客戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高？

客戶心思藏得太深？

精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)只能依靠大數(shù)據(jù)？

時(shí)代發(fā)展很快，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶分層標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越精細(xì)化，客戶差異化的需求和性格決定了他們對(duì)于銷(xiāo)售人員、服務(wù)模式、營(yíng)銷(xiāo)方法等不同的喜好。因此，企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶個(gè)性化服務(wù)的竟?fàn)帲瑥目蛻舻膶?shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地進(jìn)行產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)和體驗(yàn)。體現(xiàn)了“良好的客戶需求分析、良好的客戶顧問(wèn)式銷(xiāo)售、良好的客戶關(guān)系管理、良好的品牌營(yíng)銷(xiāo)”的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。　

該課程將管理學(xué)中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新概念、新模型，以及性格色彩分析工具融入到對(duì)不同性格客戶營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)中，幫助學(xué)員在售前、售中和售后各環(huán)節(jié)有針對(duì)性地制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，輕松Hold各類(lèi)型客戶，掌握精準(zhǔn)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的核心命脈，并通過(guò)實(shí)戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員熟練掌握差異化客戶顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的精髓。

1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模型與方法，以及客戶性格分析與銷(xiāo)售技巧經(jīng)過(guò)多年、多場(chǎng)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)嚴(yán)密驗(yàn)證，切實(shí)有效；

2.從客戶真實(shí)內(nèi)心世界入手，讓學(xué)員快速掌握各類(lèi)型客戶的顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧；

3.融入游戲?qū)搿咐治觥⒄n堂測(cè)試、模擬實(shí)戰(zhàn)等多元化的教學(xué)手段，使學(xué)員在樂(lè)趣中掌握差異化客戶需求下的顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能；

4.基于教練技術(shù)和行動(dòng)學(xué)習(xí)法的教學(xué)方式，讓學(xué)員掌握顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的核心要點(diǎn)，使學(xué)員易于接受和吸收；

5.所授技巧科學(xué)實(shí)用，學(xué)員可將課程中的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)技巧用于銷(xiāo)售、談判、職場(chǎng)溝通等各方面，實(shí)用性廣泛。

通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠得到以下提升：

1.打破客戶營(yíng)銷(xiāo)的固化思維，了解顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)；

2.了解客戶在產(chǎn)品與服務(wù)方面需求的心理變化曲線；

3.掌握在初識(shí)階段通過(guò)客戶行為和語(yǔ)言迅速判斷客戶性格類(lèi)型的技能；

4.熟知不同需求與性格類(lèi)型的客戶對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的核心關(guān)注點(diǎn)和需求偏好；

5.掌握針對(duì)不同類(lèi)型客戶制定營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)計(jì)劃的核心點(diǎn)；

6.掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新概念，擁有顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)新思維。

7.

8.

精華版：0.5天（3小時(shí)），進(jìn)階版1天（6小時(shí)）

所有行業(yè)各層級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理人員、銷(xiāo)售人員、營(yíng)銷(xiāo)策劃人員。

1.講授方式：老師引導(dǎo)式講授、小組互動(dòng)討論、客戶形象導(dǎo)圖制作、課堂示范與模擬演練、交互點(diǎn)評(píng)、案例分享與視頻分析、行動(dòng)轉(zhuǎn)化引導(dǎo)等。

2.設(shè)備道具：話筒、投影儀、擴(kuò)音設(shè)備（有視頻播放）、白報(bào)紙（案例分析練習(xí)使用），彩色筆（四色為宜），A4白紙，四色便利貼。

3.學(xué)員需完成課程交付：客戶形象導(dǎo)圖、小組演練任務(wù)。

第一篇章：顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)概念建立

一、互動(dòng)小游戲?qū)?/p>

根據(jù)受訓(xùn)企業(yè)特點(diǎn)和受訓(xùn)人員層次進(jìn)行差異化定制

二、什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)？

1.案例導(dǎo)入：打破營(yíng)銷(xiāo)固化思維

2.顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)概述

3.傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)與顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別

4.營(yíng)銷(xiāo)4C新思維--取代傳統(tǒng)4P營(yíng)銷(xiāo)模式

5.創(chuàng)新型服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心點(diǎn)：描繪客戶需求金字塔

6.互動(dòng)：理念建立，丟掉千篇一律的話術(shù)

二、互動(dòng)：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面面觀

1. 引入案例：《從生活小家常看營(yíng)銷(xiāo)》

2．互動(dòng)：客戶需求差異化討論（老師引導(dǎo)，學(xué)員分組討論）

3. 客戶需求冰山理論

4.”表“的世界與”里“的世界

5. 客戶差異化解析與總結(jié)

1.三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)細(xì)節(jié)把控心經(jīng)一--微表情解碼

1. 一秒即過(guò)的微表情你是否能讀懂

2. 日常生活和工作中的微表情有哪些深意

3. 互動(dòng)：微表情描述與分析

1.四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)細(xì)節(jié)把控心經(jīng)二--微動(dòng)作解碼

2.微動(dòng)作透露什么秘密

3.哪些微動(dòng)作會(huì)潛移默化影響適時(shí)心態(tài)

4.我們是否有辦法通過(guò)微動(dòng)作去引導(dǎo)溝通對(duì)象敞開(kāi)心扉

5.溝通對(duì)象更青睞擁有哪些微動(dòng)作的人

6.五、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)細(xì)節(jié)把控心經(jīng)三--微語(yǔ)言透露的性格秘密

7.引入案例：《不翼而飛的成交希望》

8.面臨同樣的情況，如果他/她這么說(shuō)透露了什么

9.小組任務(wù)：人物形象導(dǎo)圖制作

10.互動(dòng)：性格分析初體驗(yàn)

