課程大綱

課程大綱： 

　　第一講、門店促銷員服務意識 
　　1、門店促銷員的銷售心態 
　　樂在工作，事業有成 
　　決定工作業績的三大要素 
　　門店促銷員要具備四大積極心態 
　　案例分享：如果象打麻將一樣工作，會發生什么？ 
　　2、促銷員壓力點與減壓技巧 
　　促銷員面臨的七大壓力問題 
　　積極的減壓方法 
　　3、服務已經成為企業的核心競爭力 
　　制造業的服務故事：臺塑集團王永慶是如何賣米的 
　　娛樂業的服務故事：迪斯尼的內部員工服務 
　　零售業的服務故事：沃爾瑪的服務態度 
　　酒店業的服務故事：山東藍海大酒店的服務細節 
　　關于政府的服務故事：江蘇江陰的幸福實驗 
　　案例分享：所有的服務人員都應該向雷鋒同志學習！ 

　　第二講、熱情接待顧客的方法 
　　1、培養基本的服務素質 
　　2、接待顧客的服務標準 
　　接待顧客的黃金三十秒： 
　　第一步：寒暄（互動練習：如何在第一時間給顧客留下被尊重的感覺） 
　　第二步：贊美及詢問（互動練習：不漏痕跡的贊美技巧練習） 
　　第三步：產品體驗與推薦 
　　3、識別顧客的個體特征 
　　按顧客行為風格劃分：完美型、力量型、活潑型、和平型 
　　按購買階段劃分：隨意瀏覽、已決定購買、未決定購買 
　　按顧客年齡劃分：老年顧客、中年顧客、青年顧客 
　　其他顧客類型劃分：男、女顧客間的差異-男人買，女人逛 
　　案例分享：從西游團隊看四種行為風格的特點 

　　第三講、理解顧客需求與情感 
　　白金定律： 
　　為了確保為顧客提供滿意的服務，找出客戶的需求并用他們所希望的方式對待他們。 
　　1、兩種需求理論的深度講解 
　　馬斯洛需求層次論 
　　需求的冰山理論 
　　案例分享：十分鐘成交，只是因為導購建議“買公仔不買服裝”。 
　　2、挖掘顧客需求的三個環節 
　　提問的三個原則 
　　傾聽的五個層次 
　　反饋的五個技巧 
　　小組練習：情景模擬“同理心”溝通技巧 
　　3、顧客溝通中的非語言技巧 
　　肢體語言代表的含義 
　　沉默時間的處理 
　　創造舒適的銷售環境 

　　第四講、掌握與控制顧客期望 
　　1、顧客的期望值管理 
　　故事分享：桌布和票夾的故事 
　　顧客期望值的形成 
　　案例分析：張先生訂機票的期望值管理 
　　當顧客的期望值沒辦法被滿足時，我們應該： 
　　提供更多的信息或補償方案 
　　找出可以放棄的期望值 
　　降低客戶的期望值 
　　2、感動顧客就是關心顧客、幫助顧客 
　　案例分享：海底撈的“變態服務” 
　　小組討論：在門店服務的過程中，有哪些是超越顧客期望的？ 

　　第五講、留住顧客并歡迎再來 
　　顧客不買的80/20原因分析方法 
　　建立顧客檔案，收集電話號碼 
　　吸引顧客下次再來的方法 
　　應用工具：《產品銷售減法表》讓銷售自然增長 

　　第六講、顧客抱怨的應對方法 
　　顧客為什么會投訴 
　　顧客投訴管理三大定律 
　　處理客戶投訴的讓步原則：速度、幅度、誠信度 
　　處理客戶投訴的五種技巧： 
　　移情法 
　　轉移法 
　　三明治法 
　　3F法 
　　7 1說服法