《危機管理》
一．機構自身分析
1．危機來自哪里
2．危機類型
3．危機癥狀及典型表現形式
4．生命周期各階段的危機
5．分析目前經濟和社會環境對機構的影響
6．危機中的機遇
二．機構危機管理的重要性
1．為什么要學習危機管理
2．機構要認識危機管理的價值
3．逝者如斯夫（系列案例）
4．危機的三重效應
5．危機管理是機構良性發展的核心元素
三．機構危機管理的理念
1．危機管理中需要提升的能力
2．內部危機管理技巧
3．外部危機管理技巧
4．機構危機管理的整體框架
5．機構危機管理的過程
四．機構危機預警的實務操作
1．危機管理意識的培養
2．危機管理體制的建立
3．建立危機預警系統
4．加強機構內部傳播流程管理
5．危機管理資源的保障
6．危機管理技能的培訓
7．建立并維護良好的媒體合作平臺
8．制定危機管理方案
五．機構內部危機管理
1．正確對待危機是機構做到良性經營的前提
（1）機構的一個機會——逆境中的機遇；
（2）樹立過冬意識，居安思危；
（3）低頭拉車與抬頭看路；
（4）順勢而為和蓄勢待發；
2．練好“內功”——笑到后
（1）組織結構重新設置和權責分配
（2）資本并購的風險管理
（3）產品結構的升級與增長方式的轉變；
（4）穩步擴張——活著比什么都重要；
（5）審視自身的核心競爭力；
（6）提高機構自主創新能力，增強市場競爭力；
（7）日積月累做到精益管理；
（8）機構內部運營的風險防范
（9）21世紀，貴的還是人才；
3．“冬補”“冬練”“冬泳”
（1）學習是持久的競爭力
（2）機構經營的加、減、乘、除——資源整合；
（3）加強現金流管理，控制經營風險，保證資金鏈健康；
（4）瘦身增效，靈活，還要靈活；
（5）深挖洞、廣積糧，控制成本，確保盈利；
（6）研發中的經營、財務、合規風險管理
（7）生產中的進度、成本、質量、安全等風險防范
（8）產品質量是公眾永遠關心的主題
（9）管控市場營銷風險，在良性經營之路上走得更遠；
（10）客戶服務要更快更好；
4．轉危為機是一種境界—一半是冬天、一半是春天
（1）塑造機構危機文化的契機；
（2）信息系統風險的整體防范
（3）痛定思痛做品牌；
（4）網絡時代新危機的防范；
（5）建立合規風險管理系統
（6）現在是出手海外的時機嗎？
六．機構外部危機管理
1．機構危機處理的實務操作
（1）了解危機處理的具體內容
（2）掌握危機的特點
（3）運用危機處理的原則
（4）機構處理危機，重點要做好兩件事
（5）危機處理中需要考慮的關鍵點
（6）危機處理中的不合適行為
2．機構危機處理的特殊方法
（1）韜光養晦的處理方法
（2）中庸文化的運用
（3）危機處理中的政府公關
（4）關注公眾關心的問題
（5）危機發生時，客戶溝通四建議
（6）危機管理中的媒體應對策略
3．掌握可操作的機構危機管理方案
（1）成立危機管理小組
（2）對外發表聲明
（3）對內溝通
（4）對外溝通；
（5）知名介入
4．機構危機恢復的實務操作
（1）危機處理結果的評估
（2）恢復管理計劃的制訂
（3）恢復管理計劃的實施
（4）危機事件中的危險與機遇
（5）處理遺留問題與滯后影響
（6）形象恢復管理活動
七．建立機構危機管理體系
1．建立機構危機管理體系——政策形勢篇
（1）順應國情
（2）順應經濟形勢
（3）掌握國民心理
2．建立機構危機管理體系——組織篇
（1）危機管理中的組織設置
（2）危機管理需要組織變革
（3）組織上的危機管理