11.互動(dòng)：從客戶靈魂六問(wèn)進(jìn)行客戶需求分析與引導(dǎo)

12.你是誰(shuí)？

13.我為什么聽(tīng)你的？

14.你說(shuō)的東西核心特點(diǎn)是什么？

15.我買(mǎi)這個(gè)到底能得到什么？

16.都有哪些我的同類(lèi)人群買(mǎi)過(guò)？

17.你怎么證明你所說(shuō)的？

第二篇章：顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)核心--挖掘需求與分析性格偏好

一、客戶日常行為中透露的性格類(lèi)型與偏好特征

1.互動(dòng)判斷：客戶日常行為習(xí)慣，開(kāi)場(chǎng)白、交談過(guò)程中的透露的秘密

2.從客戶的日常行為與交談風(fēng)格分析其差異化性格

2.1客戶交談思路線路圖勾畫(huà)

2.2互動(dòng)訓(xùn)練：角色轉(zhuǎn)換之心思體會(huì)

2.3小組互動(dòng)：客戶動(dòng)物形象素描

該部分將結(jié)合不同案例、場(chǎng)景、模擬演練引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行判斷與分析

1.顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的心理學(xué)效應(yīng)

2.心理賬戶效應(yīng)--積極賬戶與消極賬戶

3.羊群效應(yīng)--同頻人群從眾的魔力

4.鳥(niǎo)籠效應(yīng)--引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)

5.互惠效應(yīng)--創(chuàng)造雙贏感

6.凡勃侖效應(yīng)--炫耀的力量

7.痛點(diǎn)效應(yīng)--抓住厭惡失去的心理

8.巴納姆效應(yīng)--暗示的魅力

三、不同性格類(lèi)型客戶的顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)方法解析

1.掌控型客戶解析

1.1外部特征呈現(xiàn)

1.2他/她的性格與最喜愛(ài)的開(kāi)場(chǎng)方式

1.3他/她的核心關(guān)注點(diǎn)

1.4與他/她交往中的禁忌

1.5他/她的根本服務(wù)需求與異議解答

1.6他/她的顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)方法解析

2.社交型客戶解析

2.1外部特征呈現(xiàn)

2.2他/她的性格與最喜愛(ài)的開(kāi)場(chǎng)方式

2.3他/她的核心關(guān)注點(diǎn)

2.4與他/她交往中的禁忌

2.5他/她的根本服務(wù)需求與異議解答

2.6他/她的顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)方法解析

3.分析型客戶解析

3.1外部特征呈現(xiàn)

3.2他/她的性格與最喜愛(ài)的開(kāi)場(chǎng)方式

3.3他/她的核心關(guān)注點(diǎn)

3.4與他/她交往中的禁忌

3.5他/她的根本服務(wù)需求與異議解答

3.6他/她的顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)方法解析

4.猶豫型客戶解析

4.1外部特征呈現(xiàn)

4.2他/她的性格與最喜愛(ài)的開(kāi)場(chǎng)方式

4.3他/她的核心關(guān)注點(diǎn)

4.4與他/她交往中的禁忌

4.5他/她的根本服務(wù)需求與異議解答

4.6他/她的顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)方法解析

第三篇章：打造顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)新思維--客戶滿意度和忠誠(chéng)度管理

1.顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)新思維

2.顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象的共性行為動(dòng)機(jī)

3. 1.1追求愉悅體驗(yàn)

4. 1.2逃避不適

5. 1.3可以做的

2.影響客戶滿意度的四個(gè)原因

2.1產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）

2.2質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）

2.3價(jià)格（price）

2.4便利性與體驗(yàn)感

3.如何使客戶產(chǎn)生信賴感

3.1成功賣(mài)出你自己

3.2創(chuàng)造“時(shí)不時(shí)”的超滿意度

3.3必要時(shí)以退為進(jìn)

3.4顧客忠誠(chéng)的VISPAC期望法

——分享：客戶營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot）

二、客戶忠誠(chéng)度管理（結(jié)合案例講解）

1.衡量客戶忠誠(chéng)度的10個(gè)KPI指標(biāo)

2.營(yíng)銷(xiāo)管理與客戶期望之間的差距（結(jié)合航空公司案例講解）

3.客戶期望管理心經(jīng)

3.1顧問(wèn)式詢問(wèn)

3.2換位神秘體驗(yàn)

3.3焦點(diǎn)小組

3.4客戶反饋

1.4.服務(wù)彌補(bǔ)六步法

三、客戶面談中的顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)方法

1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“倒三角”模型

2.SPIN顧問(wèn)式銷(xiāo)售法

3. 銷(xiāo)售成本法

4. FABE產(chǎn)品介紹法

5.體驗(yàn)式產(chǎn)品介紹法

6.故事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)法

四、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)成交后事項(xiàng)

1.營(yíng)造統(tǒng)一戰(zhàn)線

2.重視雙贏

3.用盡客戶潛在價(jià)值--口碑宣傳和轉(zhuǎn)介紹

4.打造你的被利用價(jià)值

第四篇章：顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)行為轉(zhuǎn)化

一、不同類(lèi)型客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)圖制作（分組討論、場(chǎng)景構(gòu)建與呈現(xiàn)）

1. 掌控型客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)

2. 社交型客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)

3. 分析型客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)

4. 猶豫型客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)

二、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新總結(jié)

1.個(gè)人層面的顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)總結(jié)

2.管理層面的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新描繪

3.制作行為轉(zhuǎn)化計(jì)劃表

三、課程回顧與總結(jié)

1.引導(dǎo)式內(nèi)容總結(jié)

2.學(xué)員不同版塊的心得與經(jīng)驗(yàn)分享

四、Q&A問(wèn)答環(huán)節(jié)