課程大綱

課程特色

1. **理論講述和錄像教學(xué)等形式，讓學(xué)員掌握有效溝通的技巧；

2. **大量練習(xí)和案例分析，讓學(xué)員學(xué)會應(yīng)對和解決溝通難題的技能，從而**終達到“實現(xiàn)良好人際互動”和“提高工作效率”的目的；

3. **情景模擬和角色扮演，讓學(xué)員不僅能夠在課堂中練習(xí)和鞏固，還能夠回到工作崗位中持續(xù)提升。

課程目標

1. 了解有效溝通的意義，深化對“從對方角度出發(fā)”的認識；

2. 掌握有效溝通的方法，認識不同的溝通風(fēng)格；

3. 掌握如何與上下級、平級溝通的技巧，提高工作效率；

4. 了解同理心溝通的概念和要素，提高人際互動能力。

課程對象

需要提高溝通能力的人員

課程時長

1天

授課方式

理論講解＋案例分析＋現(xiàn)場練習(xí)＋錄像學(xué)習(xí)＋角色扮演＋現(xiàn)場問答

課程大綱

課程導(dǎo)入：掃除常見的溝通障礙

案例《易律師的一次乘車經(jīng)歷》

l 定式思維

l 過早評判

l 一心二用

l 偏見

課程導(dǎo)入：對溝通能力的正確觀念與心態(tài)

**章 溝通的定義

l 溝通是為了表達意愿

l 溝通是傳遞信息、說明事物

l 溝通是為了聯(lián)絡(luò)感情

l 溝通是創(chuàng)造共識的過程

討論：溝通情感的重要性

第二章 溝通的方法

l 從對方角度出發(fā)的原則

知彼解己

使用對話的語言體系

l 創(chuàng)建和諧氣氛

尊重

認可

贊美

說相似的話

聊天談資

l 有效提問

狀況詢問

問題詢問

暗示詢問

需求-滿足詢問

l 同理傾聽

傾聽的一般技巧

傾聽的三個層次

  同理心傾聽

練習(xí)1：見面三分情的營造

練習(xí)2：提問和傾聽

第三章 溝通的步驟

l 事前準備

l 創(chuàng)建安全的對話氛圍

l 表達觀點

l 處理異議

l 關(guān)注情感

l 達成共識

練習(xí)1：對話氛圍

練習(xí)2：關(guān)注情感（對方有話說）

第四章 溝通的風(fēng)格

l 分析型的特征與溝通技巧

l 支配型的特征與溝通技巧

l 表達型的特征與溝通技巧

l 親和型的特征與溝通技巧

測試：溝通風(fēng)格測試并解析

第五章 溝通的層級

l 與上級溝通的技巧

l 與下屬溝通的技巧

l 平級溝通的技巧

 練習(xí)1：如何接受任務(wù)

練習(xí)2：如何向領(lǐng)導(dǎo)匯報

   第六章 同理心溝通

l 同理心溝通的概念

l 同理心溝通四要素

觀察：區(qū)分觀察和評論

感受：感受詞匯表（結(jié)合客戶場景）

需要：需要詞匯表（結(jié)合客戶問題）

請求：提出容易接受的請求

l 同理心四種回應(yīng)方式：攻擊對方、攻擊自己、同理自己、同理對方 

練習(xí)1：認同客戶的感受

練習(xí)2：同理客戶