課程大綱

銀行一線(xiàn)人員成長(zhǎng)加速計(jì)劃訓(xùn)練營(yíng)
【課程背景】
隨著中國(guó)金融市場(chǎng)全面開(kāi)放的進(jìn)一步深化，無(wú)論是為了面對(duì)國(guó)際商業(yè)銀行同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的局勢(shì)，還是適應(yīng)企業(yè)內(nèi)部管理升級(jí)的需要，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)策略都在醞釀著變革，以更主動(dòng)的姿態(tài)來(lái)籌劃未來(lái)的發(fā)展方向。在此背景之下，網(wǎng)點(diǎn)作為大眾市場(chǎng)影響度最高的服務(wù)渠道更面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。
同時(shí)，隨著金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)量激增對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量與營(yíng)銷(xiāo)能力的要求也在不斷提高，網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售已經(jīng)成為各家銀行體現(xiàn)整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的“必爭(zhēng)之地”。
網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)員工作為直面客戶(hù)的第一人，具備高超的銷(xiāo)售技能，對(duì)提高網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)起著至關(guān)重要的作用。
【課程目標(biāo)】
重塑一線(xiàn)員工的職業(yè)心態(tài)，讓他們愛(ài)上銷(xiāo)售工作；
使一線(xiàn)員工掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)快速銷(xiāo)售技巧，提升柜面銷(xiāo)售率；
通過(guò)大量真實(shí)案例解析，使一線(xiàn)員工懂得把握投訴客戶(hù)的心理，掌握客戶(hù)投訴處理技巧；
學(xué)會(huì)多種減壓的小技巧，讓員工快樂(lè)工作。
【課程特色】
通俗易懂——用身邊發(fā)生的事，直擊問(wèn)題核心，易于理解掌握
實(shí)操性強(qiáng)——方法可操作性強(qiáng)，可以直接使用在現(xiàn)場(chǎng)工作中
行業(yè)性強(qiáng)——大部分的案例都是直接來(lái)源于銀行業(yè)
【課程時(shí)長(zhǎng)】：12小時(shí)
【課程大綱】
模塊一：銀行柜面銷(xiāo)售技巧
一、轉(zhuǎn)型后的柜員角色定位
業(yè)務(wù)專(zhuān)家/服務(wù)專(zhuān)家/銷(xiāo)售專(zhuān)家
二、：柜面營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵時(shí)刻
1、柜面營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)識(shí)別
進(jìn)廳之前的客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵點(diǎn)
進(jìn)廳之后各個(gè)節(jié)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵點(diǎn)
業(yè)務(wù)辦理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵點(diǎn)
業(yè)務(wù)辦理結(jié)束之后的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵點(diǎn)
2、服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的協(xié)調(diào)
服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻在哪里
如何在關(guān)鍵時(shí)刻中尋找營(yíng)銷(xiāo)的契機(jī)
如何識(shí)別客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)需求
客戶(hù)服務(wù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的推進(jìn)意義
服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻與峰終管理
如何利用服務(wù)提升顧客的配合度
平衡服務(wù)滿(mǎn)意度與營(yíng)銷(xiāo)力度
客戶(hù)價(jià)值評(píng)估與識(shí)別
識(shí)別客戶(hù)的方法
如何利用服務(wù)獲取現(xiàn)場(chǎng)配合度
引入營(yíng)銷(xiāo)的介入點(diǎn)分析
如何提升顧客的產(chǎn)品關(guān)注度
開(kāi)場(chǎng)白是柜面營(yíng)銷(xiāo)中最為重要的
【設(shè)計(jì)與演練】從服務(wù)到營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)演練，以外匯寶、中行網(wǎng)銀為例
第三單元：柜面銷(xiāo)售技巧
1、柜面營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
直接銷(xiāo)售
基本點(diǎn)：儲(chǔ)蓄結(jié)算業(yè)務(wù)
