《醫(yī)療質(zhì)量管理智慧》
【培訓時長】
2天
【培訓對象】
醫(yī)院安排
【培訓方式】
理論講解 案例分析 互動問答
【培訓目標】
1、通過培訓提高學員質(zhì)量意識
2、通過培訓提高學員對醫(yī)療質(zhì)量的重視程度
3、通過培訓使學員掌握醫(yī)療質(zhì)量管理的方法和措施
4、通過培訓全面提高醫(yī)院及科室質(zhì)量管理水平
【課程大綱】
互動：醫(yī)院質(zhì)量管理面臨的問題有哪些?
問答：為什么說質(zhì)量和安全是醫(yī)院的生命線?
一、醫(yī)療質(zhì)量
(一)醫(yī)療質(zhì)量的要素
(二)醫(yī)療質(zhì)量的范疇
(三)醫(yī)療質(zhì)量的特性
(四)醫(yī)療質(zhì)量的環(huán)節(jié)
(五)醫(yī)療質(zhì)量特性
1、長期性
2、缺陷必然性
3、缺陷都不能容忍
4、服務病人而不是健康人
分享：少林寺和尚練功
(六)醫(yī)療質(zhì)量的重要性
1、老百姓看病最關心哪幾個問題
2、醫(yī)療服務由賣方市場轉為買方市場
3、醫(yī)療投訴的分類
(七)決定醫(yī)療質(zhì)量滿意度的因素
(八)醫(yī)療質(zhì)量的缺陷

二、醫(yī)療質(zhì)量管理
(一)醫(yī)療質(zhì)量管理的定義
(二)醫(yī)療質(zhì)量管理的目的
(三)醫(yī)療質(zhì)量管理的原則
(四)醫(yī)療質(zhì)量管理的現(xiàn)狀
1、醫(yī)護層面
2、科室層面
3、醫(yī)院層面
(五)醫(yī)療質(zhì)量管理三部曲
(六)關于建立質(zhì)量標準的幾個關鍵問題
1、質(zhì)量最高境界
2、執(zhí)行
3、痛改前非問題
4、告知、試考評，漸次掛鉤
5、量化、可操作(如醫(yī)德)

三、醫(yī)院服務質(zhì)量管理
(一)為什么優(yōu)質(zhì)服務對醫(yī)院的生存和發(fā)展很重要
1.大多數(shù)醫(yī)院在服務上都做得很差
2.大多數(shù)醫(yī)院都不懂優(yōu)質(zhì)服務營銷
3.老百姓對醫(yī)院的服務期望值低，做好一點點就夠了
(二)靠什么來保證服務質(zhì)量
1、為什么醫(yī)療糾紛越來越多
2、為什么醫(yī)療糾紛的防范很困難
3、為什么社會對醫(yī)療服務不滿意
4、為什么醫(yī)患關系惡化
5、為什么政府辦醫(yī)院走向與老百姓的利益對立的一面
(三)控制服務質(zhì)量的關鍵-提高醫(yī)務人員的素質(zhì)、技能和技術水平
素質(zhì)決定于：
1、觀念、知識量和知識面
2、激勵措施，這是服務質(zhì)量的內(nèi)因

四、全面醫(yī)療質(zhì)量管理的內(nèi)涵
(一)全面醫(yī)療質(zhì)量管理的定義
兩全模式：全過程，全方位
1、全過程：事先，過程，事后
2、全方位：基礎質(zhì)量，專業(yè)質(zhì)量，服務質(zhì)量
(二)為什么要實施全面醫(yī)療質(zhì)量管理
1、醫(yī)院、班子、員工的第一風險
2、生命線
3、沒有贏家(全輸結局)
4、最薄弱環(huán)節(jié)，最難管理環(huán)節(jié)
(三)全面醫(yī)療質(zhì)量管理的時間序列
1、早交班
2、日督導
3、周點評
4、月兌現(xiàn)
5、季總結
6、年目標
(四)全面醫(yī)療質(zhì)量管理觀念更新
1、最大成本
2、最大收益
3、內(nèi)控嚴于外控
4、質(zhì)量管控數(shù)量
5、過程重于結果
6、好質(zhì)量是規(guī)范的業(yè)務流程的結果，而不是考核的結果
7、質(zhì)量管理的陣地是一線科室，而不是管理部門
8、質(zhì)量管理第一責任人是一線科室的領導，而不是職能科室
9、質(zhì)量管理的關鍵是班子和質(zhì)量文化
10、質(zhì)量管理是永恒的主題，永遠的痛
(五)全面醫(yī)療質(zhì)量管理的組織體系
(六)質(zhì)量控制小組考核機制示意圖
(七)中國式的全面醫(yī)療質(zhì)量管理
1、醫(yī)療質(zhì)量
2、護理質(zhì)量
3、行政管理質(zhì)量
4、后勤保障質(zhì)量
5、全面服務質(zhì)量
6、教學質(zhì)量
7、醫(yī)學科研質(zhì)量
(八)中國式的醫(yī)療質(zhì)量考評
1、質(zhì)量缺陷定額管理
2、質(zhì)量管控數(shù)量
3、鏈式管理(層層把關、層層負責)

