日本商務禮儀

講師：馬琳
課 程 綱 要
【課程名稱】《日本商務禮儀》
【課程背景】
日本有獨自的文化與習慣，有一些在國外習以為常的事，在日本卻行不通，相反，有
一些日本的嘗試也經常讓人吃驚不已。商務禮儀是在商務活動過程中，對合作者表示尊
重和友好的一系列行為規范。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到服
務禮儀對企業形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮
儀？禮儀的理念、規則、內涵是什么？在客戶拜訪過程中應如何與客戶溝通、如何給客
戶留下完美的第一印象？如何進行自我形象設計？將服務禮儀課程融入心理學原理，讓
學員在第一次職場商務行為中通過行為展示內心情感與語境，為企業贏得良好的口碑。

【課程收益】
1.
讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中
，體現在公司客戶服務的各類措施中；
2. 通過現場訓練，掌握服務禮儀規范，并促進行為及時調整；
3. 通過演練客戶服務溝通反饋各個環節的技巧，切實提升員工的服務能力；
4.
通過專題的情景模擬和案例分析，全方位提升學員的綜合服務能力和問題處理能力，從
而提升客戶滿意度。
【課程對象】適合全員
【授課方式】理論講授 角色扮演 案例分析 情景錄像 游戲互動 討論點評
【課程時長】1天，6小時/天
【課程要求】
? 分組研討，按5-6人一組，現場學員呈島狀安排座位便于討論；
? 白板紙每個小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色。

【課程大綱】
★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？
一、職場商務禮儀的概述
? 禮儀的定義
? 什么是‘’禮“？
? 什么是”儀“？
? 職場商務禮儀的意義
? 第一印象
★學員互動：體驗自我評價與他人評價的差別
? 有利于達成溝通目的
? 讓客戶感到滿意、舒服
★分組討論：職場商務禮儀對我本身的工作崗位有什么價值？
? 職場個人形象塑造密碼
二、日本商務禮儀的基本思想
? 體諒他人是關鍵
? 尊重他人的重要性
? 把主語“我”替換成“你”
? 要有不為對方帶來麻煩的思想準備
三、儀容儀表儀態
? 儀容
? 原則
? 整體要求
? 儀表
? TOP原則
? 男士服飾
? 女士服飾妝容
? 儀態
? 站姿
? 坐姿
? 走姿
? 蹲姿
? 微笑
四、辦公室禮儀
? 進入他人辦公室時
? 離開他人辦公室時
? 沏茶
? 玄米茶
? 紅茶
? 托盤的拿法
? 遞茶的方法
? 茶具的擺放
? 人際關系
PDP性格測評
老虎型性格的特點與交際策略
孔雀型性格的特點與交際策略
貓頭鷹型性格的特點與交際策略
考拉型性格的特點與交際策略
變色龍型性格的特點與交際策略
★角色扮演：掌握PDP人格特征
? 人際溝通
★角色扮演：溝通的四個層次
? 積極傾聽
★角色扮演：傾聽的四個層次
反饋技巧的BIAP模型
★場景演練：贊美你右邊的伙伴
五、接待禮儀
? 迎接客戶
★情景模擬
? 引導客戶
? 出入電梯禮
? 見面問候禮
? 轉介紹禮儀
? 介紹順序
? 鞠躬禮
★情景模擬
? 遞送名片禮儀
? 遞送名片
? 接受名片
★情景模擬
? 會議禮儀
? 各種場合的座次
← 會客室
← 職員辦公室
← 會議室
← 有主持人的會議室
★情景模擬：你把客方安排在哪里？你把客方第一隨員安排在哪里？
? 送別客戶
★總結
六、商務車座次禮儀
? 出租車上座
? 商務車上座
? 火車上
? 飛機上
七、用餐禮
? 餐廳（中式）
? 西洋餐廳
? 日式餐廳（榻榻米）
? 使用筷子
? 敬酒禮儀
★情景模擬
日本商務禁忌
? 飲食禁忌
? 顏色禁忌
? 鮮花禁忌