【培訓對象】 
銀行網點大堂經理、輪值或者兼職大堂經理等 

【培訓收益】 
● 心態(tài)轉變：認識到網點廳堂的重要性，優(yōu)秀的大堂經理應該具備什么心態(tài) ● 角色定位：明確大堂經理在網點扮演的角色，理清崗位職責 ● 工作流程：每天工作內容，如何具體落實，崗位職責落地執(zhí)行 ● 接待禮儀：服務禮儀和商務禮儀在工作中的具體運用 ● 客戶識別：潛在大客戶識別標準，如何有效溝通挖掘需求 ● 營銷技巧：適合廳堂的營銷思路和流程，如何運用營銷話術和客戶溝通 ● 投訴處理：效應對客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛 ● 現(xiàn)場管理：現(xiàn)場管理的內容，與網點其他員工協(xié)同配合更好完成工作 

 第一講：心態(tài)轉變篇——樹立危機意識，完成角色轉變

一、銀行的發(fā)展對大堂經理提出更高要求

1. 銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

1）銀行業(yè)發(fā)展四階段論

2）每個階段客戶需求

3）每個階段對大堂經理的要求

案例：某商業(yè)銀行四個發(fā)展階段

2. 銀行業(yè)未來發(fā)展趨勢分析

1）銀行網點未來的發(fā)展變化

2）如何利用銀行網點吸引更多客戶，提升客戶感知？

案例：歐洲美洲商業(yè)銀行網點現(xiàn)狀

互動：提問學員關于網點發(fā)展趨勢的變化認知

3. 銀行大堂經理的心態(tài)和角色轉變

1）各家銀行大堂經理的角色與職責

2）大堂經理心態(tài)轉變要點

3）大堂經理角色轉變要點

案例：某銀行大堂經理心態(tài)轉變前后工作狀態(tài)對比

第二講：服務提升篇——優(yōu)化服務流程，打造網點典范

一、銀行員工服務禮儀規(guī)范

1. 銀行從業(yè)人員儀容儀表標準

1）男士儀容儀表

2）女士儀容儀表

3）銀行從業(yè)人員著裝

2. 銀行從業(yè)人員的優(yōu)雅儀態(tài)養(yǎng)成

1）站、坐、行、蹲、指引、鞠躬等儀態(tài)的標準及要點

2）表情神態(tài)：與客戶目光接觸的三角四邊原則?

微笑的運用與練習

3）得體的言辭與五聲服務

互動：銀行員工展示站、坐、行、蹲、指引、鞠躬禮儀

二、銀行員工客戶接待與商務禮儀

1. 介紹禮儀

1）問候禮儀

2）稱呼禮儀

3）介紹與引薦

4）握手與交換名片

互動：到臺前展示與客戶初次見面的介紹與問候

2. 引導禮儀

1）引導客戶時，方向指引的技巧、手勢

2）進出電梯、上下樓梯禮儀？

互動：到臺前展示引導禮儀

3. 接待禮儀

1）上茶禮儀

2）會議座次禮儀

3）交談禮儀

4）乘車禮儀

互動：分小組、分場景現(xiàn)場演練客戶接待禮儀

4. 電話禮儀

1）接聽電話禮儀

2）撥打電話禮儀

互動：到臺前展示接打電話技巧

第三講：現(xiàn)場管理篇——梳理工作流程，夯筑扎實功底

一、大堂經理工作流程與指引

1. 營業(yè)前工作內容

2. 營業(yè)中工作內容

3. 營業(yè)后工作內容

二、大堂經理服務營銷七步曲流程

1. 迎接客戶

案例：某銀行十佳大堂經理迎接客戶技巧

2. 分流客戶

互動：分流遇到過哪些問題？

3. 陪同客戶

4. 跟進客戶

5. 緩解客戶投訴

6. 輔導客戶填單

7. 送別客戶

情景演練：大堂經理分組進行七步曲流程演練

三、大堂經理現(xiàn)場管理要點

1. 現(xiàn)場管理的內容有哪些？

1）網點功能分區(qū)與布局

2）網點視覺營銷建設的要點

3）網點流程管理的內容

4）網點人員管理的要點

案例：營銷業(yè)績標桿銀行視覺營銷布局方法

2. 現(xiàn)場管理的使用的工具有哪些？

1）一會（晨會）

2）兩表（晨會記錄表、現(xiàn)場管理巡檢表）

3）三巡檢（營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結束前）

3. 銀行網點6S規(guī)范化管理

1）6S包括哪些內容？

2）6S的注意要點是什么？

3）銀行為什么要推行6S？

4）如何讓6S落地執(zhí)行

5）落地執(zhí)行要點有哪些？

討論分享：網點如何有效開展6S管理

第四講：投訴處理篇——有效解決問題，贏得客戶滿意

一、客戶投訴抱怨處理技巧

1. 客戶投訴抱怨原因分析

提問：客戶為什么會投訴？

1）客戶投訴的原因有哪些

2）客戶投訴的種類

3）客戶投訴背后的期望

互動：遇到過哪些客戶投訴？

2. 投訴抱怨管理三步曲

1）如何有效預防投訴發(fā)生

2）遇到客戶投訴如何處理

3）客戶投訴后如何跟蹤善后

3. 投訴抱怨應該遵循的原則

1）如何正確看待客戶投訴抱怨

2）客戶投訴抱怨的處理原則

4. 投訴抱怨處理步驟

1）如何迅速有效隔離客戶

2）如何充分安撫客戶情緒

3）如何找到客戶不滿的原因

4）提出方案的步驟

5）實施跟進的要點

情景演練：A客戶嫌業(yè)務辦理太慢在廳堂大吵大鬧 BVIP客戶插隊辦理業(yè)務，引發(fā)其他客戶不滿 C沒收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理

第五講：營銷實戰(zhàn)篇——提升營銷技巧，創(chuàng)造網點價值

一、網點廳堂營銷六脈神劍

1. 客戶識別

1）識別客戶的七要素

2）客戶識別望聞問切法

案例：某銀行大堂經理從日常業(yè)務辦理中發(fā)掘潛在大客戶

2. 建立信任

1）如何建立信任

2）客戶信任你的表現(xiàn)

案例：大堂經理如何通過贊美獲得客戶好感

3. 需求挖掘

1）SPIN營銷法：找痛點、擴痛點、踩痛點、提方案

互動：看電影學習SPIN營銷法

討論分享：話術應用與展示

4. 產品介紹

1）電子產品FABE營銷法：學習并設計網上銀行、短信話術設計