【培訓(xùn)對(duì)象】 
分行部門(mén)老總、支行主管行長(zhǎng)、二級(jí)支行行長(zhǎng)（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人） 

【培訓(xùn)收益】 
在銀行產(chǎn)品、服務(wù)、系統(tǒng)高度同質(zhì)化的今天，渠道類(lèi)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)不單單是為了完成當(dāng)下的任務(wù)或業(yè)績(jī)而營(yíng)銷(xiāo)，而是要從改變客戶(hù)金融產(chǎn)品的使用習(xí)慣、培養(yǎng)客戶(hù)和積累線上客戶(hù)數(shù)量作為重點(diǎn)，使銀行龐大的存量客戶(hù)向手機(jī)銀行、APP等遷移，讓新增客戶(hù)接受和使用渠道類(lèi)產(chǎn)品，從而贏得更廣泛的和未來(lái)的市場(chǎng)份額。現(xiàn)在客戶(hù)需求已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的金融需求，也不單純是金融產(chǎn)品。要做包裝、營(yíng)造氛圍，銀行賣(mài)的是情懷、是套餐、是服務(wù)、是體驗(yàn)；客戶(hù)是買(mǎi)情懷、買(mǎi)保障、買(mǎi)健康、買(mǎi)未來(lái)。 ● 分行層面：強(qiáng)調(diào)層級(jí)協(xié)同，明確給出分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同管理與營(yíng)銷(xiāo)做法；關(guān)注崗位協(xié)同，清晰定位網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員等崗位營(yíng)銷(xiāo)責(zé)任。也注重團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)、營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造和零售業(yè)務(wù)“螞蟻雄兵”作用的發(fā)揮。 ● 支行層面：要營(yíng)造氛圍，網(wǎng)點(diǎn)大排名、個(gè)人業(yè)績(jī)龍虎榜，組織各類(lèi)攻堅(jiān)戰(zhàn)、擂臺(tái)賽、網(wǎng)點(diǎn)PK賽，抓營(yíng)銷(xiāo)規(guī)定動(dòng)作的落實(shí)，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)PK、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)群設(shè)立等等，形成營(yíng)銷(xiāo)氛圍，掀起人人講產(chǎn)品、人人懂產(chǎn)品，我要你營(yíng)銷(xiāo)變成你要營(yíng)銷(xiāo)的熱潮。 ● 客戶(hù)層面：網(wǎng)點(diǎn)沙龍、客戶(hù)活動(dòng)、外拓營(yíng)銷(xiāo)、貴賓客戶(hù)激活，開(kāi)展主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲動(dòng)作落實(shí)、大堂財(cái)富講堂、網(wǎng)點(diǎn)微沙、堂前營(yíng)銷(xiāo)等富有成效的活動(dòng)。突出一切為了營(yíng)銷(xiāo)、一切服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，處處彰顯營(yíng)銷(xiāo)的新理念、新方法。 

 第一講：銀行管理者服務(wù)意識(shí)提升與協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)

一、層級(jí)協(xié)同與崗位協(xié)同管理“十抓”工作法

“十抓”、“十要”管理法是劉老師總結(jié)出的分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)管理、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的落地推廣性。強(qiáng)調(diào)層級(jí)協(xié)同，明確給出分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同管理與營(yíng)銷(xiāo)做法；關(guān)注崗位協(xié)同，清晰定位網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員協(xié)同、理財(cái)經(jīng)理等營(yíng)銷(xiāo)崗位責(zé)任。也注重團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)、營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造和零售業(yè)務(wù)“螞蟻雄兵”作用的發(fā)揮。

1. 抓思想-充分認(rèn)識(shí)貴賓客戶(hù)管理與營(yíng)銷(xiāo)的重要性

2. 抓系統(tǒng)-全面梳理現(xiàn)有存量客戶(hù)和系統(tǒng)的應(yīng)用

3. 抓服務(wù)-全面建立客戶(hù)分層服務(wù)制度

4. 抓客戶(hù)-加強(qiáng)貴賓客戶(hù)的管理與營(yíng)銷(xiāo)

