《MOT關(guān)鍵時刻》（客服版）

課程名稱： 《關(guān)鍵時刻（Moment of Truth）》
——卓越客戶服務(wù)技巧
主講： 李明軍老師 6-12課時
課程背景：
MOT是最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，北歐航空公司成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績。這樣的業(yè)績完全得益于北歐航空公司員工認(rèn)識到：與每一位乘客每一次接觸都是一個 “Moment of Truth 關(guān)鍵時刻”，如果每一個MOT都是正面的，那么，你的客戶就會更加忠誠，就會為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的利潤了。
MOT在全球
美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績
IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓(xùn)課程
MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程
麥當(dāng)勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程
MOT概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)競相引進(jìn)的培訓(xùn)課程
受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè) 
課程目標(biāo)：
通過培訓(xùn)，致力于幫助學(xué)員：
了解正面關(guān)鍵時刻對于企業(yè)的重要意義；
了解客戶服務(wù)基本概念，真正建立“以客戶為中心”的理念
掌握一個非常簡單、好用的行為模式，一個分析客戶需求的方法和一套影響客戶的技能，從而讓學(xué)員把握住和客戶的每一次互動，創(chuàng)造富有價值的正面關(guān)鍵時刻
課程特色：
聚焦行為：課程是專為改變客戶服務(wù)人員的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，通過經(jīng)典的關(guān)鍵時刻行為模式的學(xué)習(xí)，讓客服人員將自身的價值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶，在與客戶接觸的無數(shù)個“關(guān)鍵時刻”中，都留下積極與正面的印象；
聚焦情景：課程將通過案例分享、現(xiàn)場模擬、視頻觀摩等多種方式方式，讓學(xué)員在案例和情境中理解和感悟，也便于學(xué)員向行為轉(zhuǎn)化；
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：講師曾在通信運(yùn)營商從事客戶服務(wù)工作超過10年，同時有超過10年客戶服務(wù)培訓(xùn)和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，對如何把握關(guān)鍵時刻，形成良好客戶感知有著深入的體會和理解。
課程大綱/要點(diǎn)：
第一章 關(guān)鍵時刻的涵義
何謂服務(wù)？
325755088265客戶服務(wù)
過程
00客戶服務(wù)
過程
服務(wù)的目的
客戶為什么做出這樣的選擇？
認(rèn)知決定選擇
關(guān)鍵時刻MOT的涵義
認(rèn)知從哪里來：來自一線員工的行為
如何在服務(wù)中把握關(guān)鍵時刻？
客戶感知服務(wù)的過程
第二章：接待客戶
如何表達(dá)對客戶的尊重（1）：儀容儀表儀態(tài)
如何表達(dá)對客戶的尊重（2）：規(guī)范用語和動作
如何表達(dá)對客戶的歡迎：歡迎的動作與語音語調(diào)
如何表達(dá)對客戶的關(guān)注：接一待二顧三與全程關(guān)注客戶
“接待客戶”的規(guī)范訓(xùn)練
第三章：理解客戶的溝通技巧
理解客戶三大技巧之傾聽（1）：基本要點(diǎn)
理解客戶三大技巧之傾聽（2）：關(guān)注情感
理解客戶三大技巧之提問（1）：請求式用語
理解客戶三大技巧之提問（2）：要求和期望
理解客戶三大技巧之復(fù)述
第四章：幫助客戶的關(guān)鍵要點(diǎn)
提出建議的兩個關(guān)鍵：主動和合適
主動在服務(wù)中的落地
合適在服務(wù)中的落地
服務(wù)難點(diǎn)剖析：客戶需求辦不到，怎么辦？
面對無法滿足客戶需求的三部曲
常見的無法滿足客戶需求及應(yīng)答要點(diǎn)
服務(wù)過程中的5C原則
5C原則在客戶服務(wù)中的落地
第五章：送別客戶
服務(wù)中的“峰終定律”
告別的一般流程
必做事宜及規(guī)范要求：檢查滿意度、善意提醒等
做到“超出客戶滿意”的常見做法