課程大綱

課程背景：

      商業(yè)銀行競爭加劇，以“以客戶為中心”／“二八法則”成為商業(yè)銀行拓展利潤來源，服務(wù)客戶共識。在這樣的形勢下，商業(yè)銀行如何挖掘潛力，革新機制，**各種措施吸引、占有、中高端客戶市場份額，才能爆發(fā)產(chǎn)能獲得更好業(yè)績增長？

      從新認識自身優(yōu)勢，精耕細作中高端客戶市場份額，任何一條有關(guān)客戶的大數(shù)據(jù)都很可能帶來優(yōu)質(zhì)的存款、貸款、中間業(yè)務(wù)及效益，誰先捕捉了**新信息，誰就搶占了銀行市場的先機。

    作為商業(yè)銀行網(wǎng)點營銷主力，客戶經(jīng)理等一線營銷人員、中高端客戶的行為心理無法掌握，會錯意，辦錯事、客戶需求分析不到位，產(chǎn)品展示與解說偏向?qū)I(yè)詞語多，生澀，表現(xiàn)與溝通不到位；專業(yè)化銷售流程不專業(yè)，無法擺脫賣產(chǎn)品的嫌疑，無法深入客戶內(nèi)心；促成階段流轉(zhuǎn)困難，無法達成一致等等；

學(xué)員收益：

收獲中高端客戶挖掘、激活營銷策略的完整流程以及各個環(huán)節(jié)的營銷實戰(zhàn)要點與話術(shù)；

向客戶展示自己的金融專業(yè)能力與以客戶權(quán)益為中心的服務(wù)中心；

理解并掌握客戶的金融行為心理學(xué)，熟練掌握資產(chǎn)配置邏輯**重提高產(chǎn)能；

牢記風(fēng)險管控機制，真正成為客戶的“投資顧問”

實戰(zhàn)理解各種拒絕與異議處理方法，影響高利潤客戶的選擇中心

……

課程時間：2天，6小時/天

適合對象：理財經(jīng)理／客戶經(jīng)理

課程大綱：

**、為何要開發(fā)中高端客戶市場份額

一、中高端客戶客觀分析

        中高端網(wǎng)點表象分析

        中高端客戶**主要五大特點

二、產(chǎn)品與長期競爭優(yōu)勢的關(guān)系

◇ 中高端客戶明顯影響個金業(yè)務(wù)業(yè)績

◇ 對中高端客戶的爭奪白熱化

◇ 中高端客戶群當(dāng)前特點

◇ 工作重點－搶得快，留得??！

◇ **體系化、流程化的努力建立核心能力

      案例互動：“盤點自己的中高端客戶市場方向”

三、銀行金融業(yè)作業(yè)環(huán)境

1.    網(wǎng)點延伸趨勢

2.    市場金融環(huán)境

3.    客戶需求演變

四、銀行營銷人員心理因素

1.    畏懼心理，懼怕拒絕

2.    營銷能力弱，嫌麻煩

第二、如何搶占中高端客戶市場份額

一、網(wǎng)點中高端客戶形成的原因及如何避免

1、銀行中間業(yè)務(wù)發(fā)展史與客戶群共生問題

2、網(wǎng)點中高端客戶形成因素分析

      現(xiàn)場識別－識別引導(dǎo)流程

◇ 柜面識別引導(dǎo)流程

流程圖及相關(guān)話述

◇ 大堂識別引導(dǎo)流程

流程圖及相關(guān)話述

◇ 識別引導(dǎo)流程相關(guān)工具

? 《客戶推介表》

? 《客戶推介統(tǒng)計表》

二、發(fā)覺中高端客戶“五步法”

1.    察言觀色

2.    通風(fēng)報訊

3.    收集資訊

4.    制定措施

5.    強化聯(lián)系

三、存量休眠中高端客戶“化冰策略”

1.    詳細研究制定具體分類與小戰(zhàn)術(shù)

