培訓背景：再次光臨的顧客可以為公司帶來25％—85％的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務質量的好壞，其次是產品本身的品質，最后才是價格。——《哈佛商業(yè)雜志》即使是借債度日，也要堅持“對客人微笑”。我們萬萬不可把心中愁云擺在臉上，無論遭受何種困難，“希爾頓”服務員臉上的微笑永遠屬于旅客。——希爾頓酒店創(chuàng)始人希爾頓一切企業(yè)、一切市場競爭之中，競爭到最后就只剩下服務了。服務是永遠可以競爭下去的東西。——山東亞光紡織集團董事長王延平如果說顧客是企業(yè)的生命，服務則是維持這種生命的血液?？v觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個企業(yè)來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關鍵是讓他們明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”。本次培訓將為您解決這兩個問題。

培訓特色：讓很多企業(yè)頭痛的一個問題是：盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務理念，但執(zhí)行起來往往會“走樣”，服務理念變成空洞的口號。培訓通過大量知名企業(yè)的經典案例結合培訓師親身體驗，用通俗的語言加以點評和總結，并且提出了相應的服務技巧指導。通過這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務案例，讓您不知不覺中領悟服務的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠，有效地提升企業(yè)經營績效。

培訓受眾

•  營業(yè)廳一線服務人員、企業(yè)客服人員、客戶服務經理、客戶服務專員等
  

•  其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員
  

•  以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經理、客戶服務管理人員等各類相關人員
  

• 課程收益
  

• 了解現代客戶服務理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務意識；
  

• 引入"客戶服務循環(huán)" 的概念，并指導學員用于實踐
  

• 有效掌握優(yōu)質客戶服務的核心技巧
  

• 提升客戶滿意度，提高應變處理投訴問題的能力；
  

培訓方式

自我測評、教案講授、禮儀游戲、錄像觀摩、小組討論、案例分析、現場練習角色扮演、多媒體教學。

培訓時間1天，每天培訓時間不少于6標準課時

課程大綱：

第一模塊：你的工作——服務經濟時代的來臨

分組討論：你工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？

1， 客戶服務工作面臨的挑戰(zhàn)

2， 什么是金牌客戶服務

3， 如何有效應對服務挑戰(zhàn)

• 保持以客戶為中心的態(tài)度
  

• 真正理解客戶的觀點
  

• 掌握有效的服務技巧
  

第二模塊：工作的你——培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)

1， 服務人員的職業(yè)化塑造

1) 標準的職業(yè)形象

2) 標準的服務用語

3) 專業(yè)的服務技能

4) 標準的禮儀形態(tài)

2， 服務人員的品格素質

• 服務導向
  

• 積極熱情
  

• 謙虛誠實
  

• 同理心
  

• 寬容為美
  

• 注重承諾
  

3，服務潛能測試

第三模塊：你的客戶——了解真正的客戶服務

分組討論：體驗作為客戶的經歷

1， 優(yōu)質服務是穿客戶的鞋

2， 了解客戶的觀點

3， 客戶的期望值

4， 客戶的滿意度

5， 客戶的類型

6， 客戶服務循環(huán)圖

1) 接待客戶

2) 理解客戶

3) 幫助客戶

4) 留住客戶

第四模塊：接待客戶

1， 歡迎你的客戶

• 職業(yè)化的第一印象
  

• 歡迎的態(tài)度
  

• 以客戶為中心
  

• 關注客戶的需求
  

2， 預測客戶的需求

1) 物質需求

2) 信息需求

3) 情感需求

4) 精神需求

3， 充分了解客戶的需求

• 客戶需求冰山分析
  

• 區(qū)分顯性需求和隱性需求（錄像觀摩與討論）
  

4， 角色扮演：模擬接待客戶的技巧

第五模塊：理解客戶

1， 理解客戶的技巧：聽、問、復述

2， 傾聽的技巧

• 傾聽的定義
  

• 傾聽的五個層次
  

• 聽事實信息和情感信息
  

• 提升傾聽能力的技巧
  

3， 提問的技巧

• 提問的目的
  

• 開放式問題使用
  

• 封閉式問題使用
  

• 案例分析：客戶服務熱線案例分析
  

4， 復述的技巧

• 復述事實
  

• 復述情感
  

第六模塊：幫助客戶

1， 提供信息和選擇

• 提供信息和選擇的目的
  

• 客戶需要更多的選擇方案
  

• 更多的信息和選擇等于增值服務
  

2， 管理客戶期望值

• 什么是管理客戶期望值
  

• 管理客戶期望值的目的
  

• 管理期望值的方法
  

3， 達成協(xié)議

• 確定客戶接受解決方案
  

• 達成協(xié)議不意味著是最終方案
  

• 達成協(xié)議的方法
  

第七模塊：留住客戶

留住客戶的步驟

1) 檢查是否滿意

2) 表示感謝

3) 建立聯(lián)系

4) 保持聯(lián)系

第八模塊：服務挑戰(zhàn)——投訴是金，有效處理客戶投訴

1， 客戶為什么要投訴

2， 處理客戶投訴的意義

3， 有效處理客戶投訴的技巧

1) 鼓勵客戶發(fā)泄

2) 充分道歉

3) 收集信息

4) 承擔責任

5) 讓客戶參與意見

6) 跟蹤服務

4，案例分析與討論