在銀行競爭日益白熱化，以及網絡金融迅猛發展的時代，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網點人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，妥當處理為本，轉怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。 掌握技巧還遠遠不夠，在現實中常常發現部分服務人員雖懂得技巧，然而投訴發生時還是喜歡執著于誰對誰錯，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務人員無明顯過錯但需要向客戶致歉時，服務人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務人員有一個成熟的心態去面對客戶，控制好自我情緒以便解決問題。
?掌握客戶投訴原因目的，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念； ?掌握客戶對客戶投訴心理進行分析，針對不同性格的處理技巧； ?面對投訴客戶如何調整心態，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應對策略； ?掌握投訴溝通的實戰技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾； ?分享十多家銀行投訴處理真實案例，為學員處理投訴作借鑒； ?針對性的進行學員情景演練，并對發現的問題進行針對性指導。
**章 客戶投訴抱怨分析
1、為什么銀行特別重視投訴？
? 投訴能使服務得到持續改進
? 客戶的不滿意會導致客戶流失帶來經營風險
? 有些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成公共關系危機
? 投訴可以為亡羊補牢創造機會，及時補救反而帶來客戶忠誠
【提問互動】為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？
【案例分析】全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調查結果
2、如何面對投訴抱怨的客戶？
u 顧客應該擺在什么位置？
? 顧客既是上帝也是朋友，
u 面對不良客戶時，應抱什么心態？
? 優秀服務業者都有母親般的胸懷和愛
? 把不良顧客當成我們的“孩子”
u 面對客戶投訴我們應該如何應對？
? 我們的態度：以平常心看投訴
? 善待投訴，不先入為主，不感情用事
? 處理客戶投訴是團隊作戰，不是一個人的戰斗
? 面對投訴客戶要沉著、老練、耐心
u 面對客戶糟糕的五種應對類型
? 主動逃避
? 變得恐慌
? 聽不下去
? 與顧客正面沖突
? 被客戶牽著鼻子走
【提問互動】客戶究竟是不是上帝？
3、客戶投訴抱怨分析
u 顧客的常見心理需求
? 準確感
? 快捷感
? 尊重感
? 安全感
? 舒適感
? 多得感
【研討分析】如何滿足顧客的心理需求？
u 銀行客戶投訴抱怨的原因
? 客戶期望值過高
? 銀行服務管理原因
? 服務態度與技巧不佳
? 客戶自身性格原因
【研討分析】如何降低顧客過高的期望值？
u 銀行客戶投訴抱怨的目的
? 客戶希望給予合理的解釋
? 客戶希望盡快解決問題
? 客戶希望問題不再發生
? 客戶想發泄心中不爽
? 客戶想占便宜求補償
u 處理客戶投訴的目標？終極目標？
? 幫助客戶解決問題
? 追求客戶滿意
? 只要客戶滿意就是成功的投訴處理
【案例分析】某客戶到招行辦理業務的經歷、某銀行網點處理客戶投訴的案例
第二章 投訴抱怨處理流程
1、接待客戶
? 首先要給客戶留個好印象
? 判斷客戶的情緒變化
? 迅速隔離客戶
【研討分析】隔離客戶有哪些好的辦法？
【案例分析】工行某柜員巧妙隔離客戶的案例
2、安撫客戶情緒
u 客戶四種情感需求的表現和策略
? 希望得到重視
? 希望得到尊重
? 希望得到理解
? 希望得到解決
u 三類典型性格客戶的情緒反應
? 活潑型性格
? 完美型性格
? 力量型性格
u 安撫客戶情緒的技巧
【案例分析】某大堂經理一次失敗的情緒安撫案例
【情景演練】針對案例進行客戶情緒安撫情景案例
3、合理道歉
u 道歉的五種忌諱
? 缺乏誠意
? 猶豫不決
? 不夠及時
? 邊道歉邊辯解
? 事實不清時過早道歉
u 正確的道歉方式
【研討分析】如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎？
【案例分析】農行某柜員的案例、民生銀行大堂經理案例
4、分析問題原因
? 準確判斷客戶投訴的事實真相
? 立即了解客戶資料
? **詢問、溝通方式了解顧客的期望
? 盡快判定形成解決方案的要素
【案例分析】某大廈保安到銀行網點來投訴的案例
5、給出解決方案
? 降低客戶的期望值
? 問題解決越快損失越小
? 賠償拖得越久成本越低
? 及時征詢客戶意見
? 簽好協議防止二次投訴
6、說服客戶接受方案
? 說明解決方法的益處
? 消除客戶的顧慮擔憂
? 強調不接受方案的影響
? 適當給一些小禮品補償
? 運用客戶的親朋好友解決問題
? 運用客戶的領導解決問題
7、跟蹤服務投訴轉化
? 客戶信息記錄
? 獲得客戶終反饋
? 長期跟蹤產生忠誠顧客
? 將投訴轉為營銷
第三章 客戶投訴抱怨處理技巧
1、營業廳四大投訴區域應對技巧
? 咨詢引導區
? 客戶等候區
? 業務辦理區
? 自助服務區
【提問互動】營業廳四大區域投訴事件的特點是什么？
2、六種難以應付客戶的應對技巧
? 感情用事者
? 濫用正義感者
? 固執己見者
? 有備而來者
? 有宣傳能力者
? 無理取鬧者
3、投訴處理中的溝通技巧
u 用發問來掌控溝通局面
? 一般性提問
? 針對性提問
? 澄清性提問
? 選擇性提問
? 征詢式提問
? 啟發式提問
u 巧妙回答顧客問題的技巧
? 巧妙地否定
? 巧妙地肯定
? 附和式應答
? 報告式回答
? 感性式回答
? 反問法應答
4、投訴處理中的五種金牌話術
? 太極法
? 3F法
? 三明治法
? 諒解法
? 詢問法
5、投訴處理人的心理調節
? 合理的宣泄
? 轉移注意力
? 學會傾訴
? 處理人之間多溝通
? 找到成就感
? 多從事有益于身心健康的活動
第四章 情景案例演練
【情景演練】對每組學員分配一個情景案例進行實戰演練
