隨著電信行業4G時代的深入推進，競爭更趨激烈。4G時代的電信行業，營銷模式已經比3G時代進一步升級，現在已經完完全全進入了移動互聯網時代，營銷模式也亟待升級和轉型。 營業廳的功能也由3G時代的服務受理中心轉變為營銷中心。在賣場化轉型后的營業廳中，服務是手段，營銷是目的。營銷成功的關鍵是客戶體驗。如果想要客戶由接受應用來接受終端進而拉動業務發展，就必須讓客戶意識和體驗到這些形形色色的應用不但有趣，而且能實實在在為自己的工作和生活創造價值。體驗式營銷就是這樣一種營銷模式，它能塑造客戶感官上的體驗與思維上的認同，抓住客戶消費決策的注意力與興趣，激發客戶的購買沖動，擴大4G業務的銷售。
本課程深入分析賣場化轉型后營業廳營銷的特點，闡述體驗式營銷模式對于營業廳營銷成功的巨大作用，讓學員了解體驗式營銷的概念和特性，領會體驗式營銷的原理，指導學員掌握體驗式營銷的基本技能和簡單而行之有效的營業廳體驗式營銷銷售流程、工具、方法。將銷售行為轉化為為客戶創造良好體驗的動作，從而提升營業廳的營銷水平，提升營銷業績。
**節 體驗式營銷模式精要
l 營銷方式的革命
? 過去的客戶
? 現在的客戶
? 3G時代的營銷模式
? 4G時代的營銷模式
l 體驗式營銷的定義
l 體驗營銷的要素
? “感官”引起人們的注意；
示例：蘋果直營店的感官極致體驗
? “情感”使得體驗變的個性化；
? “思考”加強對體驗的認知；
? “行動”喚起對體驗的投入；
? “關聯”使得體驗在更廣泛的背景下產生意義。
l 體驗式營銷成功案例
第二節 體驗式營銷銷售流程
一、 判斷客戶類型
l 察言觀色判斷客戶
? 年輕族群
? 城市白領
? 商務族群
? 社會大眾
l 接近客戶技巧
? 贊美接近法
? 求同接近法
? 關懷接近法
? 求教接近法
? 好奇接近法
二、 挖掘客戶需求
l 挖掘需求的時機
l 主動上前問詢
l 基本提問技巧
? 開放式問題
? 封閉式問題
l 4G業務提問JULIE法則
? 工作(Job)
? 用途(Use)
? 生活方式(Life)
? 興趣(Interesting)
? 經驗(Experience)
l 用SPIN模式挖掘需求
? Situation Question 背景問題 – 發現目標客戶
? Problem Question 難點問題 – 挖掘客戶的痛點
? Implication Question 暗示問題 – 讓客戶意識到問題的嚴重性
? Need-Payoff Question 示益問題 – 引導客戶思考賣方產品的價值
情景案例：富婆的煩惱
SPIN模式情景話術演練
l 不同顧客的不同應對方法
? 支配型——控制欲強的客戶：先迎合再影響
? 影響型——表現欲強的客戶：先啟發后引導
? 思考型——好奇心強的客戶：先分析再證明
? 穩健型——歸屬感強的客戶：先共情再共識
三、 推介終端應用
l 產品介紹工具——FABE
? Feature：產品特色、屬性
? Advantage：這些特色的優點
? Benefits：這些優點帶來的利益
案例：通話過程中的錄音功能為律師收集證據創造核心價值
? Evidence：證據
案例：萬一火災怎么辦？
實戰演練：各種主要應用的FAB實戰練習
l 不同特點的終端演練
? iPhone
? Android
l 不同類型的應用演練
? 娛樂類應用
? 工作類應用
? 生活類應用
? 社交類應用
? 增值類應用
四、 展示體驗
l 對4G產品來講，展示體驗的環節尤其關鍵
l 展示的目的
? 促進成交
? 發現問題
? 制造機會
l 展示的效果
? 證實利益
? 化解懷疑
? 調動客戶占有欲
l 展示的注意事項
? 通俗易懂
? 水平匹配
? 抓住重點
? 鼓勵嘗試
? 控制過程
l 體驗式銷售的方法闡釋和話術演練
? 感官Sense：訴求目標是創造知覺體驗的感官，它由視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺組成。
? 情感Feel：訴求點在于客戶內在的感情與情緒，目標是創造情緒體驗。
? 思考Think：訴求的是智力，引起客戶對產品集中或分散的思考，對客戶創造認知和解決問題的體驗。
? 行動Act：訴求的是客戶行動的參與。
? 關聯Relate：訴求的是讓產品和人人都關心的個人品位、身份象征、家庭和睦、人生幸福等產生關聯和聯想。
l 體驗式的核心：誘導客戶全身心參與
? 聽到的事物，記住10%
? 看到的事物，記住50%
? 體驗過的事物，記住90%
五、 促進成交
l 判斷客戶的購買意向
? 面部表情
? 肢體語言
? 語氣語調
? 交談氛圍
l 促進成交的方法
? 直接建議法
n 針對客戶的真實興趣點直接建議。
? 對比建議法
n 在客戶猶豫時提出兩種以上的選擇供參考。
? 進入角色法
n 假想客戶已經購買，成為用戶，我們向他介紹使用方法、辦理流程、服務政策等；
? 價格優惠式
n 在客戶猶豫時用價格優惠來打動客戶。
? 激將式
n 用其他人的選擇來刺激客戶。
? 從眾心理法
n 用跟客戶同類人已經購買的故事誘導客戶。
六、 優質服務
l 對未成交的客戶：保持氣度，留下美好印象，創造二次營銷機會
l 對已成交的客戶：讓客戶感覺到自己的決定是正確的
快速辦理相關手續
向顧客介紹使用方法
安裝相關應用
介紹后續服務和聯系方式
