有效溝通—煙草行業職場人必備素質

課程背景：
中國煙草要著力激發煙草企業活力，統籌推進，保持煙草行業經濟運行在合理區間。
作為煙草企業的員工們，始終堅持兩個至上的原則，即“國家利益至上，消費者利益至上
”，為煙草行業持續穩步健康的向前發展而默默的奉獻著。
在默默的奉獻的過程中，作為煙草企業的部門管理者，如何與一線員工溝通并取得他
們的信任，如何成功地管理團隊是一個很現實而又重要的問題。溝通不僅涉及企業內的
戰略、文化、變革、信息系統；也涉及人們的心理、行為、文化背景、道德規范等。由
于這些原因，當今社會不僅管理學家，還包括心理學、人類學、信息學家等也加入了研
究溝通的行列。溝通已經成為管理學的一個重要分支，是管理者必備的職場素質！
為了提高工作效率，使部門之間協同發展，有效處理企業內橫向溝通，培養良性循環
的部門間溝通協作文化，在實際溝通中運用雙贏的策略和技巧，認識人與人之間正常的
性格差異，培養主動性與服務意識，是通過聽、說、讀、寫等載體，通過對話、討論、
信件等方式將思維準確、恰當地表達出來，以促使對方更好的接受。有效的與上級、下
級、同事進行交流，提升跨部門溝通能力，快速提高辦事效率，以達到高效、精準，事
半功倍的辦事結果，打造卓越團隊！

課程收益：
● 掌握什么是溝通，理解溝通的意義，提高處世的智慧。
●
學會橫向溝通的主要角色與方式，理解雙贏思維是人際關系的基礎，從全局視野出發選
擇適當的溝通。
●
認識人與人之間的性格差異，減少無謂的人際沖突，提升管理者個人影響力，與同事、
下屬相處得更融洽，更能從中獲益。
●
有效的溝通交流，提升跨部門溝通能力，快速提高辦事效率，以達到高效、精準，事半
功倍的辦事結果，打造卓越團隊！

課程特色：
● 教學方式：課堂教學 理論精講 視頻精選片段 案例分析 小組討論 強化互動演練；
● 操作性強：在深入理解的基礎上，提煉、總結、歸納所學知識；
●
參與性強：理論分析、案例討論、故事描述等靈活多樣的培訓形式，在輕松愉快的環境
中得到提升，課堂氣氛活躍；

課程定制：
1. 有效的課程必須強調定制化！沒有定制的培訓就不能保證較好的效果！
2.
課前老師會通過問卷調查、訪談等多種形式，深入了解員工溝通中存在的問題和需求，
量身定制設計出有針對性的課程內容及培訓形式；
3. 課程內容完全結合企業實際案例和問題予以講解，保證具有針對性與實效性。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：
1. 企業中層管理人員、部門員工
2. 從專業人才轉型到管理的，其他希望培養和增強溝通技巧的員工

課程大綱
第一講：有效溝通概述
一、認識有效溝通的定義及內涵
1. 認識溝通
1）溝通的定義
2）溝通的目的
3）溝通的種類
4）溝通的技巧（傾聽、表達、回饋）
5）有效溝通的模式
學員互動：彼此之間敘述自己的溝通習慣
小組研討：好的溝通習慣應該是怎樣的
二、溝通的一般技巧
1. 有效傾聽的技巧
2. 交談的技巧
3. 非語言溝通的技巧
4. 電話溝通的技巧
三、溝通是達成合作的關系
1. 合作的基本原則
2. 合作的特征
學員互動：告訴學員關于有效溝通的哲理故事
小組研討：改善彼此間合作的心態
四、溝通對企業的重要性
1. 跨部門溝通
1）跨部門溝通的現狀
2）溝通能力強的人更善于管理
3）溝通藝術在企業部門間的運用
4）溝通能力的表現
2. 溝通的角色與方式
1）與下屬的溝通—教導與激勵
2）與上司的溝通—報告與建議的技巧
3）與平行部門的溝通—會議與協調
4）對外的溝通—建立雙贏的互動
學員互動：模擬與主管或同事溝通

