**章 優質服務從減少“顧客不滿與抱怨”開始

1、抱怨是金---商家長盛不衰的理念基因

n  顧客永遠是對的？

n  顧客服務---沒有任何借口

n  小組研討：請比較潛在價值的大小

n  處理顧客反饋過程中的心態管理

n  關注點管理：心態、心理、技術等

n  顧客方、處理方關注點的分析與識別

2、珍惜顧客抱怨

n  他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？

n  服務管理者如何關注與管理顧客抱怨

n  一線員工如何處理顧客抱怨

n  平息顧客抱怨的主要步驟

n  平息顧客抱怨的重點環節

  3、深挖顧客不滿

n  一線員工如何關注顧客不滿

n  探尋顧客需求的方法

n  顧客服務管理系統對于顧客不滿的挖掘

第二章  減少顧客不滿與抱怨的舉措之一【關注工作流程中的關鍵環節】

 接待環節：接待順序與流程

 語言環節：讓你的語言無可挑剔

 行為環節：站位、手勢與姿態

 表情環節：注意你的眼神與微笑

 “多說一句話”與“少說一句話”

 常被忽視的商品知識與邊緣知識

第三章  減少顧客不滿與抱怨的舉措之二【關注容易出現的大紕漏的小問題】

1、該做的事情沒有做：

  POP更換不及時，引發的投訴

  地面濕滑不打掃，致使顧客骨折

  缺少提示標志，貴重商品被毀壞

  檢查價簽不仔細，導致商品降價出售

2、該說的話沒有說：

  沒有提醒檢查商品，出現問題不能分清責任

  沒有告知商品使用保養常識，造成高檔商品報廢

  沒有及時提示顧客，萬元商品被毀。

3、不該做的事情做了：  

  交接班不認真，高檔貨品被損壞

  與顧客爭搶衛生間，引發顧客投訴

  暖水瓶隨意擺放，毀掉幸福三口之家

4、不該說的話亂說：  

  隨口一句抱怨，引發萬元商品退貨

  隨意承諾代顧客看管衣物，錢物不慎丟失

  在顧客背后說長道短，遭遇毆打報復

第四章  減少顧客不滿與抱怨的舉措之三【提升關鍵溝通技巧】

1、處理不滿、抱怨、投訴過程中的“傾聽”技巧

  傾聽的一般注意點

  案例分析：區分不同表現的聽的習慣

  聽出顧客的不滿、采取不同的處理策略

2、處理不滿、抱怨、投訴過程中“說”的技巧

  研討練習：處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應答

  案例分析：說的口氣

3、處理不滿、抱怨、投訴過程中“問”的技巧

  案例分析：問的智慧

  練習：處理顧客反饋不同環節下如何運用開放式問題與封閉式問題

          4、處理顧客反饋過程中的“身體語言”

  活動：身體語言的影響力

  案例研討：顧客服務過程中如何提升感染力

第五章  如何有效防范3.15期間幾大類問題隱患

第六章  如何有效防范新店開業期間幾類安全隱患