電商客服專員服務技能與心態
一、 課程主題 
 電商客服專員服務技能與心態
二、 課程導語 
在企業的日常運營中，客服起到在公司和客戶之間緩解矛盾、增進感情、加深了解而提
高服務的重要作用。良好的客戶服務，帶給企業的不僅僅是直接的成交，更為可貴的是
口碑相傳、提升回頭率、轉換率，品牌形象體現，店鋪形象展示，尤其是企業文化和精
神面貌的改造。本課題根據客服定位、買家購物路徑和銷售過程中的實戰應對技巧來編
制，適用于淘寶、天貓等B2C電商平臺客服團隊，打造獨當一面的客服精英團隊。
三、課程目的
成功的客戶服務乃是有規律可循。本課程是一線市場人員的必修課程。教你打造一支高
素質的客服團隊，培養一流的客戶服務文化，利用有效的積極心態養成培養客服抗壓和
舒緩心態的能力。通過模式實操養成客服熟練的跟單技巧，異議處理和投訴維護技巧，
進而搭建合理、專業的網店客服體系。
引用成功電商品牌客服案例和同行業案例作為實操參考：O.SA、膜法世家、阿芙、七格
格、韓都衣舍等。
【課程對象】
電商部門客服、營銷系統人員
【課程時長】2天（12小時）

四、 課程內容 
一、客服的定位、價值和心態
首先介紹客服的作用和重要性；再通過正反案例的對比，說明服務中的漏洞問題和如何
一層一層的留住客戶；最后介紹成功的服務可以采取四種不同的方法。
（一）客服的服務對象
搭建買家和公司之間的橋梁。對內服務公司、對外服務買家. 海底撈案例分享
（二）服務的價值和意義
“以別人為中心” 成功商家客服案例
1、全面妥協原則。OSA商家實際案例講解：1個原則、2個關鍵、3個環節
2、打造客戶體驗。阿芙實際案例講解：建立客服與買家之間的橋梁。
3、親情式服務蜜緣堂案例。物流親自溝通、為買家利益考慮、不掛自動服務、通宵營業

4、圓滿式服務。奇光案例。包裝嚴謹、破損免費補發、售后一條龍、樂觀心態。
（三） 客服所需具備的心態
1、客服精英=心態 能力
2、心態決定級別，初級到高級客服源于心態調整，5種心態養成之道
3、積極心態的養成和消極心態的處理，你的心態你做主
4、客服抗壓能力培訓三部曲。自我排解技能、換位思考、理解客戶。
現場互動- 客服人員心態調整方案討論。

二、網店客服跟單技巧
幫助品牌商家對買家進行分類，根據各類型買家的不同階段特性和相應的服務技巧；解
析銷售步驟，從開始咨詢到交易結束，說明各個步驟中的注意點；分享銷售過程中的關
鍵點。從以上3個方面幫助商家，最終達到銷售的目的。指出常見的買家對商品的疑慮點
，介紹接觸這些疑慮點的方法和一些溝通技巧，提升商家的客服水平，減少客服盲點。

（一）售前的溝通技巧
售前五部曲
（二）售中的跟進技巧 交易流程及備注的使用、導購和促單技巧
1、解析買家行為
(1)．初中高級買家的特征。
(2)．買家的購物路徑
(3)．買家的擔憂與解決方案
2、解析客戶類型
(1)、常見四種客戶類型的特點及應對方法介紹
(2)、客戶的四種類型案例展示
3、銷售步驟解析
(1)、銷售6步驟過程解析
(2)、正反案例介紹
(3)、說明關聯推銷的時機
(4)、銷售步驟的細分過程分享
4、異議處理
(1)、降低買家對商品的疑慮
(2)、正反案例對比
(3)、解除常見疑慮點的方法介紹
（三）售后的服務技巧 退換貨、物流、交易投訴處理和維護
將交易中可能出現的交易糾紛介紹給商家，針對老客戶的客情關系維護以保證回購率。
通過本課程的學習，各位商家可以對天貓的糾紛類型有大致的了解，交易前、交易時糾
正一些錯誤的行為，獲取及保留有利的交易憑證，在糾紛出現后可以及時提出有效證明
。
1．售后服務類型介紹
(1)、退款糾紛：簡單的介紹申請退款的入口和操作步驟
(2)、售后維權：簡單的介紹申請售后維權的條件和發起路徑
(3)、規則投訴：介紹規則類投訴的種類和各類型的發起條件
二、退款維權處理
(1)、以退款為例，介紹退款的類型的發起原因。
(2)、根據不同的退款類型介紹注意點和需要提供的憑證，各種憑證模板的展示。
(3)、天貓的處理退款的流程，各種類型的退款處理的關鍵點介紹。
3、投訴類型及規則
(1)、延遲發貨投訴成立的條件和成立后的處罰。
(2)、違背承諾投訴成立的條件和成立后的處罰。
4、售后服務：針對老客戶進行客情維護，細節決定回頭客。
(1)、客戶至尊體驗之店鋪體驗
(2)、客戶至尊體驗之購物體驗
(3)、客戶至尊體驗之服務體驗
（四）銷售環節回顧和總結、提煉客服在高級階段實操
1. 回顧銷售的三大階段.
2. 熟悉網絡銷售和實體銷售的差別
3．抓住客戶的需求點
4. 判斷客戶購買時機、達到客服的高級銷售階段
（五）.網店客服的銷售技巧-現場模擬（案例分享）

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