第二講：溝通中的障礙
一、企業內部門溝通與協作中存在的問題
1. 事不關己，高高掛起
2. 被動地等待對方主動找上門來
3. 相互間排擠，互相推諉
二、溝通不暢的根源
1. 所扮演的角色不同
2. 工作繁忙壓力大
3. 彼此間信息不對稱
4. 同事之間存在個體差異

第三講：有效溝通的核心和步驟
一、有效溝通的三個核心方面
1. 想別人友好對待自己，你首先要對別人友好
2. 溝通時用對方喜歡的方式進行
3. 換位思考，講話前先思考3秒，避免脫口而出的失誤
二、有效溝通的七個步驟
1. 確認目的
2. 事前準備
3. 確認需求
4. 闡述觀點
5. 處理異議
6. 達成協議
7. 共同實施
三、溝通的幾個小技巧
1. 旁敲側擊
2. 單刀直入
3. 拋磚引玉
4. 欲抑先揚
5. 身先士卒
6. 把握有“度“
7. 不能生氣
學員互動：彼此記住溝通的技巧

第四講：有效溝通需要的修煉
一、成為溝通高手需要的修煉
1. 不當面指出別人的錯誤
2. 不與人爭辯
3. 要記住對方的名字
4. 要學會說行話（對方所處行業的行話）
二、與人相處的兩個基本原則
1. 管住自己的舌頭
2. 站在對方的角度看問題
三、與同事交流的藝術
1. 多贊美，少指責
2. 端正心態，糾正態度
3. 多傾聽，少說話
4. 注意交談中的忌諱
視頻展示：溝通精品視頻片段播放

第五講：溝通要從“心”開始
一、有效的跨部門溝通
1. 危機溝通
2. 強化全局意識
3. 選擇適當的溝通方式
4. 運用對方的邏輯思考問題
5. 尊重管理者與同事
6. 培養主動溝通的團隊協作文化
視頻情景：團隊精神，求同存異，尋找部門間的共同利益
二、重樹人際思維模式
1. 培養雙贏思維的品格
2. 充分考慮成熟在表達
3. 培養達成一致的說話習慣
4. 用別人喜歡聽的方式說話，去除矛盾情緒
5. 運用人際風格進行溝通
1）正確認識人與人之間的差異
2）采取不同的溝通方式
三、與領導和部下的溝通
1. 管理溝通概述
2. 成功實現與上級溝通
3. 成功實現與下屬溝通
4. 成功實現與同級溝通
四、其他需要注意的事項
1. 背景、地域
2. 性別價值觀
3. 文化背景
學員互動：分組討論，溝通技巧演練；如何與部門同事更好地合作，提高工作效率

第六講：企業內跨部門溝通的技巧
一、掌握跨部門溝通的要點
1. 跨部門溝通的原則
2. 跨部門溝通的意義
3. 跨部門溝通的方式
二、尊重和欣賞對方
1. 正確評價自己和別人
2. 人都希望得到別人的贊賞
3. 尊重和欣賞別人是溝通的訣竅
學員互動：尊重和欣賞部門的同事
三、學會換位思考
1. 其實在部門之間誰都覺得自己有理
2. 要有雙贏思維
3. 換位思考是做人的本能
案例分析：換位思考，你會覺得有奇跡發生
四、部門內溝通的基本原則
1. 首先看效果，其次講道理
2. 潛心做事，低調做人
3. 充分依靠企業文化背景
4. 知己知彼
1）拿自己的短處與別人的長處相對照
2）拿自己的長處與別人的短處相對照
3）彼此之間取長補短

課程回顧與總結：
1. 通過教師主講、視頻展示、小組討論、案例分析，在輕松愉快的環境中學到知識；
2.
在深入理解有效溝通概述，有效溝通的核心和步驟，有效溝通需要的修煉，溝通中的障
礙等知識的基礎上，對跨部門溝通不暢的原因，溝通要從“心”開始，跨部門溝通的技巧
等進行提煉和總結；
3. 總結分享，回顧當天所學內容，大家進行分享。