（4）組織變革中的危機應對
（5）公眾對組織的期望
3．建立機構危機管理體系——戰略篇
（1）領導人
（2）我們的思想有多遠 才能走多遠
（3）方向、決策
（4）穩步擴張（多元化與專業化）
（5）核心競爭力
（6）創新
（7）韜光養晦
（8）競爭并合作
4．建立機構危機管理體系——資本篇
（1）資本運作上要建立現代機構制度
（2）懂資本，更要懂資本文化
（3）資本運作上要遵守法律
（4）在資本運作上不要用一個錯誤去掩蓋另外一個錯誤
5．建立機構危機管理體系——管理篇
（1）管理體制的系統設計
（2）考驗執行力
（3）診斷管理體制
（4）公司整體治理
6．建立機構危機管理體系——人力資源篇
（1）人力資源危機的表現
（2）人力資源危機的預警
（3）人力資源危機的處理
（4）人力資源危機的事后跟蹤
7．建立機構危機管理體系——財務篇
（1）現金流、利潤和資產
（2）財務危機的信號
（3）財務危機的原因
（4）如何化解財務危機
8．建立機構危機管理體系——產品篇
（1）做自身擅長的產品，發揮優勢
（2）重視產品質量
（3）如何面對產品危機
（4）防范質量風險
9．建立機構危機管理體系——營銷篇
（1）我國機構的營銷現狀（策略、定位、風險……）
（2）弄清營銷本質，防范危機
（3）利用危機事件做營銷
（4）為何營銷在危機中失敗
10．建立機構危機管理體系——文化篇
（1）傳統機構文化與現代機構文化
（2）現代機構不一定有現代機構文化
（3）文化有時也是危機管理的杠桿
（4）跨國公司文化滑鐵盧
11．建立機構危機管理體系——學習篇
（1）“冬補”——學習是持久的競爭力
（2）學習要知行合一
（3）在危機中學習、在災難中成長
（4）今天探討危機，就是一種學習
12．建立機構危機管理體系——品牌篇
（1）誠信——品牌的生命之本
（2）我國品牌現狀
（3）警惕拉美化傾向
（4）經歷危機的中國品牌
13．建立機構危機管理體系——公眾篇
（1）危機發生后，公眾關心什么
（2）危機發生后，以快的速度與公眾接觸
（3）把握公眾的情緒
14．建立機構危機管理體系——客戶篇
（1）危機發生時，客戶溝通四建議
（2）為了預防危機事件，要多替客戶考慮
（3）CS 客戶滿意
15．建立機構危機管理體系——媒體篇
（1）“鴕鳥政策”行嗎？
（2）媒介是把雙刃劍
（3）**時間**媒體發布消息
（4）日常雙贏關系的建立
（5）正確對待曝光的報道或失實的報道
（6）信息時代的網絡衍生危機管理
16．建立機構危機管理體系——政府篇
（1）關注主管部門的心態
（2）呼吁各主管部門轉變職能
（3）監管應該到位，然而現在有的監管不到位，有的竟然過了
（4）發生危機時，政府給予支持，機構應積極政府公關
（5）呼吁我國政府，保護好國家產業安全和經濟安全
（6）愿政府在危機中學習、在災難中成長
17．建立機構危機管理體系——自然和社會因素篇
（1）自然因素引發的危機管理
（2）社會因素引發的危機管理
18．建立機構危機管理體系——國際化篇
（1）國際化的危機及其原因
（2）國際化與WTO
（3）全球背景下的危機
八．如何編制機構危機管理手冊
1．歷史危機事件匯總
2．機構危機管理的宏觀和微觀環境
3．機構危機發生的原因
4．標桿機構的危機管理
5．機構危機管理的得與失
6．機構危機管理的方法概括
7．危機管理方案的總結
8．根據機構現狀和要求設計手冊框架
9．在機構經營的各個方面編寫手冊
10．點、面、體的集合