2.    制定適合客戶需求的資訊方案

4.    提高客戶溝通效率，建立信任渠道

5.    客戶復(fù)蘇后的持續(xù)營銷策略

四、喚醒與激活休眠中高端客戶意識塑造

一、頻繁聯(lián)系，形象營銷

1.    客戶是資源，聯(lián)系方法多

2.    客戶講溫情，需求必然有

六、體現(xiàn)價值，銀行營銷創(chuàng)造價值

1.    為客戶創(chuàng)造價值，客戶才會激活

2.    為那種客戶創(chuàng)造價值，才會對銀行**有價值

3、不斷采取策略，持續(xù)推動潛在客戶的購買欲望。

第三、中高端客戶實戰(zhàn)技巧1

       一、中高端客戶高效營銷－顧問式銷售方法

● 為什么需要顧問式銷售

◇ 理財專員到底缺什么？－理財知識OR客戶情況

◇ 典型的銷售失誤

◇ 銷售方法比較

◇ 銷售的進化

● 面向高端客戶的分階段流程化銷售努力

● 挖掘客戶需求的結(jié)構(gòu)化提問方法－SPIN

◇ 暗示需求與明確需求

◇ 摸背景

◇ 找問題

◇ 談影響

◇ 論收益

● 高效展示產(chǎn)品－FAB

◇ 產(chǎn)品功能

◇ 相對優(yōu)勢

◇ 客戶收益

● 綜合案例講析：

◇ 客戶開發(fā)案例－同是拜訪客戶，為何結(jié)果殊異？

◇ 客戶信函及公告－股文賞析？

1. 二、中高端客戶維護－保持與發(fā)展

● 高端客戶維護的困局

◇ 需要維護的不僅僅是一部分

◇ 如何與丟失的客戶重新建立聯(lián)系

● 與客戶交流溝通的技巧

◇ 初期、后期

◇ 交流溝通的方式及內(nèi)容

● 客戶活動的設(shè)計實施

◇ 客戶活動的類型及目的

◇ 活動的實施及效果

◇ 客戶維護工作的必備場地條件準備

● 客戶信息的及時記錄 - 客戶維護工作的重中之重

◇ 有效客戶信息的標準

◇ 如何讓客戶信息產(chǎn)生效益

《客戶維護信息記錄表》

三、客戶經(jīng)理工作綜合管理

● 客戶經(jīng)理團隊建設(shè)

◇ 著眼于團隊總體水平提升

? 持獨門武器的個人vs.現(xiàn)代化裝備的隊伍

? 經(jīng)驗分享機制

? 常設(shè)會議分享機制 – 營銷小組例會、周會

? 標準化工作記錄 – 嚴格推動統(tǒng)一的信息記錄

● 客戶經(jīng)理的時間管理

◇ 客戶經(jīng)理有效時間利用習(xí)慣的養(yǎng)成

? 走出《客戶經(jīng)理日志》使用的常見誤區(qū)

◇ 不忘記任何客戶約定的技巧

? 第三方工具軟件的運用

第四、如何獲得休眠中高端戶信任

1.    全新理財觀念灌輸，培育休眠戶信心與信任

2.     信任度的提升“4大招式”

第五、面談開場白設(shè)計；

1.    **檔案儲分析休眠戶投資性格模式，初步建立客戶形象。

2.    客戶消費價值、特征、需求進行分析歸類

3.    **客戶言行把握開場寒暄的關(guān)鍵場景引導(dǎo)

4.    澄清誤區(qū)分析及正確引導(dǎo)向前看的策略

5.    初步建立管到認同

第六、中高端客戶實戰(zhàn)技巧演練場景案例

一、基金戶中高端客戶如何營銷

【案例演練：情景設(shè)計】

1、客戶面談要點

2、學(xué)員按流程設(shè)計面談話術(shù)

3、學(xué)員現(xiàn)場演練

4、演練點評與討論

5、演練總結(jié)

二、只存款不理財?shù)闹懈叨丝蛻羧绾螤I銷

【案例演練：情景設(shè)計】

1、客戶面談要點

2、學(xué)員按流程設(shè)計面談話術(shù)

3、學(xué)員現(xiàn)場演練

4、演練點評與討論

5、演練總結(jié)

三、保險類客戶如何營銷

【案例演練：情景設(shè)計】

1、保險產(chǎn)品面談要點

2、學(xué)員按流程設(shè)計面談話術(shù)

3、學(xué)員現(xiàn)場演練

4、演練點評與討論

5、演練總結(jié)

四、人民幣理財產(chǎn)品如何營銷

【案例演練：情景設(shè)計】

1、預(yù)期收益未達到戶、部分信托產(chǎn)品戶等面談要點

2、學(xué)員按流程設(shè)計面談話術(shù)

3、學(xué)員現(xiàn)場演練

4、演練點評與討論

5、演練總結(jié)