**章： 培養積極主動的服務意識
　　1 .什么是服務意識？
　　2、服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平。
　　3、樹立做服務就是做細節和做小事，就是做人際關系的理念。
　　4、學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務。學習運用不同的服務措施實現不同的目的；

　　第二單、客戶忠誠度管理
　　1、客戶挽留策略。
　　2、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
　　3、忠誠客戶到客戶忠誠。
　　4、確定客戶忠誠的評價標準。
　　5、品牌忠誠度與關系忠誠度測量。
　　6、客戶忠誠分類與價值差異分析。
　　7、保持培育客戶忠誠度的管理。
　　8、客戶流失的預警信息分析。
　　9、客戶流失的波浪損失。

　　第三章、客戶的滿意度
　　1、影響客戶滿意度的三個原因：
　　◆產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；
　　◆產品／服務本身的質量（quality）；
　　◆價格（price）。
　　2、客戶的滿意度對營銷工作的重要性
　　3、企業收集客戶意見的主要方法
　　4. 客戶滿意度調查的基本途徑
　　5、把握客戶期望是困難的，定期調查客戶期望是應當堅持的；
　　6、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。

　　第四章、認識和應對客戶流失問題
　　1、衡量標準在客戶手中
　　2、如何運用系統觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法，來檢測客戶滿意、期望與需求
　　3、體會把客戶從“冷漠區”引向“忠誠客戶圈”價值；

　　第五章 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
　　1、學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；
　　2、只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶；
　　3．如何了解客戶的期望值

　　第六章 客戶服務人員的能力提升
　　1．服務代表的能力
　　A-- Authority Action
　　E—Education
　　H—Humor
　　L-- Listen
　　N—Needs
　　P—Passion
　　S-- Service Smart Smile ＆ Speech
　　2.客戶服務代表的素質---3H1F
　　Head Heart Hand Foot

　　第七章、電話溝通的技巧
　　1、電話溝通前的準備工作
　　2、電話溝通的一般流程
　　3、接電話的技巧
　　4、撥打電話的技巧
　　5、優質電話服務

　　第八章 接待客戶的技巧
　　1、客戶服務的3A技巧
　　◆ 態度－Attitude (禮儀)
　　◆方法－Approach（語言）
　　◆表現－Appearance （外觀）
　　2、語言表達技巧
　　◆選擇積極的用詞與方式
　　◆善用“我”代替“你”
　　3、傾聽的技巧
　　◆抱著熱情與負責的態度來傾聽
　　◆傾聽時要避免的干擾
　　◆做一個主動的傾聽者
　　4、推薦的技巧: 在推薦產品或服務時，可以采用FTB法則進行

　　第九章、處理客戶的不滿意
　　1、完美的服務彌補；
　　2、彈回式服務彌補技巧（BouncingBack)；
　　3、盡大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態度；
　　4、繪制自己企業的“投訴冰山圖”，掌握有效授權一線同事處理投訴的原則；
　　5、歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態度；
　　6、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
　　7、總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
　　8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲

　　第十章 服務品牌
　　1.優質的客戶服務是好的企業品牌
　　◆客戶服務對于一個企業有什么意義？
　　◆只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力
　　◆牢固樹立服務品牌。
　　◆創造企業品牌
　　◇服務品牌是防止客戶流失的佳屏障
　　◇客戶叛離是一種嚴重的傳染病
　　◇客戶叛離的佳療法--“以客戶為中心”
　　◇老客戶＝更少的費用
　　◇老客戶＝豐厚的利潤
　　◇行動計劃