5. 抓銷(xiāo)售-全面落實(shí)產(chǎn)品與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)定動(dòng)作

6. 抓網(wǎng)點(diǎn)-通過(guò)轉(zhuǎn)型全面提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)效能

7. 抓產(chǎn)品-不斷創(chuàng)新各類(lèi)產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)策略

8. 抓管理-大力提高系統(tǒng)執(zhí)行力建設(shè)

9. 抓活動(dòng)-大力提高市場(chǎng)滲透率與產(chǎn)品覆蓋率

10. 抓團(tuán)隊(duì)-全面提高隊(duì)伍營(yíng)銷(xiāo)作戰(zhàn)能力

二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與營(yíng)銷(xiāo)“十要管理法”

1. 認(rèn)識(shí)要高

2. 系統(tǒng)要用

3. 服務(wù)要優(yōu)

4. 客戶(hù)要找

5. 銷(xiāo)售要暢

6. 網(wǎng)點(diǎn)要轉(zhuǎn)

7. 產(chǎn)品要熟

8. 管理要細(xì)

9. 活動(dòng)要多

10. 隊(duì)伍要帶

第二講：成功客戶(hù)拓展?fàn)I銷(xiāo)案例分享

一、“三包三營(yíng)銷(xiāo)”工作管理辦法

1. “三包三營(yíng)銷(xiāo)”活動(dòng)的主要內(nèi)容

1）“三包”即包門(mén)店，主要是包網(wǎng)點(diǎn)所在地周?chē)纳虡I(yè)門(mén)市和店鋪；包大戶(hù)，主要是挖掘大客戶(hù)、高價(jià)值客戶(hù)、富人階層；包社區(qū)，主要是包網(wǎng)點(diǎn)所在地周?chē)木用褡≌瑓^(qū)

2）“三營(yíng)銷(xiāo)”即營(yíng)銷(xiāo)儲(chǔ)蓄存款、營(yíng)銷(xiāo)代理報(bào)銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品。就是根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)布局，利用網(wǎng)絡(luò)地圖分配包干營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域，劃定網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)半徑、確定網(wǎng)點(diǎn)之間的四至，實(shí)現(xiàn)宣傳與營(yíng)銷(xiāo)無(wú)盲點(diǎn)。

2. “三包三營(yíng)銷(xiāo)”工作的具體要求

3. “三包三營(yíng)銷(xiāo)”工作的評(píng)比考核

二、“六優(yōu)”個(gè)人客戶(hù)群體批發(fā)營(yíng)銷(xiāo)方案

1. 充分認(rèn)識(shí)“六優(yōu)”營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役的特殊意義

1）“六優(yōu)”客戶(hù)是優(yōu)質(zhì)個(gè)人金融資源的富集區(qū)和各家銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)

2）“六優(yōu)”客戶(hù)是我行個(gè)人客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的薄弱點(diǎn)和客戶(hù)建設(shè)的重點(diǎn)

3）“六優(yōu)”客戶(hù)是我行開(kāi)展的一系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的落腳點(diǎn)

2. “六優(yōu)”營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役的重點(diǎn)

1）第一類(lèi)客戶(hù)：優(yōu)質(zhì)代發(fā)工資戶(hù)

2）第二類(lèi)客戶(hù)：優(yōu)質(zhì)法人高管戶(hù)

3）第三類(lèi)客戶(hù)：優(yōu)質(zhì)私營(yíng)商戶(hù)

4）第四類(lèi)客戶(hù)：優(yōu)質(zhì)第三方存管戶(hù)

5）第五類(lèi)客戶(hù)：優(yōu)質(zhì)拆遷戶(hù)

6）第六類(lèi)客戶(hù)：優(yōu)質(zhì)高檔小區(qū)住宅戶(hù)

3. “六優(yōu)”營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役的策略及措施

1）明確責(zé)任，分層推進(jìn)

2）細(xì)分市場(chǎng)，選準(zhǔn)客戶(hù)

3）劃分陣地，落實(shí)任務(wù)

