的重要性 

2 服務(wù)人員還同時(shí)是解說員 

3 客戶至上的真實(shí)體現(xiàn) 

4 與企業(yè)站在同一陣線 

5 一視同仁的態(tài)度 

6 用經(jīng)驗(yàn)取代傷痕 

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第2講 創(chuàng)造親切熱情的開始 

1 用微笑建立橋梁 

2 有自信的肢體接觸 

3 運(yùn)用贊美的力量 

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第3講 商談的六項(xiàng)原則 

1 用肯定來取代否定 

2 用請(qǐng)求來取代命令 

3 用問句表示對(duì)客戶的尊重 

4 拒絕時(shí)對(duì)不起和請(qǐng)求型的話語運(yùn)用 

5 不下斷語，讓客戶自己做決定 

6 清楚自己的職權(quán) 

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第4講 開場(chǎng)的技巧 

1 語言的基本要求 

2 語言的運(yùn)用技巧 

3 語言的運(yùn)用技巧 

4 專案或計(jì)劃 

5 重要的誘因 

6 簡(jiǎn)單明了 

7 制造熱銷的氣氛 

分享：企業(yè)一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)三步走！ 

案例：聯(lián)想(中國(guó))公司的一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)案例 

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好一線員工服務(wù)技巧？ 


第5講 一線員工服務(wù)技巧的整合 

1 一線員工服務(wù)技巧整合的層面 

2 一線員工服務(wù)技巧整合的策略 

3 一線員工服務(wù)技巧整合的方法 

4 一線員工服務(wù)技巧整合的核心 

分享：一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)四部曲！ 

分享：一線員工服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)五步驟！ 

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第6講 激發(fā)購買欲望的技巧 

1 基本認(rèn)知與觀念 

2 用“如同”來取代“少買” 

3 運(yùn)用第三者的影響力 

4 運(yùn)用比較表或比較演示 

5 運(yùn)用人性的弱點(diǎn) 

分析：領(lǐng)導(dǎo)者一線員工服務(wù)技巧做什么？ 

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分析：一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)哪個(gè)環(huán)節(jié)很重要 


第7講 詢問技巧的六個(gè)原則 

1 問題表的設(shè)計(jì)與運(yùn)用 

2 不連續(xù)發(fā)問 

3 從客戶回答中整理客戶需求 

4 先詢問容易的問題 

5 促進(jìn)購買的詢問方式 

6 詢問客戶關(guān)心的事情 

分析：企業(yè)如何貫徹一線員工服務(wù)技巧全過程？ 

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案例：海爾集團(tuán)一線員工服務(wù)技巧咨詢方案案例研究 


第8講 促成的技巧 

1 基本認(rèn)知與心態(tài) 

2 替客戶做決定 

3 有限數(shù)量或者期限 

4 行為暗示成交法 

5 附和認(rèn)同法（順著客人說） 

6 貼心秘書成交法 

7 引導(dǎo)問法 

8 服務(wù)語言的規(guī)范 

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案例：一次失敗的一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)案例 

分組：如何打通企業(yè)一線員工服務(wù)技巧的任督二脈？ 


第9講 處理反對(duì)問題的技巧 

1 基本認(rèn)知與心態(tài) 

2 接受、認(rèn)同和贊美 

3 化反對(duì)問題為賣點(diǎn) 

4 要有信心，不要敷衍 

5 以退為進(jìn) 

6 回飛棒技巧 

案例：麥當(dāng)勞的一線員工服務(wù)技巧UP計(jì)劃 

分享：一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)師一句話說清楚一線員工服務(wù)技巧 

一線員工服務(wù)技巧七宗“”：從失敗中尋找經(jīng)營(yíng)秘訣，從檢討中探索成功之道。 


第1 
講 處理客戶不滿的六步驟 

1 聆聽不滿 

2 做筆記 

3 分析原因 

4 敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策 

5 追蹤電話 

6 自我反省 

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一線員工服務(wù)技巧深度剖析:疑難問題與解決對(duì)策 

一線員工服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)解決之道:案例延伸與對(duì)策分析 


第11講 如何處理價(jià)格問題 

1 主事者的態(tài)度 

2 價(jià)格異議處理及注意事項(xiàng) 

3 具體的價(jià)格異議 

分享：一線員工服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)的三種武器 

一線員工服務(wù)技巧實(shí)戰(zhàn)密碼:策略?技巧?案例 

一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)的知識(shí)、方法、工具與案例大全 


第12講 如何與客戶保持良好互動(dòng) 

1 口碑的力量 

2 基本應(yīng)對(duì)用語 

3 好的客戶來自用心 

4 多做貼心的小事 

5 運(yùn)用科學(xué) 

一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)的葵花寶典 

一線員工服務(wù)技巧:技能案例訓(xùn)練手冊(cè) 

中外電影名作的一線員工服務(wù)技巧案例集 


一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)總結(jié)