課程時(shí)間：1天

課程收益：

**禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；

全面掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象；

統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競(jìng)爭(zhēng)力。

課程大綱

服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)方案：

市場(chǎng)下沉是取勝之道，管理延伸是突圍之路，服務(wù)手段是競(jìng)爭(zhēng)之寶，專業(yè)道路是企業(yè)之本。公司職員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌。現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)。”糟糕的職員形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象。

——7秒鐘就決定了**印象,永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)給人留下**印象

課程特色：

內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合

理論與實(shí)踐相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用

突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣

培訓(xùn)目標(biāo)：**服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；

全面掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象；

統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競(jìng)爭(zhēng)力。

培訓(xùn)思路：

思想上重新認(rèn)識(shí)自我

專業(yè)行為符合服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

課程模塊設(shè)置：

**模塊：重新認(rèn)識(shí)自我——禮儀的作用

第二模塊：服務(wù)人員工作意識(shí)的培養(yǎng)

第三模塊：服務(wù)人員職業(yè)化的培養(yǎng)

第四模塊：職業(yè)形象塑造

第五模塊：服務(wù)用語(yǔ)與電話禮儀

第六模塊：接待顧客禮儀細(xì)節(jié)

提問(wèn)、解答

具體大綱：

**模塊：重新認(rèn)識(shí)自我——禮儀的作用

內(nèi)容：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；

企業(yè)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑

培訓(xùn)方式：分析、講解

第二模塊：服務(wù)人員工作意識(shí)的培養(yǎng)

我為什么而工作

我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）

我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

打造陽(yáng)光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂(lè)）

培訓(xùn)方式：分析、講解、演示

第三模塊：服務(wù)人員職業(yè)化的培養(yǎng)

專注——致力做到完美

責(zé)任——選擇責(zé)任，成就自己

品牌——做人做事就是做品牌

溝通——把握客戶心理

人際——?jiǎng)?chuàng)造和諧氛圍

第四模塊：職業(yè)形象塑造

一、優(yōu)美的儀容儀表

個(gè)人形象的重要性分析

制服著裝規(guī)范

----制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋

發(fā)型的要求

工作妝要求

配飾的要求

制服著裝規(guī)范

----制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋

培訓(xùn)方式：講解、點(diǎn)評(píng)

二、優(yōu)雅的行為舉止

基本站姿、走姿——三種場(chǎng)合的基本站姿要求

基本坐姿、蹲姿——五種女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿

問(wèn)好、致意與鞠躬

指引、指示的手勢(shì)

遞物、接物的手勢(shì)

不受歡迎的身體語(yǔ)言

優(yōu)雅的行為舉止（此部分可放在每天下午會(huì)議做實(shí)際訓(xùn)練）

自我形象檢查

標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（三種不同場(chǎng)合的站姿要求）

端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（五種坐姿要求）

穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練

大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

服務(wù)中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練：請(qǐng)、領(lǐng)、送、指引

三、表情

眼神的運(yùn)用與規(guī)范

微笑的魅力與訓(xùn)練

培訓(xùn)方式：講解、示范、實(shí)操

總結(jié)：自我形象檢查

培訓(xùn)方式：講解、展示

第五模塊：服務(wù)用語(yǔ)與電話禮儀

一、服務(wù)用語(yǔ)（談吐禮儀）

敬人三A 的說(shuō)話態(tài)度

稱呼語(yǔ)

見面語(yǔ)

招呼語(yǔ)

二、打電話禮儀

重要的**聲

飽滿的情緒，喜悅的心情

電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音

力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)

考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)

使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺

打電話誰(shuí)先掛

三、接電話禮儀

接電話服務(wù)禮儀

迅速準(zhǔn)確的接聽

認(rèn)真清楚的記錄

有效電話溝通

學(xué)會(huì)配合別人談話

對(duì)方要找的人不在時(shí)

接聽私人電話時(shí)

培訓(xùn)方式：分析、講解、實(shí)操

第六模塊：接待顧客禮儀細(xì)節(jié)

一、接待前

自我形象檢查

規(guī)范的站姿與坐姿

微笑服務(wù)的魅力

眼神的的使用范圍

培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操

二、接待中

顧客進(jìn)門（迎賓人員及各崗位人員）

“三聲”、“三到”、“三S”

問(wèn)侯與招呼

鞠躬禮儀

指引入座的手勢(shì)

和顧客的交流（前臺(tái)及其他崗位的要求）

敬人三A的態(tài)度

介紹與自我介紹

端茶送水的注意事項(xiàng)

引導(dǎo)顧客的手勢(shì)與走姿

蹲姿禮儀

培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操

三、送客

怎樣道別

主動(dòng)拉門

鞠躬禮儀

言語(yǔ)道別

課程回顧，解答、提問(wèn)，員工宣誓

備注：所有參訓(xùn)人員須著工作正裝入場(chǎng)，場(chǎng)內(nèi)不留桌子，只留凳子，每人準(zhǔn)備一根筷子，一個(gè)小鏡子和筆記本。