導(dǎo)入

1. 水務(wù)行業(yè)性質(zhì)新認(rèn)知

2. 做管理，還是做服務(wù)

3. 供水企業(yè)市場(chǎng)化轉(zhuǎn)變帶來(lái)的危機(jī)

分享1：美國(guó)某公司下屬農(nóng)藥廠(chǎng)有害氣體泄露事件

分享2：某造紙廠(chǎng)因?qū)ν锨匪M(fèi)被停水不滿(mǎn)，引發(fā)對(duì)供水企業(yè)進(jìn)行打砸報(bào)復(fù)事件

上午

9:00-12:00

**單元

供水服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

1. 水務(wù)企業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)特征

2. 水務(wù)企業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)別

3. 供水服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源

1) 供水服務(wù)質(zhì)量差帶來(lái)糾紛與訴訟

2) 服務(wù)不良引來(lái)投訴與監(jiān)管

3) 宣傳誤導(dǎo)失信譽(yù)

4) 管理不善導(dǎo)致抱怨

5) 法律法規(guī)滯后無(wú)保障

6) 水費(fèi)計(jì)量收繳多爭(zhēng)議

7) 水費(fèi)回收不善造成企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失

4. 供水服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)提升

1) 人人都是風(fēng)險(xiǎn)源

2) 一切風(fēng)險(xiǎn)都是可以防范的

3) 風(fēng)險(xiǎn)防范比應(yīng)急應(yīng)對(duì)更重要

5. 供水服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)源識(shí)別

1) 日常業(yè)務(wù)中服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

2) 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方法

3) 風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)（系數(shù)）評(píng)估

4) 風(fēng)險(xiǎn)化解

分享與練習(xí)：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理、營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)熱線(xiàn)、故障搶修、抄核收、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝風(fēng)險(xiǎn)源識(shí)別

第二單元

供水服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與管理

1. 供水服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理

1) 一個(gè)目標(biāo)（統(tǒng)一管理目標(biāo)）

2) 二個(gè)體系（搭建內(nèi)部管控與風(fēng)險(xiǎn)防范體系）

3) 三個(gè)統(tǒng)一（表單、流程、制度三統(tǒng)一）

4) 四個(gè)機(jī)制（建立行、警、查、審四大機(jī)制）

分享：供水服務(wù)內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)管控體系模型

2. 水費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)防范與法律法規(guī)應(yīng)用

案例：棉紡廠(chǎng)破產(chǎn)，水費(fèi)只收回百余元

3. 媒體應(yīng)對(duì)與突發(fā)事件處理

1) 媒體應(yīng)對(duì)流程

2) 媒體應(yīng)對(duì)3C原則

3) 借媒體，收美譽(yù)

案例：懵懂客戶(hù)代表被采訪(fǎng)  “新聞?lì)^條”惹風(fēng)波

4) 客戶(hù)投訴處理流程

5) 情緒/行為過(guò)激客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧

案例：用戶(hù)投訴欠費(fèi)通知單貼門(mén)上，影響個(gè)人名譽(yù)要賠償

4. 供水合同管理的風(fēng)險(xiǎn)防范

案例：明知用戶(hù)從事非法牟利生產(chǎn)，仍為其供水

下午

2:00-5:00

第三單元

總結(jié)與答疑

1. 整體回顧與總結(jié)

2. 學(xué)員提問(wèn)與答疑