五、全面醫(yī)療質(zhì)量管理的措施
(一)建立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控組織體系
1、醫(yī)院質(zhì)控科的職責
2、科室質(zhì)控(QC)小組的職責
(二)建立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控信息體系
(三)完善各項規(guī)章制度-十五項核心制度
(四)制定醫(yī)療質(zhì)量考核方案
(五)實施醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控
(六)以主診醫(yī)師負責制為基礎的績效考評

六、全面醫(yī)療質(zhì)量管理的方法
(一)事先控制
1、強制培訓
2、建立工作標準
3、建立工作流程
4、質(zhì)量壓力系統(tǒng)，動力系統(tǒng)，預警系統(tǒng)
5、篩檢“重點”工作人員
6、員工質(zhì)量檔案
7、內(nèi)部上崗資格
(二)過程控制
1、學會選病人
2、建好、用好重癥監(jiān)護病房
3、專科收治，專科培養(yǎng);專病收治，專病培養(yǎng)。
4、主要病種臨床路徑管理
5、核心制度落實
6、嚴管重罰
7、建立特殊患者管理預案
8、早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療
(三)事后控制
1、保護醫(yī)務人員，保護、準備各種資料
2、總結吸取經(jīng)驗教訓
3、重反思，輕經(jīng)濟處罰
4、建立警示制度
5、保留，收集，保護證據(jù)
6、內(nèi)部及上級單位秘密雙鑒定
7、第一時間到現(xiàn)場
8、最后一個時間去處理
9、做好各種預案準備
10、非實質(zhì)糾紛快刀斬亂麻
11、投訴即有效
12、建立和利用非正式渠道
13、逐級接洽，實時報告

七、如何實施全面醫(yī)療質(zhì)量管理
(一)全方位管理
1、對服務的每一個屬性和方面進行評價和管理
2、關心服務的每一個方面和每一個環(huán)節(jié)
(二)全員性管理
1、員工的培訓
2、崗位說明
3、重視窗口崗位的服務
問題：工作到什么程度叫合格?

八、行政后勤科室質(zhì)量管理框架
(一)服務對象滿意度測評
(二)通用質(zhì)量
(三)勞動紀律約束
(四)專業(yè)質(zhì)量
(五)交辦事項
(六)工作日志

九、醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(CQI)
(一)醫(yī)療質(zhì)量改進的含義
(二)醫(yī)療質(zhì)量改進的基本過程
(三)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進的策略
(四)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進實施
(五)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進的組織
(六)改進項目的選擇方法
(七)制定醫(yī)療質(zhì)量管理持續(xù)改進方案

十、全面醫(yī)療質(zhì)量管理的最高境界
(一)規(guī)范、規(guī)范、再規(guī)范
(二)以人為本
(三)把質(zhì)量當做生命線的醫(yī)院文化
注意：高質(zhì)量≠令人滿意的醫(yī)療結果

十一、全面醫(yī)療質(zhì)量管理十大經(jīng)驗交流
1、全面質(zhì)量而不是醫(yī)療質(zhì)量
2、內(nèi)控嚴于外控
3、事前、過程高于事后
4、不搞下不為例(破窗戶理論的啟發(fā))
5、質(zhì)量管控數(shù)量
6、一把手工程
7、學會選病人
8、第一時間到現(xiàn)場、最后一刻解決
9、保護醫(yī)務工作者
10、人民內(nèi)部矛盾

十二、醫(yī)療質(zhì)量管理的展望
1、以質(zhì)量管理的零缺陷為目標
2、以質(zhì)量管理的數(shù)字化為基礎
3、以持續(xù)質(zhì)量改進和創(chuàng)新為手段
4、管理和文化的融合是質(zhì)量管理的最高境界