4）項(xiàng)目運(yùn)作，限期完成

5）搞好競(jìng)賽，加強(qiáng)督導(dǎo)

三、個(gè)人金融業(yè)務(wù)核心客戶(hù)群建設(shè)及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案

1. 如何建立個(gè)人核心客戶(hù)檔案

2. 如何運(yùn)用核心客戶(hù)群

3. 客戶(hù)群建設(shè)維護(hù)、評(píng)價(jià)與考核

四、個(gè)人金融資產(chǎn)“1 N”組合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案

1. “1”指的是基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，即儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，是個(gè)人金融資產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的主體；

2. “N”是個(gè)人金融資產(chǎn)的集成，包括自主產(chǎn)品和代理產(chǎn)品：代理保險(xiǎn)、代理基金等各類(lèi)產(chǎn)品

3. 儲(chǔ)蓄是主力推進(jìn)器，其他產(chǎn)品是助推器，“1 N”就是要適應(yīng)市場(chǎng)和客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)與其它產(chǎn)品銷(xiāo)售的靈活轉(zhuǎn)換

五、個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)規(guī)定動(dòng)作

1. 售前工作流程：市分行三到位、支行兩到位、網(wǎng)點(diǎn)五到位

2. 售中工作流程：市分行三到位、支行三到位、網(wǎng)點(diǎn)七到位

3. 售后工作流程：市分行五到位、支行五到位、網(wǎng)點(diǎn)五到位

第三講：存量貴賓客戶(hù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值的深度發(fā)掘

一、貴賓客戶(hù)分層服務(wù)的目的

1. 落實(shí)管戶(hù)責(zé)任

2. 提升服務(wù)水平

3. 提高客戶(hù)黏性

二、貴賓客戶(hù)分層怎么分

1. 硬性分層-系統(tǒng)判斷

2. 軟性分層-個(gè)性化分層、加入人為因素、一戶(hù)一策

三、為什么要做客戶(hù)分層

1. 不斷改善服務(wù)水平的重要舉措

2. 更好地分配銀行服務(wù)資源

3. 促進(jìn)一般客戶(hù)向貴賓客戶(hù)轉(zhuǎn)化

4. 客戶(hù)分層能夠提升客戶(hù)層級(jí)、提升貢獻(xiàn)度

四、分層服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的做法

1. 摸清家底

2. 完善信息

3. 全部指派

4. 兩個(gè)明確

5. 向誰(shuí)營(yíng)銷(xiāo)

6. 營(yíng)銷(xiāo)什么

五、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人-如何分配客戶(hù)

1. 熟戶(hù)認(rèn)領(lǐng)

2. 價(jià)值優(yōu)先

3. 熟戶(hù)定義

六、客戶(hù)分群的理念及在貴賓客戶(hù)管理中的價(jià)值

1. 按資產(chǎn)狀況分群

2. 按社會(huì)背景分群

3. 按興趣愛(ài)好分群

4. 按年齡結(jié)構(gòu)分群

5. 按客戶(hù)性別分群

七、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人-如何跟蹤貴賓客戶(hù)管理

1. 每日

2. 每周

3. 每月

八、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人——管戶(hù)效果評(píng)估

1. 二次分配客戶(hù)

2. 滿(mǎn)意度調(diào)查評(píng)估

3. 數(shù)據(jù)指標(biāo)變動(dòng)評(píng)估

九、貴賓客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的四大核心流程

1. 客戶(hù)識(shí)別

2. 引導(dǎo)推薦

3. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

4. 客戶(hù)維護(hù)

十、貴賓客戶(hù)維護(hù)的六大關(guān)鍵點(diǎn)

1. 客戶(hù)價(jià)值判斷

2. 客戶(hù)高效溝通

3. 客戶(hù)需求分析

4. 產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)

5. 客戶(hù)價(jià)值提升

6. 客戶(hù)關(guān)系管理

互動(dòng)及演練

演練內(nèi)容：溝通演練、通關(guān)演練

互動(dòng)演練：整理思路有效表達(dá)——樁子理論演練