課程大綱

課程綱要：

**篇：客戶(hù)類(lèi)型及消費(fèi)心理分析篇

客戶(hù)類(lèi)型及消費(fèi)心理分析

客戶(hù)為什么抵觸電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)？

客戶(hù)為什么聽(tīng)到移動(dòng)公司就掛斷電話(huà)？

客戶(hù)消費(fèi)心理的兩大核心需求

客戶(hù)的六種購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型分析

a) “成本型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)

b) “品質(zhì)型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)

c) “配合型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)

d) “叛逆型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)

e) “自我決定型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)

f) “外界決定型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)

第二篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧及話(huà)術(shù)應(yīng)答篇

營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒

開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)的三要素

開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)和常用詞

開(kāi)場(chǎng)白客戶(hù)說(shuō)：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)處理

開(kāi)場(chǎng)白客戶(hù)情緒不好，應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)處理

開(kāi)場(chǎng)客戶(hù)說(shuō)：“很忙，沒(méi)時(shí)間”，**應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)

電話(huà)銷(xiāo)售人員不同優(yōu)惠活動(dòng)的腳本設(shè)計(jì)

“4G手機(jī)合約計(jì)劃”開(kāi)場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)

“存話(huà)費(fèi)送4G智能手機(jī)補(bǔ)貼款”開(kāi)場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)

“普通套餐變更為4G套餐”開(kāi)場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)

“4G高端手機(jī)蘋(píng)果6促銷(xiāo)活動(dòng)”開(kāi)場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)

營(yíng)銷(xiāo)技巧二：挖掘客戶(hù)需求

挖掘客戶(hù)需求的工具是什么

提問(wèn)的目的

提問(wèn)的兩大類(lèi)型

外呼提問(wèn)遵循的原則

三層提問(wèn)法

信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)

問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)

解決問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)演練：**詢(xún)問(wèn)客戶(hù)話(huà)費(fèi)消費(fèi)情況挖掘需求4G需求

現(xiàn)場(chǎng)演練：根據(jù)客戶(hù)手機(jī)合約到期挖掘4G手機(jī)及套餐需求

現(xiàn)場(chǎng)演練：根據(jù)客戶(hù)流量使用情況挖掘套餐遷移的需求

營(yíng)銷(xiāo)技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品介紹**有效的三組詞

提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法

體驗(yàn)介紹法

對(duì)比介紹法

主次介紹法

客戶(hù)見(jiàn)證法

錄音分析：4G套餐推薦、4G手機(jī)在線銷(xiāo)售

營(yíng)銷(xiāo)技巧四：客戶(hù)異議處理與挽留技巧

正確理解客戶(hù)異議

客戶(hù)說(shuō)“價(jià)格太貴”的心理活動(dòng)

客戶(hù)說(shuō)“考慮考慮”的心理活動(dòng)

客戶(hù)說(shuō)“我不需要”的心理活動(dòng)

客戶(hù)異議處理的四大應(yīng)對(duì)溝通技能

傾聽(tīng)技巧

同理技巧

引導(dǎo)技巧

贊美技巧

客戶(hù)常見(jiàn)異議

當(dāng)電話(huà)銷(xiāo)售人員開(kāi)場(chǎng)白時(shí)，客戶(hù)就說(shuō)：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧

當(dāng)介紹了活動(dòng)的賣(mài)點(diǎn)后，客戶(hù)說(shuō)：“不需要”應(yīng)對(duì)技巧

介紹手機(jī)后，客戶(hù)說(shuō)“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧

介紹手機(jī)后，客戶(hù)說(shuō)：”我考慮考慮“應(yīng)對(duì)技巧

介紹手機(jī)后，客戶(hù)說(shuō)：“我先上網(wǎng)看看吧”應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)說(shuō)：“我很忙，沒(méi)時(shí)間、在開(kāi)車(chē)、開(kāi)會(huì)”應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)說(shuō)：“你們的資費(fèi)比聯(lián)通電信都要貴”，應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)說(shuō)：“我已經(jīng)有手機(jī)了”應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)說(shuō)：“我不相信電話(huà)里面說(shuō)的”應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)說(shuō)：“等我有時(shí)間，去你們營(yíng)業(yè)廳詳細(xì)了解一下”應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)說(shuō)：“4G流量走得太快，不劃算”應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)說(shuō)：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)在電話(huà)里說(shuō)粗話(huà)，罵人，應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)說(shuō)：“你們是不是電話(huà)咋騙呀，”應(yīng)對(duì)技巧

營(yíng)銷(xiāo)技巧五：把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成交

什么是促成信號(hào)？

促成信號(hào)的把握

促成的語(yǔ)言信號(hào)

促成的感情信號(hào)

促成的動(dòng)作信號(hào)

常見(jiàn)的6種促成技巧

直接促成法

危機(jī)促成法

二選一法促成法

體驗(yàn)促成法

少量試用法

客戶(hù)見(jiàn)證法

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

營(yíng)銷(xiāo)技巧六：電話(huà)結(jié)束語(yǔ)及二次跟蹤

專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)

結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

成交后的轉(zhuǎn)介紹話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

跟蹤電話(huà)的注意事項(xiàng)

跟蹤電話(huà)的時(shí)間擬定

跟蹤電話(huà)的腳本設(shè)計(jì)

營(yíng)銷(xiāo)技巧七：腳本制作、優(yōu)化及運(yùn)用技巧

外呼手機(jī)營(yíng)銷(xiāo)，在線成交話(huà)術(shù)

外呼手機(jī)銷(xiāo)售，營(yíng)業(yè)廳成交話(huà)術(shù)

外呼變更4G套餐營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)

外呼流量包的訂購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)

外呼存費(fèi)送手機(jī)優(yōu)惠活動(dòng)話(huà)術(shù)

注：課程內(nèi)容需**調(diào)研結(jié)果，做一些修改和調(diào)整。