延伸點(diǎn)：銀行卡
立足點(diǎn)：個(gè)人貸款業(yè)務(wù)
交叉點(diǎn)：個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)
虛擬點(diǎn)：電子銀行服務(wù)
間接銷(xiāo)售
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)識(shí)別
交叉銷(xiāo)售意識(shí)至關(guān)重要
2、有效引導(dǎo)顧客的需求
發(fā)掘和引導(dǎo)顧客的需求
面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)分析
如何有效呈現(xiàn)自身產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力
學(xué)習(xí)引導(dǎo)客戶(hù)的價(jià)值觀
專(zhuān)業(yè)的需求引導(dǎo)工具-FOC
建立呈現(xiàn)階段的鋪墊動(dòng)作
【分析】動(dòng)態(tài)分析建行、農(nóng)行等產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)
【演練】客戶(hù)需求引導(dǎo)角色扮演
3、推動(dòng)客戶(hù)的決定(FABE的使用)
產(chǎn)品利益與顧客需求的合并
有效推動(dòng)顧客的技巧方法
價(jià)格與費(fèi)用的漢堡包呈現(xiàn)方法
一個(gè)方案的不同引導(dǎo)方面
【案例分析】銀行產(chǎn)品漢堡式推動(dòng)方案設(shè)計(jì)
4、異議與目標(biāo)達(dá)成
異議的分類(lèi)
分析異議產(chǎn)生的原因
處理銷(xiāo)售異議的辦法
客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
如何成交？
沙場(chǎng)點(diǎn)兵：以小組為單位，每組派一名隊(duì)員扮演一線(xiàn)柜員，其它小組派一名隊(duì)員扮演客戶(hù)，進(jìn)行金融產(chǎn)品的推薦。由其它小組學(xué)員進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，老師做分析、總結(jié)錄像存檔。
模塊二：投訴及危機(jī)應(yīng)對(duì)
一、道篇—將心比心、換位思考
1、提問(wèn)：你如何看待客戶(hù)投訴？
2、讓我們來(lái)投訴一下自己。
3、重視顧客服務(wù)，防止/處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴的重要意義。
投訴的客戶(hù)是父母、醫(yī)生與朋友
重視投訴就是改進(jìn)的機(jī)會(huì)
投訴處理不當(dāng)將會(huì)帶來(lái)可怕的后果
正確處理投訴可以產(chǎn)生積極的影響
4、客戶(hù)投訴原因分析
客戶(hù)不滿(mǎn)的等級(jí)
客戶(hù)滿(mǎn)意與投訴分析模型
導(dǎo)致客戶(hù)投訴的四大原因
投訴客戶(hù)類(lèi)型與行為特征
非投訴抱怨客戶(hù)的類(lèi)型與心理
客戶(hù)希望通過(guò)投訴得到什么？
5、理解我們的客戶(hù)
客戶(hù)的理性訴求
客戶(hù)的非理性特征
常見(jiàn)的客戶(hù)心理與行為
打出漂亮的組合拳—做一個(gè)理性人去理解和尊重客戶(hù)情感
二、術(shù)篇—工欲善其事、必先利其器
1、投訴抱怨處理的原則
積極面對(duì)、以誠(chéng)相待
追本溯源、將不滿(mǎn)轉(zhuǎn)為需求
先解決心情、再解決事情
換位思考、有禮有節(jié)
結(jié)果導(dǎo)向、解決問(wèn)題
2、有備無(wú)患：處理投訴抱怨的準(zhǔn)備
1）樹(shù)立全新的客戶(hù)投訴觀念
2）投訴環(huán)境、工具、心態(tài)與禮儀規(guī)范的準(zhǔn)備
3、按部就班：投訴處理的步驟
有效傾聽(tīng)、接受批評(píng)
換位思考、理解同情
巧妙道歉、平息不滿(mǎn)
調(diào)查分析、提出方案
執(zhí)行方案、再次道歉
深刻檢討、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
4、前車(chē)之鑒—投訴處理六大禁忌
含糊其辭以已度人
復(fù)述痛苦滔滔不絕
鉆牛角尖冠冕堂皇
5、錦囊妙計(jì)：投訴處理八大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
奉若上賓筆下乾坤
以靜制動(dòng)以退為進(jìn)
借力打力另起一行
出奇制勝移情換景
三、戰(zhàn)篇—沙場(chǎng)點(diǎn)兵
銀行投訴案例演練
（分組進(jìn)行演練，相互點(diǎn)評(píng)后由講師加以總結(jié)，以加強(qiáng)授課效果）
模塊三：情緒與壓力管理
前言
命運(yùn)方程式
領(lǐng)成功的關(guān)鍵思路
態(tài)度比能力更重要
一、壓力管理篇
何謂壓力
壓力是好還是壞
面對(duì)壓力的類(lèi)型
壓力的排行榜
工作壓力的自我評(píng)估
做壓力的主人
實(shí)際演練克服壓力的方法
身體調(diào)節(jié)
精神調(diào)節(jié)
心理調(diào)節(jié)
MCT管理
尚待自己
溝通管理減輕壓力
時(shí)間管理減輕壓力
二、自我素質(zhì)提升篇
培養(yǎng)職場(chǎng)情緒的五大能力
自我覺(jué)察
了解自己的情緒
自我規(guī)范
管理自己的情緒
下忍忍之于口
動(dòng)機(jī)
克服煩惱的準(zhǔn)則
克服煩惱的方法
社交技巧
測(cè)試：你是否是個(gè)令人喜歡的人
同理心
塑造受人歡迎的個(gè)性
提高工作熱情的六大方法
追求志業(yè)—選擇自己最有里的戰(zhàn)場(chǎng)
快樂(lè)工作
提升能力
啟蒙學(xué)習(xí)
關(guān)系管理
成功生活